Hoe gamification een Rabobank afdeling hielp Lean te omarmen
Een afdeling van de Rabobank die de afgelopen periode enorme veranderingen heeft doorgemaakt, besloot om de manier waarop het Lean toepast en zijn processen en dienstverlening inricht verder te verbeteren. Om de leerervaring voor werknemers effectiever en leuker te maken, besloot de bank te kiezen voor een gamification-toepassing.
Twee jaar geleden ging in het kader van een grootschalige reorganisatie de bedrijfsstructuur van Rabobank op de schop, waarbij de administratieve processen gecentraliseerd werden. Een van de nieuwe afdelingen die werd opgetuigd, was de Centrale Operatie Financiering.
Centrale Operatie Financieren
De focus van de nieuwe afdeling, die wordt geleid door directeur Geert Roggen, ligt op de administratie omtrent beleggen en betalen voor particulieren, sparen en hypotheken. De afdeling telt 1.000 medewerkers, verspreid over acht locaties in Nederland. Roggen: “Rabobank is flink in beweging. We willen klantgerichter worden en beter en efficiënter werken. Om dat te bereiken, zijn we in hoog tempo grote, impactvolle veranderingen aan het doorvoeren.”
Hoewel als gevolg van de reorganisatie sommige banen verloren gingen of medewerkers van locatie verhuisden, “verliep de transitie goed”, vertelt Roggen, die aangeeft dat dat komt doordat er sprake was van een “mensgerichte aanpak en goede communicatie.” Hij geeft aan: “Onze mensen stonden centraal in de verandering. We wilden een inspirerende werkomgeving creëren waar mensen fijn werken en gemotiveerd zijn. Daarom hebben we iedereen vanaf het begin meegenomen in wat we beoogden met de nieuwe afdeling en wat dit concreet ging betekenen voor onze medewerkers.”
Het centrale streven van de COF is om “telkens slimmer, sneller en beter te werken, om de klant nog beter te helpen”. Om dat voor elkaar te krijgen worden medewerkers gestimuleerd om met inzet van Lean en continu verbeteren de processen en diensten van de bank naar een steeds hoger niveau te tillen. Tegelijkertijd wil Rabobank een inspirerende en effectieve leeromgeving creëren, waarin mensen met veel plezier werken.
Serious gaming als basis voor effectief leren
Met die doelstellingen voor ogen, besloot Roggen om zich te wenden tot de inzet van gamification. Hierbij worden spelmechanismen toegepast om mensen te motiveren, hun gedrag te veranderen, of bijvoorbeeld hun leerervaring te verbeteren. Voorstanders van de methode geven aan dat deze effectief is, niet alleen omdat het leuk is, maar ook effectief in het overdragen van de belangrijkste leerdoelen. Naast dat het medewerkers een unieke leerexperience biedt, is de methode ook erg geschikt voor samenwerkingen in de keten. Bijvoorbeeld bij complexe processen waarbij er sprake is van overdrachtmomenten tussen spelers, net zoals het geval is bij veel processen die door de Centrale Operatie Financieren worden gemanaged.
Roggen legt uit: “Nu de afdeling staat, is het tijd om de werkzaamheden, processen en sturing verder te optimaliseren en nog beter te worden in de Lean-werkwijze. We zochten hiervoor naar een mensgerichte benadering om het project tot een succes te maken. Het moet leuk zijn; motiverend en aansprekend. Dat is precies wat je kunt bereiken met gamification.” Hij licht verder toe: “In een ander project binnen de bank had ik al eens kennisgemaakt met gamification en het leek me een kansrijke aanpak voor de volgende fase van onze afdeling.”
Om te helpen bij het vormgeven en verankeren van gamification binnen de COF, werkte Roggen samen met Floor Willems, een consultant van SeederDeBoer, die kan bogen op uitgebreide expertise op het gebied van serious gaming en gamification. Al tijdens haar studie specialiseerde ze zich in gameconsulting en de afgelopen jaren heeft ze haar kennis al verschillende keren mogen inzetten. Zo was ze betrokken bij een opdracht bij de NS/ProRail, waar een escaperoom werd ingezet om mensen te laten oefenen met nieuw gedrag. Ook binnen het Hilversumse adviesbureau zelf leidde ze de invoering van spelvormen om collega’s een actieve bijdrage te laten leveren aan een gezamenlijk project. Floor: “Spelelementen kunnen ervoor zorgen dat mensen makkelijker meegaan in veranderingen.”
