First Consulting helpt netbeheerder met herinrichting van intakeproces
First Consulting heeft recentelijk een netbeheerder geholpen bij het ontwikkelen en implementeren van een gespecialiseerd team dat alle binnenkomende projectaanvragen (intakes) afhandelt.
Door de aantrekkende economie worden netbeheerders zoals TenneT, Gasunie, Alliander, Enexis en Stedin geconfronteerd met een stijging van aanvragen om nieuwe aansluitingen te realiseren. Ook worden deze aanvragen steeds complexer en groeit het belang om te verduurzamen en energienetten in te zetten voor de energietransitie. Daarnaast kampen netbeheerders met tekorten aan technisch personeel en lange opleidingstermijnen, waardoor het groeiende werkpakket niet altijd tijdig gerealiseerd kan worden.
Om deze uitdagingen te overwinnen, dienen netbeheerders voldoende inzicht te creëren in het binnenkomende werkpakket. Door een vergroot inzicht in het werkpakket kunnen netbeheerders namelijk projecten beter plannen, combineren of uitbesteden en duidelijkere klantafspraken maken. De realisatieteams die nu alle projectaanvragen afhandelen blijken dit inzicht en deze sturing op werkpakket en planning onvoldoende te kunnen bieden. Om die reden is First Consulting door de klant gevraagd het intakeproces opnieuw te ontwerpen, waar deze sturing wel in geborgd kan worden.
Doelstelling en aanpak
Het project had de volgende doelstellingen:
- Specialisatie en het centreren van (technische) kennis is noodzakelijk om de hoeveelheid en steeds complexere aanvragen af te handelen;
- Door focus aan te brengen gaat de productiviteit van medewerkers omhoog, waardoor bestaande capaciteit efficiënter ingezet kan worden;
- Vanuit een gespecialiseerd team wordt meer inzicht geboden in het binnenkomende werkpakket en de bijbehorende samenstelling van het werk;
- De netbeheerder moet vanaf de intake projecten kunnen routeren naar aannemers om uit te besteden, zonder dat daar eerst kostbare voorbereidingstijd van projectmanagers en engineers in wordt geïnvesteerd;
- De uitgifte van projecten naar de aannemer of realisatieteams van de netbeheerder gebeurt op basis van de opgestelde planning, zodat werk pas wordt verdeeld wanneer daar voldoende capaciteit voor beschikbaar is en tijdig kan worden voorbereid en uitgevoerd.
Om deze doelstellingen te realiseren, heeft First Consulting de onderstaande aanpak gehanteerd:
Stap 1: Ontwikkelen proces
Om inzicht te krijgen in de huidige situatie, zijn verschillende werksessies georganiseerd waarbij ervaren medewerkers inzicht hebben gegeven in het proces. Hierdoor ontstond een goed beeld van de knelpunten in de huidige werkwijze en kon op basis daarvan het gewenste proces voor projectaanvragen worden opgesteld. Rollen en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd, randvoorwaarden zijn gedefinieerd en er is gekeken welke systemen nodig zijn om een goede projectintake te kunnen doen.
Stap 2: Voorbereiden processen, systemen en organisatie
Op basis van het ontwikkelde proces is per regio met betrokken ambassadeur projectmanagers en teamleiders een implementatieplan opgesteld. Hierbij is rekening gehouden met de beschikbare capaciteit van de mensen die het intaketeam konden bezetten en de veranderagenda in de betreffende regio. Ook is een communicatieplan opgesteld om alle betrokken medewerkers mee te nemen in de verandering en is een dashboard opgesteld om inzicht te bieden in de werkdruk, hoeveelheid, voortgang en het type aanvragen die het intaketeam ontvangt.
Stap 3: Implementatie
Onder coördinatie van het projectteam zijn de eerste regio’s gaan werken met het nieuwe intaketeam op basis van het opgestelde implementatie- en communicatieplan. Doordat tijdens stap 1 en 2 ook ambassadeurs uit de regio’s betrokken zijn geweest bij de ontwikkeling van het proces en het intaketeam, verliep de overgang van openstaande en nieuwe projectaanvragen naar het nieuwe intaketeam soepel. Klanten hebben geen hinder ondervonden van de nieuwe werkwijze en tussen het intaketeam en de realisatieteams waren de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk.
Stap 4: Borging en continue verbetering
Ten slotte heeft First Consulting de netbeheerder geholpen met de borging en sturing op het nieuwe intakeproces. Er is een teamleider aangesteld die verantwoordelijk is voor de sturing van het team en de kwaliteit van offertes en klantcommunicatie die wordt uitgedragen. Ook worden maandelijkse verbeter- en evaluatiesessies gehouden met zowel het intaketeam als de realisatieteams en stakeholders die met het intakeproces te maken krijgen. Op basis hiervan worden verdere proces-, systeem en organisatiewijzigingen doorgevoerd die bijdragen aan een beter inzicht in werk en verbeterde klantcommunicatie en -afspraken.
Bekijk de pagina First Consulting | Projecten om meer te weten te komen over de projecten die het adviesbureau uitvoert.
