De Mobilee aanpak voor het optimaliseren van klantreizen
Voor het optimaliseren van klantreizen heeft Mobilee een standaardmethodiek die bestaat uit zes stappen. Aan het woord zijn de experts van het adviesbureau uit Utrecht.
Stap 1: Scoping opdracht & vaststellen projectteam inclusief stakeholders
In stap 1 formuleren we de scope van de opdracht en brengen hierin scherpte aan. We staan stil bij de achterliggende behoefte: waarom wil de organisatie met klantreizen gaan werken? Is de organisatie er al mee bekend? Wie zijn de belangrijke stakeholders binnen en buiten de organisatie als het gaat over klanttevredenheid? Elke organisatie kan een andere aanleiding hebben om te beginnen met de klantreis. Het is belangrijk dit te begrijpen en de organisatie hierop uit te dagen. Op basis van de opdracht-scope wordt het projectteam samengesteld.
Stap 2. Opstellen huidige klantreis – kwalitatieve analyse
De tweede stap is het in kaart brengen van de klantreis. Welke triggers bestaan er bij de klant om contact op te nemen met de organisatie? Welke stappen neemt de klant vanuit zijn/haar perspectief na elke trigger? Welke communicatie tussen klant en organisatie – en op welke manier – vindt er plaats? Kortom: een objectieve beschrijving van touchpoints die de klant doorloopt.
Stap 3. Toevoegen benodigde kengetallen – kwantitatieve (data)analyse
Op basis van de opgesteld klantreis (of klantreizen), vindt een verdiepende analyse plaats. Touchpoints worden breder geanalyseerd en voorzien van kwantitatieve data. Hierbij kun je denken aan kostprijs per touchpoint, frequentie van touchpoints, klanttevredenheidcijfers, customer effect scores, betrokken afdelingen en FTE’s etc.
Stap 4. Opstellen ideale klantreis met de klant
Als de huidige situatie in kaart is gebracht, wordt in gesprek met klanten de ideale klantreis opgesteld. Tijdens verschillende workshops luisteren we naar de behoefte van de klant en stellen vanuit het perspectief van de klant de ideale klantreis op. Hierbij is het belangrijk om de verschillende doelgroepen (persona’s) per klantreis in beeld te brengen en een zo breed mogelijke afvaardiging van de totale doelgroep te betrekken.
Stap 5. Vaststellen verbeterpunten (herontwerp)
Nu de ideale klantreis in beeld is gebracht en de huidige situatie beschreven, kan een vergelijking worden gemaakt. Een gap-analyse leidt tot het inzicht in het verbeterpotentieel voor deze klantreis. Op basis van de verbeterpunten wordt een herontwerp gemaakt. Dit herontwerp bevat daarnaast een roadmap van concrete verbeterinitiatieven voor de inrichting van de ideale klantreis.
Stap 6. Implementeren verbeteringen
Op basis van de voorgaande stappen kunnen de verbeteringen direct worden opgepakt en gerealiseerd in de organisatie.
Gerelateerd: Mobilee helpt PGGM met inzichtelijk maken van klantreizen.