Over de opdracht bij de COF-afdeling binnen Rabobank zegt Willems: “De Centrale Operatie Financieren wil met behulp van Lean de processen nog verder verbeteren. Lean neemt veel managementtaal met zich mee die niet altijd even aansprekend is. Door toepassing van gamification maken we het toegankelijker.”
Communicatie, teambuilding en best practices
In het project van de Rabobank richten de spelelementen zich op de communicatie, teambuilding en het uitwisselen van best practices. Zo heeft de bank een COF-videokanaal opgezet, waar collega’s kennis en ervaringen kunnen delen en zo het teamgevoel binnen de afdeling kunnen versterken. Ook wordt het delen van goede ideeën ten behoeve van procesverbetering gestimuleerd binnen de afdeling.
Roggen geeft een voorbeeld: “Als een collega uit Heerenveen iets slims bedacht heeft waar ook een andere vestiging van kan profiteren, gaat hij daarheen om zijn collega’s er meer over te vertellen.” Verder zijn er “slimme oplossingen” bedacht om goed gedrag bij medewerkers te belonen. “Zo wordt het nog eenvoudiger om complimenten uit te delen en positieve feedback te geven. Dat is ontzettend stimulerend voor iedereen”, legt Roggen uit.
“Toen ik hoorde van de plannen voor de filmpjes en wedstrijd om het beste idee aan te leveren, dacht ik eerst wat moeten we hiermee. Want we hebben het namelijk best druk en dan besteed ik liever de tijd aan de klant. Ik merkte dat dankzij de challenges de energie in het team iedere keer weer een nieuwe boost kreeg. Dat helpt je dan weer om er samen voor te gaan”, laat een Rabomedewerker weten.
Binnen het project en in samenwerking met het managementteam en een communicatieadviseur, ontwikkelde Willems verschillende ‘speelse interventies’. Die hadden tot doel het werk leuker en uitdagender te maken en het uitwisselen van best practices te stimuleren. “Alle ideeën komen op het intranet, iedereen kan stemmen en degene met het beste idee wint een prijs”, licht Willems toe, waarbij ze aangeeft dat die competitie tussen werknemers heeft geleid tot meer creativiteit. “Door een wedstrijdelement toe te voegen, gaat een abstract begrip als procesverbetering echt leven.”
Door directe communicatie en door te leren van fouten komt men tot de beste oplossingen, bleek uit de evaluatiegesprekken met de deelnemers na afloop van het spel. Floor blikt enthousiast terug: “In een spel ervaar je dit in een veilige omgeving. Vaak zijn de deelnemers zo enthousiast dat het spel én de boodschap zich in hoog tempo verspreiden. Dat is wat ik zo mooi vind aan deze interventiemethode.”
Een van de deelnemers aan het spel zegt in een reactie: “We werken binnen COF allemaal erg hard. Dan vergeet je vaak om stil te staan bij wat we allemaal goed doen. Eén van de onderdelen van de videofilmpjes was het delen van successen. Dat is mooi, want dat zorgt ervoor dat je naar elkaar uitspreekt waar je trots op bent. Daarnaast was het leuk om te zien wat er bij de collega’s van de andere locaties gebeurt. Het enige wat ik hier niet zo leuk aan vond, is om zelf gefilmd te worden.”
Resultaten
“Gamification heeft ons geholpen de processen nog slimmer, sneller en beter te maken”, concludeert Roggen, om daar aan toe te voegen: “Het heeft geleid tot een meer inspirerende werkomgeving waar mensen met veel plezier werken.” Naast gamification werden tijdens het verandertraject diverse middelen ingezet, zoals workshops en interventies door Lean-coaches. “Dankzij dit hele pakket is de afgelopen periode een aantal mooie veranderingen doorgevoerd”, laat Roggen weten. Zo is er onder andere meer structuur gekomen in de dagstarts, oftewel de dagelijkse teamoverleggen die in de ochtend worden gehouden om te bespreken wat die dag gedaan moet worden en met elkaar te delen wat goed gaat en wat beter kan. Roggen: “Gamification zorgde ervoor dat mensen nog meer werden uitgedaagd om verbeteringen aan te dragen.”
Onder de medewerkers is het gamification-traject goed aangekomen, kan geconcludeerd worden. De nieuwe afdeling scoort een ruime voldoende op medewerkerstevredenheid en weet ook op de aspecten kwaliteit en efficiency beter te presteren dan verwacht. Roggen: “Daar zijn we bijzonder tevreden mee, zo kort na de reorganisatie. Medewerkers geven aan: ‘Het is anders dan vroeger, bij de lokale Rabobank-vestigingen, maar nog steeds heel leuk’”.
