Mobilee helpt PGGM met inzichtelijk maken van klantreizen

12 maart 2019 Consultancy.nl

Sneller, gebruiksvriendelijker, efficiënter en liefst ook nog goedkoper. De eisen die klanten in hun klantreis aan dienstverlening stellen, worden steeds hoger. Zo ook voor pensioenfondsen. Aanleiding voor PGGM, de uitvoeringsorganisatie van Pensioenfonds Zorg en Welzijn, om een verbetertraject in gang te zetten. Met als doel om de dienstverlening naar klanten verder te verbeteren en klantverwachtingen te overtreffen.

Als uitvoeringsorganisatie voert PGGM onder meer het vermogens- en pensioenbeheer uit van enkele pensioenfondsen, waarbij Pensioenfonds Zorg en Welzijn veruit de grootste klant is. Pensioenbeheer omvat onder meer het tijdig en correct uitkeren van het pensioen, het informeren van deelnemers over pensioengerelateerde onderwerpen en het afhandelen van allerlei vragen. Klanten van een pensioenfonds zijn zowel deelnemers als aangesloten werkgevers. 

In opdracht van pensioenfondsen streeft PGGM ernaar om klanten een optimale beleving te bieden gedurende hun klantreis. Zulke klantreizen kenmerken zich door reactief én proactief, op het juiste moment, op de juiste plaats en met de juiste boodschap in contact te treden met de klant. Om de volgende stap in klantreizen mogelijk te maken, benaderde de pensioenuitvoerder Mobilee voor support. Drie consultants van het Utrechtse adviesbureau – Koen Hilhorst, Arjen Borgmeyer en Sander Hoenderdaal – vertellen over het boeiende en uitdagende project.

Wat was de vraag van PGGM aan Mobilee?

Sander: “PGGM heeft Mobilee benaderd met de vraag om in opdracht van PFZW een tiental klantreizen te beschrijven, in eerste instantie voor de huidige situatie (as-is). Dit betrof zowel een klantreis voor aangesloten werkgevers als voor deelnemers bij het pensioenfonds. Het doel is om de klantreis-gedachte organisatiebreed te borgen, zodat onder andere de klanttevredenheid van werkgevers en deelnemers gericht kan worden verhoogd. 

Mobilee helpt PGGM met inzichtelijk maken van klantreizen

De vraag van PGGM: faciliteer deze ontwikkeling door klantreizen te beschrijven voor de huidige situatie (as-is). Op basis van dit overzicht kan PFZW samen met PGGM vaststellen welk verbeterpotentieel er is en de klantreizen gericht doorontwikkelen en verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door de uitvoering van vervolganalyses en klantonderzoek. Hierbij kun je denken aan het opnieuw definiëren van de volgorde en inhoud van de touchpoints, het verbeteren of verschuiven van (online) kanalen en het doorvoeren van systeem- en procesaanpassingen.” 

Hoe hebben jullie dit project aangepakt?

Koen: “Toen wij met deze opdracht begonnen, was al vastgesteld met welke set klantreizen we aan de slag mochten gaan. We konden dus meteen gericht van start. Omdat de opdracht een korte en vaste tijdsduur kende (drie maanden | Q4 2018) hebben we bij de start concrete afspraken gemaakt over de scope, aanpak en planning van het project. Het project bestond uit drie fases:

Fase 1 – Scope en formulering

We zijn begonnen met het vertalen van het definitieve aantal klantreizen naar een concrete planning van werkzaamheden, het in beeld brengen van de belangrijkste stakeholders en het vaststellen van de templates en werkvorm.

De klantreis: we hebben het aantal klantreizen gegroepeerd, zodat er logische clusters ontstonden. Hierdoor waren we in staat om de uitwerking van klantreizen parallel in te plannen. Op deze manier konden we in de korte tijdsduur het gewenste resultaat opleveren. Met een zogeheten dakpanplanning hebben we de clusters uitgezet in de tijd en verdeeld over de projectteamleden. 

