Autodealer kan dankzij digitalisering toegevoegde waarde vergroten

02 november 2017 Consultancy.nl

Bedrijven in de automotivesector maken ingrijpende veranderingen mee. Digitalisering is er daar een van. Volgens Martin van Eck, directeur van MSR Consulting Group, hoeft dat geen bedreiging te zijn. “Maar je moet wel een visie hebben. Zorgen dat je op elk contactmoment van toegevoegde waarde bent voor de klant is daarin essentieel.”

MSR Consulting Group is als strategisch consultant gespecialiseerd in de automotivebranche. Customer excellence gaat daarin tegenwoordig hand in hand met digitalisering. “Het is een ingrijpende verandering en misschien wel een revolutie in de manier waarop met de klant wordt omgegaan” zegt Van Eck. “Er ontstaan allerlei grijze gebieden. Importeurs hebben een eigen site, maar dealers ook. Er ontstaan nieuwe producten zoals private lease, er wordt reclame gemaakt op Facebook en LinkedIn: dat maakt het steeds verwarrender voor de klant.”

Het is belangrijk om te beseffen dat digitalisering gaat doorzetten. “De klant bepaalt waar hij wat koopt en via welk kanaal.” De vraag is hoe bijvoorbeeld dealerbedrijven die digitale strategie moeten uitstippelen. “Ze moeten zich afvragen wat ze willen zijn en voor wie. Welke plaats wil je innemen en wie zijn je partners? Sta open voor digitaal, richt je als dealer op multichannel-verkoop en -service, besef dat de klant bepaalt in de online wereld.”

Martin van Eck, Directeur van MSR Consulting Group

Digital director, de nieuwe functie

De digitalisering moet ook doorsijpelen in het organisatiemodel van het bedrijf, geeft Van Eck aan. “In de automotive zie je nog de authentieke afdelingen, terwijl daar niet iedereen de juiste kennis en ervaring heeft om in te spelen op digitale ontwikkelingen. Marketingmanagers weten wel veel, maar op directieniveau is het qua online strategie nog te beperkt. Ik zou willen pleiten voor de functie van digital director. Het grote gevaar is anders dat je achter de feiten aan blijft lopen.”

Van verkoop naar excellente klantbeleving

Consumenten zullen in de toekomst niet louter online actief zijn, stelt Van Eck gerust. “Kritische contactmomenten zullen er in de showroom heus nog wel zijn en dat vraagt om customer excellence. Bedenk wat je daar als dealer kunt betekenen. Klanten kunnen zelf op de websites een auto configureren. Het heeft dan geen zin om bij de dealer het huiswerk over te doen, want het uitzoekwerk is al gedaan door de klant. Een gesprek kan van twee uur naar een half uur en dan heeft de klant bijvoorbeeld tijd voor een lekker lange proefrit. We gaan nog meer van een verkoopgesprek naar een adviesgesprek en naar excellente klantbeleving.”

24 uur online

Op elk ‘touchpoint’ toegevoegde waarde creëren, dat gaat een belangrijke rol spelen. “De klant verwacht dat: die zit al 24 uur online en bepaalt het moment van contact. Zorg dat je openstaat voor digitalisering en weet welke rol je speelt in de customer journey.”

Om tot de juiste digitale strategie te komen en die door te voeren speelt MSR een belangrijke adviesrol in de hele automotive keten.

Gerelateerd: Data analyse steeds belangrijker voor automotive branche.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup