Zorginstellingen gaan meer ICT-activiteiten outsourcen

Zorginstellingen doen steeds meer aan outsourcing op het gebied van IT. Ruim zes op de tien zorgorganisaties geeft aan meer activiteiten te zullen gaan uitbesteden, met als voornaamste reden de verwachte kwaliteitswinst in de primaire zorgprocessen. Terwijl de meeste organisaties de nagestreefde doelen ook behalen, geeft 37% aan dat outsourcing niet alle gewenste resultaten heeft gebracht. In het care-segment blijkt meer bereidheid tot outsourcing te zijn dan in het cure-segment. Hetzelfde geldt voor de inzet van robotica. Dit zijn enkele belangrijke bevindingen uit een recent verschenen rapport van managementadviesbureau en outsourcing specialist Quint.  

Jaarlijks doet Quint Wellington Redwood (Quint) onderzoek naar de belangrijkste trends en ontwikkelingen rondom outsourcing van IT, digitale transformatie en het gebruik van cloudservices bij zorgorganisaties. Hierbij worden ook vergelijkingen gemaakt tussen de twee segmenten waarbinnen zorginstellingen veelal worden ingedeeld: het care-segment (onder meer gehandicaptenzorg, thuiszorg en ouderenzorg) en het cure-segment (ziekenhuizen). Het meest actuele onderzoek is gehouden onder ruim dertig zorginstellingen.

Uit het onderzoek komt naar voren dat een groot deel van de zorginstellingen vandaag de dag doet aan outsourcing of ambities heeft om dit in de (nabije) toekomst te doen. 60% van de respondenten geeft aan van plan te zijn meer IT-processen uit te gaan besteden. De ambities van de zorgsector ten opzichte van outsourcing zijn de afgelopen tijd ook gestegen. Waar in het onderzoek van een jaar geleden nog 61% van de ondervraagden aangaf een toename in het outsoucingsvolume te voorzien, is dit aandeel dit jaar gestegen tot 71%. De onderzoekers vermoeden dat de gestegen ambities te maken hebben met een toegenomen vertrouwen in outsourcing.

Care en cure

Van de aan het onderzoek deelnemende bedrijven bevindt 65% zich in het care-segment, terwijl de overige 35% zich beweegt binnen het cure-segment. Hoewel beide zorgsegmenten aangeven groei te verwachten, zijn er opvallende onderlinge verschillen te zien. Zo blijkt het care segment een stuk conservatiever dan het cure segment. Binnen de op care gerichte instellingen verwacht 60% dat de hoeveelheid outsourcing zal toenemen, terwijl dit bij cure maar liefst 87% is.

Een deel van de twijfel die organisaties hebben ten aanzien van het uitbesteden van hun IT-afdeling, heeft betrekking op de plek waarvandaan de externe partij de data van de zorginstelling zal hosten. Zo geven sommige organisaties expliciet aan niet in de public cloud te willen werken. Hoewel het vertrouwen in de (veiligheid van) geleverde diensten ten opzichte van een jaar geleden lijkt te zijn toegenomen, constateert Quint dat men zich nog altijd zorgen maakt over de locatie van de data.

Drijfveren

Gekeken naar wat organisaties motiveert om hun IT uit te besteden, blijkt de meest genoemde reden– evenals vorig jaar – een verhoging van de kwaliteit van de eigen dienstverlening (30%). Respondenten geven aan dat er een “aanzienlijk verschil” is in kwaliteit in vergelijking met het eigen beheer van de IT-afdeling. Deze verwachte kwaliteitswinst moet worden verkregen dankzij de schaalvoordelen en specialistische kennis van de externe IT-leveranciers. Ook kan men tijd en geld besparen doordat er geen eigen werknemers hoeven worden opgeleid om de gewenste kwaliteit te kunnen leveren.

Het gewicht dat aan het kwaliteitsverschil wordt toegekend is opvallend voor de zorgsector. In de meeste andere branches wordt ‘focus op de core business’ aangehaald als voornaamste reden. Hier wordt deze reden maar half zo vaak genoemd (15%), waarmee zij op de derde plaats eindigt, vlak achter ‘meer flexibele kosten’ (16%). Op de vierde plaats staat ‘kostenreductie’ (10%), gevolgd door ‘business transformatie’, ‘meer kostentransparantie’ en ‘toegang tot resources’ met allemaal 7%. De overige 8% van de respondenten zegt een andere reden te hebben voor outsourcing van de IT.

Tevredenheid

Niet in alle gevallen worden de nagestreefde doelen echter naar verwachting behaald. Bij bijna twee op de vijf (37%) van de organisaties werden de verlangde doelen niet behaald, terwijl bij een meerderheid van 63% de outsourcing wel leidde tot de verwachte resultaten. De onderzoekers van Quint schrijven in het onderzoeksrapport dat het percentage waarbij de doelen niet behaald zijn, hoger is dan in hun verwachting. Hierbij merken ze echter wel op dat een van de door organisaties genoemde redenen is, “dat ze nog midden in hun implementatiefase zitten”. Het aandeel organisaties waar de doelen worden behaald is daardoor uiteindelijk waarschijnlijk hoger.

