Methis Consulting helpt netbeheerder bij klanttevredenheidstraject

02 april 2019 Consultancy.nl 3 min. leestijd

De energiebranche heeft te maken met verschillende uitdagingen in de dienstverlening naar klanten en de bedrijfsvoering. Onder de paraplu ‘de klant centraal’ helpt Methis Consulting een grote netbeheerder bij het verbeteren van de klanttevredenheid in de zogeheten ‘standaard aansluitketen’ – oftewel de keten voor kleinverbruikaansluitingen elektra en gas. 

De uitdaging

De netbeheerders in Nederland kampen momenteel met een substantieel tekort aan gekwalificeerd technisch personeel. Dit geldt zowel voor de netbeheerder zelf als voor de (onder)aannemers die de werkzaamheden in opdracht uitvoeren. Deze situatie op de arbeidsmarkt resulteert veelal in een langere doorlooptijd voor de klant om een elektra-, gas- en/of waternet aansluiting gerealiseerd te krijgen. 

Daarnaast is het verwachtingspatroon van klanten aan het veranderen. Adequate communicatie, tracking van productstatus en snelle levering zijn voorbeelden van veranderende klantwensen. Additioneel is in de afgelopen jaren de ketencomplexiteit bij netbeheerders toegenomen, door het overhevelen van werkzaamheden naar aannemers (ketenverschuiving/outsourcing). Dit brengt nieuwe uitdagingen mee in de beheersing en coördinatie van opdrachten. 

De klant centraal

Om soelaas te bieden aan deze situatie zijn/worden er bij verschillende netbeheerders een aantal initiatieven opgestart. Zo wordt er intensief gewerkt aan het aantrekken van nieuw personeel en om de bestaande medewerkers te behouden. Maar ook de klant wordt steeds meer centraal gesteld in de werkprocessen. Voor dit laatste heeft Methis Consulting in samenwerking met een grote netbeheerder een pilotproject opgezet ter verbetering van de klanttevredenheid in de kleinverbruik aansluitketen (kleinverbruik aansluitingen elektra & gas). Er werd een selecte groep klanten volgens een nieuw aansluitingsproces, ontwikkeld op basis van de Lean methodiek, behandeld en geëvalueerd.Klanttevredenheid in de lift bij aanvraag Kleinverbruik AansluitingHet doel van deze pilot was de inspanning te verlagen die klanten moeten doen om een aansluiting gerealiseerd te krijgen. Dit door middel van additioneel (proactief) klantcontact, operationele beheersing van aanvraagstomen en verbeterde ketensamenwerking tussen de netbeheer en aannemers.

Een goed presterende keten komt niet van een schakel. Daarom was ook de aannemer vertegenwoordigd in het projectteam, wat een deel van het succes bepaalde. De relatie met de aannemer blijkt in deze werkwijze van groot belang. Een goede overdracht voorkomt dat klanten informatie dubbel horen of helemaal niet. Zo wordt de communicatie naar de klant in de hele keten geoptimaliseerd.

Na een pilotproject van drie maanden bleek de aangepaste wijze van werken zo succesvol dat er besloten is een vervolgtraject op te zetten voor een landelijke implementatie. Zo zijn administratieve doorlooptijden verlaagd, klanten beter geïnformeerde over voortgang en planning, en was minder communicatie en afstemming nodig tussen klant en netbeheerder dan wel aannemer. 

“Door persoonlijk contact tussen onze medewerker en de aanvrager van een kleinverbruik aansluiting, zien we dat significant minder klanten zeer veel moeite moet doen om een aanvraag tot een goed eind te laten komen in het pilotgebied. Het positieve effect van deze klantgerichte manier van werken was niet alleen in de klanttevredenheid score zichtbaar. Klanten deelden ook duidelijk hun waardering (en verbetertips) tijdens tussentijdse en evaluerende contactmomenten”, aldus de projectmanager van de netbeheerder. 

Het vervolgtraject bestond uit een consortium van verschillende afdelingen (o.a. Processen, Business Support en Marketing), ondersteund door Methis Consulting, om de geleerde lessen te vertalen in structurele proceswijzingen en deze te implementeren op de verschillende infra-vestigingen door het land. Dit project, dat acht maanden duurde, heeft landelijk gezorgd voor een structurele significante verbetering in de klanttevredenheid en verlaging van de moeite welke de klant ervaart om een aansluiting gerealiseerd te krijgen.