Zes succesfactoren voor digitale transformaties binnen de overheid

Overheidsinstellingen kunnen veel van elkaar leren als het gaat om het invoeren van digitale transformaties. Mark Elstgeest, partner bij adviesbureau Morgens, bespreekt zes succesfactoren voor het succesvol realiseren van transformatietrajecten binnen de overheid.

Nieuwe, digitale technologieën spelen een steeds belangrijkere rol in de samenleving. Ook overheidsorganisaties ontkomen niet aan de golf van digitalisering die momenteel in onze maatschappij gaande is. Enerzijds biedt digitale technologie veel mogelijkheden en voordelen – met onder de streep bijvoorbeeld meer tevreden klanten, betere (keten)samenwerking en kostenbesparingen. Anderzijds zorgt het ook voor uitdagingen, aangezien digitalisering een grote invloed heeft op de verwachtingen van burgers en bedrijven ten aanzien van de dienstverlening en daarmee de bedrijfsvoering van de overheid.

Het doorvoeren van digitale transformaties is echter geen gemakkelijke taak. Zoals bij veel verandertrajecten, kunnen veel digitale transformaties niet, of onvoldoende, aan de vooraf gestelde doelstellingen voldoen. Een algemeen geldende opvatting is dat maar liefst 70% van verandertrajecten mislukt. De implementatie van nieuwe manieren van werken of technologische veranderingen staan er, zeker vandaag de dag, om bekend om voor lastige uitdagingen te zorgen, zoals het wegnemen van weerstand, het verzorgen van goede IT-ondersteuning en het inrichten en besturen van de organisatie.

Op basis van al hun ervaringen in transformatietrajecten in het overheidslandschap en op basis van interviews met directeuren en managers van uitvoeringsorganisaties, heeft Morgens, een adviesbureau uit Leiden gericht op het realiseren van 'vooruitgangskracht' in verandertrajecten, een nieuwe whitepaper uitgebracht, waarin zes succesfactoren voor het laten slagen van digitale verandertrajecten uiteengezet worden. Mark Elstgeest, partner bij het adviesbureau, schetst de zes lessen uit de praktijk:

Succesfactor 1: Zorg voor commitment van de top

Volgens het rapport speelt leiderschap een essentiële rol bij digitale transformaties. Bestuurders moeten richting geven, enthousiasme en urgentie creëren, hun mensen en de verandering ondersteunen en het goede voorbeeld geven. Elstgeest: “Zij zijn de aanjagers van de digitale transformatie, ook op momenten dat het lastig is.” Betrokkenheid vanuit het management betekent ook dat samenwerking nodig is – om een digitale transformatie te laten slagen moeten onder andere IT en Business de handen ineenslaan. “Bestuurders spelen hierbij een voorbeeldrol. Om met samenwerking tot resultaten te komen is het van belang dat leidinggevenden elkaar durven aan te spreken op verantwoordelijkheden”, licht Elstgeest toe.

Succesfactor 2: Bepaal een digitale stip op de horizon

Naast commitment van de top, is het ontwikkelen van een heldere digitale stip op de horizon belangrijk, vertelt Elstgeest. Uit de interviews met respondenten komt naar voren dat binnen veel organisaties digitalisering een belangrijke positie heeft gekregen met het oog op de strategie van de organisatie. Het is aan de bestuurders om een visie te ontwikkelen met een duidelijke routekaart, welke doelen ze willen bereiken en hoe digitaal werken helpt om deze te realiseren. Elstgeest vult aan: “Door deze heldere digitale stip ontstaat betrokkenheid vanuit het management en richting voor digitaliseringprojecten.”

Ook het vasthouden aan deze strategie is volgens Elstgeest belangrijk. “De gekozen strategie moet vertaald worden naar tactische en operationele doelen, waarop het management, verantwoordelijk voor deze vertaling en het faciliteren van de activiteiten die nodig zijn, kan sturen.”

