First Consulting begeleidt klantmigratie energiespeler

First Consulting is door een grote Nederlandse energieleverancier gevraagd een klantmigratie te verzorgen. Het doel van deze migratie is om klanten (kosten)efficiënt te kunnen bedienen vanuit één gedeeld IT landschap. First Consulting heeft ervaring met soortgelijke projecten en is zodoende gevraagd om deze migratie te begeleiden.

Klantmigratie
Bij een klantmigratie worden klanten vanuit een bronsysteem naar een doelsysteem gemigreerd, waarna zij via het procesmodel van het nieuwe systeem worden bediend. Het belangrijkste uitgangspunt bij het overzetten van de klanten is dat deze klanten geen hinder mogen ondervinden van de migratie. Eén van de grote uitdagingen bij het uitvoeren van een dergelijke klantmigratie is dat de klantpopulatie en haar bijbehorende data continu in beweging zijn. Meterstanden moeten worden verzameld, facturatie loopt door en vragen moeten beantwoord kunnen worden. Daarnaast wint en verliest een leverancier dagelijks klanten. De migratie is bovendien een uitgelezen moment om vervuilde data te filteren en te corrigeren, voordat deze worden overgezet naar het nieuwe systeem.

Inrichting programma
Vanwege de omvang van de klantmigratie heeft de leverancier een speciaal programma ingericht waar verschillende projecten onder vallen. First Consulting is gevraagd voor de invulling van drie projecten, te weten het schonen van vervuilde data, het inrichten van overgangsprocedures en het stroomlijnen van de periode waarin klanten in twee systemen kunnen zitten.

1. Schonen van vervuilde data
Het project is gestart met het inzichtelijk maken van klanten met een vorm van datavervuiling. Door middel van een door First Consulting ontwikkelde tool kan op verschillende momenten worden bepaald hoeveel klanten vervuilde data hebben. Daarnaast biedt deze tool de benodigde informatie aan experts aan, zodat zij deze data kunnen schonen. De mutaties in de data en de verantwoordelijke medewerker worden gelogd, zodat het project controleerbaar is voor de audit-afdeling. Cruciale data die voor migratie nog niet geschoond is, wordt uitgesloten van migratie en blijft vooralsnog achter in het oude systeem. Tot slot is er een rapportage gemaakt om de hoeveelheid resterend werk van de operatie te monitoren en waar nodig bij te sturen.

2. Overgangsprocedures voor processen in migratieperiode
Centraal uitgangspunt is dat klanten zo min mogelijk hinder mogen ondervinden van de migratie. Om dit te realiseren worden marktprocessen, zoals het doorgeven van een verhuizing tijdens de migratieperiode, niet onderbroken. Samen met de operatie zijn hiervoor overgangsprocedures opgesteld. Deze bestaan uit het verkorten van de doorlooptijden en het minimaliseren van nieuw op te starten processen in de oude omgeving door deze tijdelijk op te sparen. Daarnaast is het van belang om alle operationele (ijzeren) werkvoorraden geheel af te bouwen, inclusief de meest complexe laatste gevallen!

3. Omgaan met de ‘Duale fase’
Gedurende het eerste migratiemoment wordt nagestreefd om het merendeel van de klanten succesvol over te zetten naar het nieuwe systeem. De overige klanten worden uitgesloten van het eerste migratiemoment omdat deze klanten zich nog in een lopend proces bevonden dat niet kon worden versneld, of omdat er voor deze klanten nog dataschoning moest plaatsvinden. Voor een periode van een aantal weken, de ‘Duale Fase’, moeten daarom twee systemen in de lucht worden gehouden voor gemigreerde en nog te migreren klanten. Het duale fase team behandelt onderwerpen variërend van het schrijven van telefoonscripts voor medewerkers wanneer klanten niet in het systeem gevonden kunnen worden, tot betalingsverwerking van storno’s op een incasso net voor migratie. De problemen van de duale fase hebben daarmee in tegenstelling tot de technische migratie vaak een opvallend praktische aard.

Behaald resultaat
Om de niet gemigreerde klanten uiteindelijk toch probleemloos te kunnen migreren, is in de periode na de eerste migratie actief gestuurd op het afronden van alle bestaande processen zoals het opnemen van meterstanden. Daarnaast heeft wederom dataschoning plaatsgevonden, waarbij processen die zijn blijven hangen in het oude systeem zijn beëindigd of afgebroken. Tot slot is tijdens het tweede migratiemoment, ongeveer een maand na de eerste migratie, de laatste klantgroep volledig overgezet naar de nieuwe IT omgeving. Dit betekent dat vanaf dat moment ook 100% van de klanten dezelfde service ontvangen via het nieuwe landschap en bijbehorend servicemodel en het oude systeem definitief ‘uitgezet’ kan worden.

Diensten van First Consulting
First Consulting levert advies en projectmanagement rondom drie hoofdthema’s: Process | Technology | Change. Deze case is een goed voorbeeld van een project waarin alle drie de hoofdthema’s terugkomen. Bekijk het profiel van First Consulting voor vacatures, events en overige informatie.