Leermodule helpt gemeenten bij meer klantgerichte dienstverlening
Peter Keur, adviseur bij adviesbureau Morgens, ondersteunt KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) bij de ontwikkeling van de blended leermodule ‘Klantreizen’. De module, die deels digitaal en deels klassikaal plaatsvindt, moet gemeenten helpen bij het meer klantgedreven maken van hun dienstverlening aan inwoners en ondernemers.
De klant speelt de laatste jaren een alsmaar grotere rol in bedrijfsstrategieën. Het ene na het andere businessmodel wordt herzien, waarbij steevast wordt ingezet op de zogenaamde klantreis (‘customer journey’) en een belangrijke rol is weggelegd voor digitalisering. Bekende voorbeelden van bedrijven die hier flink op hebben ingezet zijn Coolblue, Bol.com en Knab. Bij deze trends denkt men vaak niet zozeer aan overheidsinstanties, maar ook gemeenten spannen zich bij hun dienstverlening tegenwoordig steeds meer in om te zorgen dat inwoners en ondernemers centraal staan. “De producten en diensten hebben weliswaar een ander karakter, maar er is niets dat gemeenten in de weg staat hun dienstverlening te verbeteren aan de hand van de behoeften van inwoners en ondernemers”, vertelt Leonie Brouwer, projectmanager Kenniscentrum Dienstverlening bij KING.
Leermodule Klantreizen
Het Kenniscentrum Dienstverlening van KING schakelde vorig jaar de hulp in van Peter Keur om in samenwerking met het instituut hulp te bieden aan gemeenten die hun dienstverlening meer klantgedreven willen inrichten KING werd in 2009 opgericht om gemeenten te ondersteunen bij het verbeteren van hun informatievoorziening, om zo de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te optimaliseren. Het instituut werkt nu onder andere samen met Keur om gemeenten te helpen zich te richten op de behoeften van mensen in plaats van op de systeemwereld van gemeenten: “Ongeacht om wat voor dienst het gaat, een dienst wordt altijd geleverd aan een persoon. Mensen moeten dus centraal staan”, geeft Brouwer aan.
Het concrete verzoek van KING was om bij te dragen aan de ontwikkeling en implementatie van de leermodule ‘Klantreizen’, waarbij men een zogenaamde ‘blended’ opleiding ambieerde. In zo’n gemixt leertraject wordt een groot deel van de opleiding online afgewerkt. Deze digitalisering stelt deelnemers in staat zelf het tijdspad van hun leergang te bepalen. Daarnaast is zo’n blended opleiding volgens Keur beter schaalbaar dan traditionele klassikale sessies, “en dat is hard nodig wanneer de opleiding potentieel 380 gemeenten moet bedienen”. Handig is daarom dat de deelnemers tijdens het voorbereiden en uitvoeren van de klantreis gebruikmaken van de door het Kenniscentrum Dienstverlening ontwikkelde templates. Zo wordt het weergeven van een klantreis, het houden van een interview, het opstellen van een persona en het schrijven van een verbeterplan eenvoudiger en minder tijdsintensief. Ook maken de templates het mogelijk een klantreis van een andere gemeente te lezen en te gebruiken.
Online en workshops
Zoals de naam ‘blended’ echter al aangeeft, speelt de opleiding zich niet volledig online af. Buiten het online gedeelte zijn er ook diverse workshops. Hierin gaan de deelnemende gemeentemedewerkers aan de slag met de instrumenten en soft skills die nodig zijn voor een succesvolle toepassing van de Klantreizen-methode. De meeste deelnemers aan de leermodule hebben de functie van projectleider dienstverlening, adviseur dienstverlening of zijn bijvoorbeeld werkzaam als programmamanagers. Tijdens de workshops oefenen ze onder meer met het interviewen van mensen over hoe zij de ontvangen dienstverlening hebben ervaren. Daarnaast houden ze zich bezig met het maken van persona’s en het begeleiden van een workshop om de klantreis in kaart te brengen.
Resultaten
Het eerste tastbare resultaat dat kan worden gemeld, is dat de methode Klantreizen vastgelegd en beschreven is. Dit gebeurde op basis van de (evaluatie van de) 'leerkring klantreizen', die KING in 2016 al voor gemeenten uitvoerde. Daarnaast werd ook gebruikgemaakt van in de pilot samen met gemeenten opgedane ervaringen en van Keur’s eigen kennis en ervaring met het toepassen van klantreizen bij gemeenten. Nadat de vaststelling van de methode was afgerond, is deze vertaald in de online leeromgeving. Binnen enkele maanden hadden tachtig gemeenten zich ingeschreven voor de leermodule, in sommige gevallen met meerdere medewerkers per gemeente. Inmiddels worden met de leermodule ruim 200 ambtenaren bereikt.
Een ander tastbaar resultaat is de lancering van de database Klantreizen. Gemeenten gaven aan behoefte te hebben aan voorbeeldmateriaal. Bovendien wilden gemeenten die al een klantreis hadden doorlopen, hun bevindingen graag delen. Het resultaat van deze uitwisseling staat nu online, in de Database Klantreizen. Hierin staan momenteel twintig klantreizen uit het hele land over uiteenlopende onderwerpen, van het melden van een kapotte lantaarnpaal tot het aanvragen van bijzondere bijstand. De bestanden in de database zijn bedoeld als inspiratiebron en geven een concreet beeld van hoe een klantreis vorm krijgt. De database is vrij toegankelijk.
Bovendien laat men vanuit gemeenten weten erg tevreden te zijn over de verkregen ondersteuning van het Kenniscentrum Dienstverlening van KING en de begeleiding van Keur: “Alle projectteamleden waren enthousiast over deze methode toen we hem toepasten in onze gemeente. Deze methode is praktisch, toegankelijk en resultaatgericht”. Het enthousiasme van gemeenten over klantreizen is ook terug te lezen in de publicatie Kijken als een klant, waarin gemeenten in tien interviews vertellen over wat de ondersteuning van het Kenniscentrum Dienstverlening voor hun gemeente heeft betekend.
