First Consulting helpt Enexis met herinrichten van intakeproces
De afgelopen jaren is het grootschalig opwekken van duurzame energie en het terugleveren van elektriciteit aan energieleveranciers enorm in populariteit toegenomen. Deze versnelde toename in tweerichtingsverkeer op het net, in combinatie met een aantrekkende economie, heeft geleid tot een stijging in het aantal aanvragen voor elektriciteitsaansluitingen.
Doordat netbeheerders kampen met een schaarste in technisch personeel, kan niet altijd tijdig aan deze groeiende vraag naar elektriciteitsaansluitingen worden voldaan. Om deze uitdaging van een stijging van aanvragen te overwinnen, dienen netbeheerders zoals Liander, Enexis en Stedin hun aanvraagproces opnieuw in te richten en te optimaliseren.
Adviesbureau First Consulting is door Enexis Netbeheer gevraagd hierbij te helpen door een nieuw intakeproces te ontwerpen en een taakgericht team in te richten voor het afhandelen van offerteaanvragen.
Het huidige aanvraagproces
Aangezien het elektriciteitsnet berekend is op de afname van elektriciteit en niet op de gewenste hoeveelheid teruglevering, leidt de toegenomen populariteit daarvan tot transportschaarste. Oftewel: er is op sommige locaties onvoldoende ruimte in het elektriciteitsnet voor alle klanten die grootschalig willen terugleveren.
Om operationeel goed te kunnen sturen, is het belangrijk dat vestigingen volgens hetzelfde proces werken. Daarom wenst Enexis Netbeheer dat de processen met betrekking tot de intakefase worden geüniformeerd.
Daarnaast is er door een stijging van het aantal aanvragen en een schaarste in technisch personeel een achterstand ontstaan in het behandelen van deze aanvragen. Gevolg is dat aanvragers langer op de offerte moeten wachten dan wenselijk is. De combinatie van deze factoren onderstreept het belang van een uniforme en efficiënte inrichting van het intakeproces.
Herinrichten intakeproces
First Consulting helpt Enexis Netbeheer met het herinrichten van het intakeproces en een taakgericht team op te stellen voor het afhandelen van de stijgende, complexere aanvragen voor elektriciteitsaansluitingen.
Om het intakeproces te herinrichten zijn de werkwijzen van de verschillende vestigingen van de netbeheerder in kaart gebracht en vertaald naar een uniform proces. Het uitgangspunt in het nieuwe proces is het wettelijk verplichte first come, first serve-principe. Daarnaast heeft het nieuwe proces geleid tot een efficiëntere werkwijze, waardoor de doorlooptijden korter zijn.
Een andere belangrijke vraag die centraal stond: Hoe wordt de beperkte capaciteit van technisch personeel zo goed mogelijk ingezet? Zo bleek dat in het bestaande intakeproces van de netbeheerder veel taken toebedeeld zijn aan het schaarse technisch onderlegd personeel, terwijl die beter bij andere functiegroepen passen. Technisch onderlegd personeel besteedde bijvoorbeeld veel tijd aan klantcontact, terwijl zij hier niet voor zijn opgeleid.
“Medewerkers voor klantcontact hebben extra uitdaging en technisch onderlegd personeel wordt ontlast. Een win-winsituatie.”
Op basis van deze bevinding is een taakgericht team opgericht dat werkt volgens het uniforme proces. Dit team bestaat uit een combinatie van medewerkers voor klantcontact en technisch onderlegd personeel. De medewerkers voor klantcontact wordt enige technische kennis bijgebracht, zodat zij de juiste vragen kunnen stellen bij het compleet maken van een aanvraag.
Het voorwerk wordt daarmee bij technisch onderlegd personeel weggehaald, waardoor zij in staat zijn zich enkel te focussen op het opstellen van offertes, juist dat waar technische kennis voor nodig is. Op deze manier worden taken van het intakeproces belegd bij de best passende functiegroep en wordt rekening gehouden met het efficiënt inzetten van schaars personeel – medewerkers voor klantcontact hebben extra uitdaging en technisch onderlegd personeel wordt ontlast. Een win-winsituatie.
Livegang hernieuwd intakeproces
Op 1 mei is het taakgerichte team voor de offerte aanvragen live gegaan in de eerste regio. De achterstand in deze regio is inmiddels bijna weggewerkt. Om de voortgang van het team te monitoren wordt wekelijks een rapportage gemaakt. Deze wordt breed binnen de organisatie verspreid, zodat men op de hoogte blijft van de voortgang en resultaten.
De zichtbare successen hebben er niet alleen toe geleid dat andere vestigingen enthousiast raakten, maar ook dat een tweede regio met behulp van First Consulting is gestart met het implementeren van de nieuwe werkwijze. Binnen vijf weken was de volledige achterstand bij deze vestigingen weggewerkt.
Naast de implementatie van de tweede regio, wordt er op dit moment gekeken of de nieuwe werkwijze organisatiebreed toepasbaar is. First Consulting ondersteunt hierin door middel van analyses en kennisdeling.