Dit zou ook in overeenstemming zijn met de respons op de vraag of men tevreden is over de uitvoering van de outsourcingcontracten. Hier geeft namelijk slechts 6% van de respondenten aan dat de uitvoering onvoldoende was. Dit tegenover 36% voor ‘zeer goed’, 27% voor ‘goed’, 26% voor ‘voldoende’ en, ten slotte, 5% voor uitstekend. Een jaar geleden was de tevredenheid nog duidelijk lager, met 12% van respondenten die de uitvoer als onvoldoende beoordeelde. Het aantal echte uitblinkers is met 5% wel gelijk gebleven ten opzichte van een jaar geleden.

Competenties

In het onderzoek werd ook gekeken naar de competenties waar zorginstellingen op letten bij het uitzoeken van een IT-leverancier. Veruit de meest genoemde competentie is simpelweg ‘kwaliteit leverancier’ (30%), gevolgd door veel specifiekere vereisten als ‘partnership/inleven’ (15%) en ‘inzicht in/kennis van zorg’ (14%). Instellingen hechten er duidelijk veel waarde aan dat de leverancier een band heeft met de zorg en “daarbij dezelfde taal spreekt”. Andere veelgenoemde competenties zijn ‘flexibel’ en ‘meedenken met toekomst’ (beiden 11%) en ‘continuïteit en betrouwbaarheid in support’ (10%).

Robotica in de zorg

Tot slot keken de onderzoekers ook nog naar een van de belangrijkste opkomende trends op het gebied van outsourcing, de inzet van robotica. Bij een nipte meerderheid van 52% van de zorginstellingen is men momenteel actief bezig met de inzet van robots. Deze 52% is opgebouwd uit 35% die aangeeft zich in de testfase te bevinden en 17% die zegt lopende initiatieven te hebben op dit gebied. Uit de interviews is ook naar voren gekomen dat in nog geen enkele organisatie robots volledig zijn ingezet. “Ze denken serieus na over de inzet van robots, experimenteren hiermee, of hebben reeds andere initiatieven ontplooid om robotica in de nabije toekomst te gaan toepassen”, aldus de onderzoekers. Enkele respondenten gaven aan op sommige afdelingen te zijn gestart met het inzetten van zogenoemde ‘zora-robots’ en ‘tiny-robots’. Daarnaast wordt er gekeken naar robots die administratieve taken kunnen overnemen.

Van de overige 48% van de respondenten, afkomstig van instellingen waar (nog) geen gebruik wordt gemaakt van robots, geeft het grootste deel aan wellicht later robots in te zullen zetten. Dit antwoord wordt gegeven door 35% van de respondenten, terwijl het overige deel (13%) aangeeft (nog) geen interesse te hebben in robotica. IT-beslissers die werkzaam zijn bij deze instellingen zeggen weliswaar in te zien welke waarde ze kunnen brengen, maar spreken hier veelal nog over in toekomstige termen.

Robots in care en cure

Er is ook afzonderlijk gekeken naar het care- en cure-segment. Hieruit blijkt dat er duidelijke verschillen zijn in de manier waarop deze segmenten tegenover mogelijke toepassingen van robotica in hun domein staan. Binnen care zegt 65% robotica toe te passen (43% in de testfase en 22% geïmplementeerd), terwijl dit bij cure maar 29% is (14% in de testfase en 15% geïmplementeerd). Deze bevindingen zijn volgens Quint in lijn met de hypothese dat er in het care-segment “meer repeterende handelingen met een minder dynamisch cliëntenbestand plaatsvinden”, waarop robots makkelijker effectief in te zetten zijn.

Het aandeel organisaties dat aangeeft (nog) geen interesse te hebben in robotica is voor beide segmenten gelijk (14%), terwijl het deel dat aangeeft “wellicht later” robotica in te zullen zetten in cure veel hoger is (57%) dan in care (21%). Gezien hoe weinig er momenteel nog binnen het cure segment gebruik wordt gemaakt van robots, is dit verschil niet erg verwonderlijk.

Angelique Boekee, Client Director Health & Life Sciences bij Quint, geeft aan dat de opkomst van robots uiteindelijk niet te stuiten lijkt: “De technologische ontwikkelingen op het gebied van e-health, apps, domotica en robotica gaan snel. De geïnterviewden geven aan dat een toekomst zonder robotica & domotica niet meer denkbaar is.” De huidige hype rond robots ten spijt, laat de massale adoptie volgens Boekee nog wel even op zich wachten: “Vooralsnog lijkt het op grote schaal inzetten van robotica en domotica echter nog een te grote investering.”

Gerelateerd: Drie mythes rondom outsourcing van bedrijfsprocessen ontkracht.