De Mobilee aanpak voor het optimaliseren van klantreizen

12 maart 2019 Consultancy.nl

Voor het optimaliseren van klantreizen heeft Mobilee een standaardmethodiek die bestaat uit zes stappen. Aan het woord zijn de experts van het adviesbureau uit Utrecht. 

Stap 1: Scoping opdracht & vaststellen projectteam inclusief stakeholders

In stap 1 formuleren we de scope van de opdracht en brengen hierin scherpte aan. We staan stil bij de achterliggende behoefte: waarom wil de organisatie met klantreizen gaan werken? Is de organisatie er al mee bekend? Wie zijn de belangrijke stakeholders binnen en buiten de organisatie als het gaat over klanttevredenheid? Elke organisatie kan een andere aanleiding hebben om te beginnen met de klantreis. Het is belangrijk dit te begrijpen en de organisatie hierop uit te dagen. Op basis van de opdracht-scope wordt het projectteam samengesteld. 

Stap 2. Opstellen huidige klantreis – kwalitatieve analyse

De tweede stap is het in kaart brengen van de klantreis. Welke triggers bestaan er bij de klant om contact op te nemen met de organisatie? Welke stappen neemt de klant vanuit zijn/haar perspectief na elke trigger? Welke communicatie tussen klant en organisatie – en op welke manier – vindt er plaats? Kortom: een objectieve beschrijving van touchpoints die de klant doorloopt. 

Stap 3. Toevoegen benodigde kengetallen – kwantitatieve (data)analyse

Op basis van de opgesteld klantreis (of klantreizen), vindt een verdiepende analyse plaats. Touchpoints worden breder geanalyseerd en voorzien van kwantitatieve data. Hierbij kun je denken aan kostprijs per touchpoint, frequentie van touchpoints, klanttevredenheidcijfers, customer effect scores, betrokken afdelingen en FTE’s etc.

De Mobilee aanpak voor het optimaliseren van klantreizen

Stap 4. Opstellen ideale klantreis met de klant

Als de huidige situatie in kaart is gebracht, wordt in gesprek met klanten de ideale klantreis opgesteld. Tijdens verschillende workshops luisteren we naar de behoefte van de klant en stellen vanuit het perspectief van de klant de ideale klantreis op. Hierbij is het belangrijk om de verschillende doelgroepen (persona’s) per klantreis in beeld te brengen en een zo breed mogelijke afvaardiging van de totale doelgroep te betrekken.

Stap 5. Vaststellen verbeterpunten (herontwerp)

Nu de ideale klantreis in beeld is gebracht en de huidige situatie beschreven, kan een vergelijking worden gemaakt. Een gap-analyse leidt tot het inzicht in het verbeterpotentieel voor deze klantreis. Op basis van de verbeterpunten wordt een herontwerp gemaakt. Dit herontwerp bevat daarnaast een roadmap van concrete verbeterinitiatieven voor de inrichting van de ideale klantreis.

Stap 6. Implementeren verbeteringen

Op basis van de voorgaande stappen kunnen de verbeteringen direct worden opgepakt en gerealiseerd in de organisatie. 

Gerelateerd: Mobilee helpt PGGM met inzichtelijk maken van klantreizen.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zanders Zestgroup