Succesfactor 3: Geef de business een leidende rol

“Digitale veranderingen hebben vooral meerwaarde als de business leidend is en sturing kan geven aan hetgeen IT ontwikkelt”, vertelt Elstgeest. Hij legt uit dat medewerkers van de business de knelpunten in processen goed kennen en beseffen waar digitaal werken waarde kan toevoegen in het proces. Daarbij biedt IT een “grote meerwaarde” bij de technische vertaling van deze wensen in mogelijkheden. “Digitalisering biedt namelijk zo veel meer. Bij een goede toepassing van digitalisering worden processen beter en anders. Dit vernieuwen van processen is een essentiële stap bij digitalisering.” Hij vult aan: “Een verdergaande vorm van het betrekken van de business is het creëren van direct contact met de klant/burger. Zij weten het beste tegen welke problemen ze aanlopen bij de dienstverlening en waar deze voor verbetering vatbaar is.”

Succesfactor 4: Investeer in de implementatie

Een vierde succesfactor vormt het belang van een zorgvuldige implementatie van de digitale transformatie. Daarbij is het essentieel resultaten aan het begin helder voor iedereen te definiëren (verwachtingen managen), tussentijds te evalueren en de voortgang inzichtelijk te maken. Het opleiden van medewerkers is belangrijk om onzekerheden bij werknemers weg te nemen en hen voor te bereiden op de nieuwe digitale manier van werken. “De nadruk moet niet alleen liggen op het creëren van kennis over het nieuwe systeem, maar zeker ook op het bijbrengen van het gewenste gedrag”, licht Elstgeest toe. 

Succesfactor 5: Werk iteratief

Bij digitale transformaties zijn ICT-oplossingen essentieel, die ontwikkeld moeten worden, waarbij van te voren het vaak lastig schatten is welke uitdagingen daarbij opduiken. Respondenten uit de afgenomen interviews van Morgens pleiten voor een stapsgewijze/itererende ontwikkelaanpak, zoals bijvoorbeeld Scrum. Deze methode vraagt om een nauwe samenwerking tussen de business en IT, waardoor tussentijds bijsturen makkelijker plaatsvindt. Een multidisciplinair team werkt gedurende het ontwikkelproces in sprints van een aantal weken aan een concreet deelresultaat. Dit resultaat wordt getoetst bij de product owner, een vertegenwoordiger van de business, waardoor tussentijdse bijsturing mogelijk wordt. Een Scrum Master faciliteert dit proces en de onderlinge samenwerking in het team.

Deze samenwerking, zowel tussen de business en IT als binnen het ontwikkelteam zijn volgens de respondenten van groot belang, licht Elsgeest toe: “Met iteratief werken tracht men op efficiënte en effectieve wijze passende oplossingen te ontwikkelen. Het werken met standaarden en bouwstenen die hun succes hebben bewezen, draagt bij aan het realiseren van deze ambitie.”

Succesfactor 6: Zet de klant centraal

Een mogelijke reden voor organisaties om een digitaal transformatietraject te starten kan zijn om klanten beter te bedienen. Tijdens het ontwikkel- en transformatieproces moeten bedrijven hun klanten en hun wensen daarbij centraal zetten. Hierbij is een belangrijke rol voor de business weggelegd, die dagelijks contact heeft met klanten en de wensen en eisen beter op het netvlies heeft dan de IT afdeling.

Elstgeest vult aan: “Overheidsorganisaties kunnen meerdere tools gebruiken om hun klant centraal te zetten, waaronder het ontwikkelen van klantreizen en het inzetten van User eXperience designers (UX). Bij klantreizen verplaatsen we ons in de klant, hoe zijn/haar leven eruitziet en op welke momenten en manieren hij/zij in contact komt met de organisatie. Hierdoor verleggen we de interne organisatiefocus naar de belevenis en behoeftes van de klant.”

“Door aan deze zes factoren invulling te geven, kunnen overheidsorganisaties oplossingen realiseren die meerwaarde leveren voor de klant en bijdragen aan de bestendigheid van de organisatie. Hierbij is goede samenwerking tussen bestuurders, medewerkers en IT’ers cruciaal”, sluit Elstgeest af.