Stakeholders: om de ontwikkeling van het klantreis-denken binnen PGGM te ondersteunen, was het belangrijk om stakeholders tijdig in kaart te brengen en deze actief te betrekken bij het project. We hebben daarom verschillende rollen in beeld gebracht: onder andere de klantreiseigenaren, materie-deskundigen, contentmarketeers en data-analisten. Naast dat we hun betrokkenheid wilden stimuleren, hadden we de expertise van deze personen hard nodig voor de inhoudelijke toetsing van onze uitwerking. Door ze snel aan te haken, konden wij ook snel aan de slag. 

Templates: het is essentieel om de klantreis-template – en daarmee het bepalen van de vast te leggen inhoud van de klantreis – zo snel mogelijk scherp te krijgen. Na enkele sessies waarin de waarde en haalbaarheid zijn besproken, is de template definitief vastgesteld. Hierin beschrijven we de belangrijkste touchpoints, achterliggende klantdoelen, dominante en supportkanalen, klantbelevingscurve en achterliggende systemen, processen, KPI’s en afdelingen. Voor elk onderdeel van de template zijn definities opgesteld zodat het projectteam, de stakeholders, PGGM en PFZW dezelfde taal spreken.

Mobilee helpt PGGM met inzichtelijk maken van klantreizen

Fase 2 – Uitwerken klantreizen: kwalitatieve en kwantitatieve analyse

Na fase 1 zijn we gestart met de inhoudelijke uitwerking van de klantreizen in samenwerking met de stakeholders. De werkwijze bestond uit een gezamenlijke kick-off met alle stakeholders om resultaat, rollen en doelen vast te stellen, gevolgd door het afnemen van interviews om touchpoints, klantdoelen, kanalen en klantbelevingscurve op te halen. 

Faciliteren workshops: de uitwerking van elke klantreis zijn we begonnen met een kick-off. In deze kick-off waren de belangrijkste stakeholders aanwezig en stonden we stil bij het achterliggende doel van dit project, het gewenste resultaat en ieders rol. 

Afnemen interviews: om alle onderwerpen binnen de template te kunnen vullen, hadden we zowel kwalitatieve als kwantitatieve data nodig. De kwalitatieve data – onder andere touchpoints, klantdoelen, kanalen en klantbelevingscurve – hebben we opgehaald door middel van interviews en analyse van al beschikbare informatie. 

Verzamelen van data: de kwantitatieve data bestond onder meer uit omvang van de doelgroep, aantallen per touchpoint en gerelateerde klantbedieningskosten. Samen met interne data-analisten hebben we de beschikbare data uit de organisatie per klantreis opgehaald en in beeld gebracht.

Fase 3 – Opleveren en borgen van iedere klantreis

Afsluitend hebben we een overzicht opgesteld waarin alle uitgewerkte klantreizen zijn gebundeld. In deze laatste fase van het project is het eindresultaat besproken met de klantreis-eigenaar en is alle opgehaalde informatie verwerkt en opgeslagen, zodat we zowel het eindresultaat (de uitgewerkte klantreizen) als de achterliggende informatie gestructureerd konden overdragen.”

Hebben jullie een standaardaanpak gevolgd?

Sander: “Binnen het thema klantreizen is er bij Mobilee een standaardmethodiek die bestaat uit zes stappen (zie: De Mobilee aanpak voor het optimaliseren van klantreizen). In de opdracht met PGGM hebben we de eerste drie stappen hiervan kunnen uitvoeren: scoping, het in kaart brengen van de huidige klantreis en een analyse van de touchpoints. Het opstellen van de ideale klantreis (stap 4), het vaststellen van verbeterpunten (stap 5) en het implementeren van verbeteringen (bijvoorbeeld op het gebied van organisatie-inrichting, processen, kanalen en systemen) viel buiten onze scope. Met de uitkomsten van dit project kan PGGM voor PFZW deze vervolgstappen zelf verder oppakken.” 

