Stappenplan voor een excellente gemeentelijke klantenservice

25 maart 2019 Consultancy.nl

Ook binnen gemeenten zorgen technologische ontwikkelingen voor veranderende wensen en verwachtingen. Zo verwachten inwoners snellere en persoonlijkere hulp en willen ze bij voorkeur zoveel mogelijk digitaal ondersteund worden. Op deze manier kunnen inwoners zelf bepalen op welk tijdstip ze worden geholpen. Joske Reusen, adviseur bij MLC, sprak met de redactie van Consultancy.nl en kwam met een stappenplan dat gemeenten kan helpen excellent inwonerscontact te realiseren.

Volgens Joske Reusen, die sinds medio 2017 als Business Consultant Customer Excellence actief is voor adviesbureau MLC, is het allereerst van belang om inwoners van een gemeente centraal te stellen binnen het beleid: “Voordat je kan starten met het optimaliseren van het klantcontact, is het belangrijk om te weten waar inwoners behoefte aan hebben.” Ze adviseert gemeenten om het belang van inwoners centraler te stellen in de dienstverlening, in plaats van de eigen processen. “Kijk van buiten naar binnen. Waar hebben inwoners behoefte aan en hoe worden ze zo goed mogelijk geholpen?” 

Kanaalbepaling

Hierna moeten gemeentelijke organisaties gaan bepalen hoe ze hun inwoners willen bereiken. Zo willen veel inwoners graag online, persoonlijker, sneller en thuis geholpen worden. Ze willen bijvoorbeeld in contact staan met de gemeente door middel van e-formulieren via een website. Ook blijkt dat veel burgers graag met de gemeente communiceren via berichtendienst WhatsApp, zegt Reusen: “Via deze digitale kanalen verwachten inwoners snel een antwoord. Daar moet vanuit de gemeente dus voldoende capaciteit voor worden ingezet.”

Vier stappen voor een excellente gemeentelijke klantenservice

Daarnaast dienen gemeenten ook rekening te houden met de zogeheten kanaalsturing. Ondanks dat gemeenten verschillende mogelijkheden tot contact moeten aanbieden, kan het volgens Reusen voordelig zijn om bepaalde kanalen extra te promoten: “Ik adviseer om inwoners te verleiden om gebruik te maken van een bepaald kanaal op basis van snelheid, effectiviteit en kosten. De gemeente kan zo sturen op een digitalere dienstverlening.” Het indienen van een melding wordt op die manier zeer gemakkelijk gemaakt voor een inwoner, bijvoorbeeld doordat hij of zij enkel een kort e-formulier hoeft in te vullen waarop alleen strikt noodzakelijke vragen staan vermeld. 

Verder moet ook worden gedacht over het ‘geluid’ dat de verschillende kanalen produceren. Willen inwoners erg formeel of juist informeel worden toegesproken en verschilt de toon al dan niet per kanaal? Volgens Reusen vragen de nieuwere kanalen om extra aandacht, met name omdat medewerkers hier veelal minder ervaring mee hebben: “Door aan de hand van praktijkvoorbeelden in overleg te gaan met medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) kun je samen op zoek gaan naar de juiste toon.”

Van buiten naar binnen

Als gemeenten op de hoogte zijn van de wensen van hun inwoners op het gebied van klantcontact en kanaalkeuze, kunnen de organisatorische processen worden aangepast. Vaak zijn deze stappen binnen gemeenten suboptimaal en wordt de kanaalkeuze en het soort contact afgestemd op de reeds aanwezige processen (binnen gemeentelijke organisaties). Reusen laat weten dat het bij het herinrichten van de processen belangrijk is om eerst de huidige werkwijze goed in kaart te brengen, zodat eventuele knelpunten al aan het licht komen. 

Ze legt uit hoe dat er in de praktijk uitziet: “Dit kan het beste door met medewerkers van het KCC in gesprek te gaan. Zij hebben namelijk dagelijks contact met de inwoners. Dit komt overigens mooi overeen met een van de kernwaarden van MLC: ‘samen sterk’. Samen met de medewerkers moeten gemeenten dus gaan zoeken naar de beste oplossing. De informatie om deze oplossing vast te stellen kan worden verkregen via individuele gesprekken en via groepssessies.

“Ik adviseer om inwoners te verleiden om gebruik te maken van een bepaald kanaal op basis van snelheid, effectiviteit en kosten.”
– Joske Reusen, Business Consultant bij MLC

De data dient vervolgens te worden geanalyseerd om tot alle knelpunten binnen een gemeente te komen: “Uit data kan bijvoorbeeld naar voren komen hoelang men gemiddeld per telefoontje in de wacht staat, waar vragen lang blijven liggen of op welke dagen, uren en via welke kanalen de meeste meldingen binnenkomen. Binnen MLC hebben we een methodiek om deze informatie te vertalen in overzichtelijke dashboards. Ook kunnen we via een tool de daadwerkelijke flow in de processen visualiseren en analyseren”, licht Reusen toe.

Daarna is het zaak om de waargenomen knelpunten weg te poetsen zodat het bedrijfsproces binnen een gemeentelijke organisatie wordt geoptimaliseerd. Reusen stelt dat het bij deze stap noodzakelijk is om voor ieder klantcontactkanaal – denk aan telefoon, e-mail, e-formulier, WhatsApp of Facebook – een nieuw proces in te richten: “De focus in deze nieuwe processen komt steeds meer op digitaal werken te liggen. Hierdoor verdwijnen de dossierkasten deels uit Nederlandse gemeenten, omdat informatie voortaan in een digitaal systeem wordt opgeslagen.”

Samenwerking

“Tot slot is het bij goed en snel klantcontact van cruciaal belang dat collega’s binnen de gemeente goed samenwerken”, benadrukt Reusen. Dit betekent dat KCC-medewerkers goed op de hoogte moeten zijn van de verschillenden soorten meldingen die zij binnen kunnen krijgen. Het is namelijk van doorslaggevend belang dat een binnengekomen melding wordt doorgestuurd naar de juiste ambtenaar. Deze kan de melding namelijk van een onderbouwd, inhoudelijk antwoord voorzien.

En mochten KCC-medewerkers onverhoopt een melding binnenkrijgen die vragen oproept, waardoor ze niet weten naar wie ze de melding moeten doorsturen, dan moeten ze weten bij wie ze terechtkunnen om de melding toch netjes af te handelen, stelt Reusen: “Ook is het van belang dat er snel geschakeld wordt tussen collega’s, zodat informatie spoedig wordt opgehaald en teruggekoppeld kan worden naar inwoners. Dit zorgt voor meer tevreden inwoners.” 

Gerelateerd: Succesfactoren voor de invoering van zaakgericht werken bij gemeenten.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup