Autodealer kan dankzij digitalisering toegevoegde waarde vergroten
Bedrijven in de automotivesector maken ingrijpende veranderingen mee. Digitalisering is er daar een van. Volgens Martin van Eck, directeur van MSR Consulting Group, hoeft dat geen bedreiging te zijn. “Maar je moet wel een visie hebben. Zorgen dat je op elk contactmoment van toegevoegde waarde bent voor de klant is daarin essentieel.”
MSR Consulting Group is als strategisch consultant gespecialiseerd in de automotivebranche. Customer excellence gaat daarin tegenwoordig hand in hand met digitalisering. “Het is een ingrijpende verandering en misschien wel een revolutie in de manier waarop met de klant wordt omgegaan” zegt Van Eck. “Er ontstaan allerlei grijze gebieden. Importeurs hebben een eigen site, maar dealers ook. Er ontstaan nieuwe producten zoals private lease, er wordt reclame gemaakt op Facebook en LinkedIn: dat maakt het steeds verwarrender voor de klant.”
Het is belangrijk om te beseffen dat digitalisering gaat doorzetten. “De klant bepaalt waar hij wat koopt en via welk kanaal.” De vraag is hoe bijvoorbeeld dealerbedrijven die digitale strategie moeten uitstippelen. “Ze moeten zich afvragen wat ze willen zijn en voor wie. Welke plaats wil je innemen en wie zijn je partners? Sta open voor digitaal, richt je als dealer op multichannel-verkoop en -service, besef dat de klant bepaalt in de online wereld.”
Digital director, de nieuwe functie
De digitalisering moet ook doorsijpelen in het organisatiemodel van het bedrijf, geeft Van Eck aan. “In de automotive zie je nog de authentieke afdelingen, terwijl daar niet iedereen de juiste kennis en ervaring heeft om in te spelen op digitale ontwikkelingen. Marketingmanagers weten wel veel, maar op directieniveau is het qua online strategie nog te beperkt. Ik zou willen pleiten voor de functie van digital director. Het grote gevaar is anders dat je achter de feiten aan blijft lopen.”
Van verkoop naar excellente klantbeleving
Consumenten zullen in de toekomst niet louter online actief zijn, stelt Van Eck gerust. “Kritische contactmomenten zullen er in de showroom heus nog wel zijn en dat vraagt om customer excellence. Bedenk wat je daar als dealer kunt betekenen. Klanten kunnen zelf op de websites een auto configureren. Het heeft dan geen zin om bij de dealer het huiswerk over te doen, want het uitzoekwerk is al gedaan door de klant. Een gesprek kan van twee uur naar een half uur en dan heeft de klant bijvoorbeeld tijd voor een lekker lange proefrit. We gaan nog meer van een verkoopgesprek naar een adviesgesprek en naar excellente klantbeleving.”
24 uur online
Op elk ‘touchpoint’ toegevoegde waarde creëren, dat gaat een belangrijke rol spelen. “De klant verwacht dat: die zit al 24 uur online en bepaalt het moment van contact. Zorg dat je openstaat voor digitalisering en weet welke rol je speelt in de customer journey.”
Om tot de juiste digitale strategie te komen en die door te voeren speelt MSR een belangrijke adviesrol in de hele automotive keten.
Gerelateerd: Data analyse steeds belangrijker voor automotive branche.