“Mobilee heeft in korte tijd veel werk verzet. Het team toonde zich flexibel, meedenkend, proactief en voelde zich verantwoordelijk voor het traject. Het resultaat dat wij vooraf beoogden is hiermee gerealiseerd!”
– Rachel van Rijckevorsel, PGGM 

Tegen welke uitdagingen zijn jullie aangelopen?

Arjen: “Al vroeg kwamen we erachter dat er binnen elke klantreis meerdere scenario’s schuilgingen. Waar het oorspronkelijk een tiental klantreizen betrof, bleek al snel dat de totale set scenario’s aanzienlijk groter was. Aangezien elk scenario in detail is uitgewerkt in een aparte template, bleek het aantal te vullen templates groter dan oorspronkelijk bepaald. Daarnaast was het de uitdaging om processtappen, onderliggende data-analyses en verdiepende informatie tijdig op te halen. De benodigde informatie en data lagen namelijk verdeeld over verschillende afdelingen en bronnen. Hierdoor werd het een race tegen de klok, waarbij we ondanks de grote inhoudelijke uitdaging, de belangrijkste stakeholders niet uit het oog mochten verliezen.” 

Hoe hebben jullie deze uitdagingen aangepakt?

Koen: “Verschillende maatregelen hebben geholpen om dit project tot een succes te maken. Door het periodiek inplannen van sessies met belangrijke stakeholders, waren we in staat hen betrokken te houden gedurende het gehele traject. Zo is elke klantreis begonnen met een gezamenlijke kick-off, hebben we wekelijks stand-ups georganiseerd met klantreis-eigenaren en hebben we binnen het projectteam in dagelijkse stand-ups de voortgang besproken. Deze dagelijkse stand-ups bleken cruciaal doordat knelpunten snel opgelost konden worden, we met elkaar focus konden aanbrengen in activiteiten en deze direct binnen het projectteam konden beleggen. De klantreis-eigenaren waren na afloop erg tevreden met de wekelijkse update, zodat ook zij hun rol konden pakken.”

Wat is het resultaat en hoe ziet het vervolg eruit?

Sander: “Het is ons samen met PGGM gelukt om alle klantreizen en onderliggende scenario’s uit te werken. In totaal zijn in minder dan drie maanden tijd meer dan zestig scenario’s uniform uitgewerkt. PGGM gebruikt de templates om onder andere de huidige en toekomstige verbeteringen op te plotten. Het ondersteunt de organisatie in de ontwikkeling naar steeds meer klantgericht werken.” 

Wat zegt PGGM over de samenwerking?

Rachel van Rijckevorsel, manager Pensioenbeheer Levensgebeurtenissen: “De omvang van het project was erg uitdagend, zeker omdat tijd en geld vooraf vaststonden. Dat betekende focus en prioriteren, om in de korte tijdspanne het maximale resultaat neer te kunnen zetten. Dit kan alleen bij een goede teamsamenwerking, en dat is wat wij hebben ervaren. Mobilee heeft in korte tijd veel werk verzet. Het team toonde zich flexibel, meedenkend, proactief en voelde zich verantwoordelijk voor het resultaat. Met de volledige set aan templates hebben we samen een goede basis gelegd om voort te bouwen. Het resultaat dat wij vooraf beoogden is hiermee gerealiseerd!” 

Arjen: “We zijn er trots op dat het ons is gelukt het gewenste resultaat op te leveren. Niet alleen het projectteam is blij met het resultaat, maar ook de klantreis-eigenaren en andere stakeholders. Sterker nog: gedurende het project hebben we voor elkaar gekregen dat het gedachtegoed van de klantreis verder is verspreid binnen de organisatie. We kijken daarom met vertrouwen naar de verdere uitwerking van deze klantreizen door PGGM.”

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zanders Zestgroup