Finext ondersteunt KPN project met programmacontrol
Om de continuïteit naar 2 miljoen prepaid klanten te borgen, startte KPN een programma om het gehele mobiele supportsysteem te vernieuwen. Een groot en complex programma verdient alle focus en aandacht om de strategische doelen te realiseren. Programmacontrol speelde hierin een belangrijke rol door het creëren van inzicht en voorspelbaarheid.
De aanleiding voor het programma is het borgen van de continuïteit van de dienstverlening naar de 2 miljoen prepaid klanten van KPN. “We hebben het volledige prepaid platform vervangen, van klantvraag tot de afboeking van het beltegoed,” vertelt Martin Wesenaar, programmamanager van het PATH-programma binnen KPN. “Het vorige systeem was verouderd, bovendien hield de support vanuit de leverancier op.” Naast het borgen van de dienstverlening wil KPN de continuïteit van de omzet borgen. “Nederlanders gebruiken weliswaar steeds minder prepaid telefonie, vanuit internationale toeristen groeit de vraag voor prepaid diensten juist, zowel voor data als voor bellen.”
“Een derde strategische doelstelling was het simplificeren van het landschap van systemen rondom mobiele telefonie,” vertelt Jeroen Kruisselbrink van Finext Projectbeheersing, een van de zeven werkmaatschappijen van Finext. Hij is als programmacontroller betrokken bij het programma.
Bewuste keuze voor programmacontrol
Binnen het programma is bewust gekozen voor een specifieke rol als programmacontroller. “Een programma met zo’n omvang heeft absoluut een programmacontroller nodig,” zegt Wesenaar. “Een groot programma heeft daarnaast meer de aandacht van de rest van de organisatie. Zoals zoveel grote organisaties is KPN een financieel gedreven en bestuurd bedrijf, bovendien zijn rondom de prepaid-dienstverlening grote geldstromen betrokken.”
Programmacontrol is een fulltime rol tijdens het programma. “Gezien de grootte van het programma moesten er niet alleen rapportages aangeleverd worden, maar ook regelmatig scenario’s worden berekend,” vertelt Kruisselbrink. Daarbij vindt Wesenaar het belangrijk dat de programmacontroller echt beschikbaar is voor het programma. “Het is een cruciale rol. Als iemand het ‘erbij doet’, ontstaat er minder focus en meer onduidelijkheid.”
Ontzorgen van de programmamanager
“De programmacontroller is het extern geweten van het programma,” vindt Wesenaar het. “Hij houdt de financiën in de gaten, voert de beleidslijnen uit en zorgt er voor dat de financiële afdelingen zijn aangehaakt. Het is een cruciale rol, waar ik als programmamanager zo min mogelijk tijd aan wil spenderen. Ik hoor graag de uitzonderingen, maar verder moet het treintje rijden.”
“Het programma is continu in beweging door verandering van inzicht, eisen vanuit security of veranderende omgeving waar het platform op moet blijven aansluiten. Deze bewegingen brengen financiële risico’s met zich mee, en eventueel budgetoverschrijdingen. De kunst van programmacontrol is om deze dynamiek op het netvlies te hebben en de hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden om te bepalen of er daadwerkelijk gesignaleerd moet worden naar de programmamanager. Zo wordt de programmamanager niet onnodig belast en kan hij zich bezig houden met zijn doel; het managen van het programma.” “Een belangrijke onderdeel van de rol als programmacontroller is het ontzorgen van de programmamanager,” zegt Kruisselbrink.
Schakel tussen lijn en programma
De rol als programmacontroller is breed; hij geeft inzicht, bewaakt de voortgang en financiën, berekent verschillende scenario’s en signaleert tijdig bij afwijkingen. “Programmacontrol vormt een belangrijke schakel tussen de lijn- en de programmaorganisatie,” vertelt Kruisselbrink. “De controllers in de lijnorganisaties werken met andere tijdslijnen dan het programma; wij moeten de input kunnen leveren voor de financiële jaarkalender. Denk bijvoorbeeld aan vragen over de jaarrekening en input voor het jaarbudget.”
Binnen het programma zorgde Kruisselbrink voor regelmatig contact met de projectleiders. “Door het houden van zowel maandelijkse reviews als halfmaandelijkse gesprekken, ‘de project updates’, waren we continu op de hoogte, waardoor we verrassingen konden voorkomen. Halverwege de maand keken we naar de korte termijn sturing; tijdens de review ook naar de lange termijn.” Hierbij is kennis van het mobiele landschap en de techniek belangrijk om de juiste vragen te kunnen stellen. Kruisselbrink: “Het doel is om zowel naar scope, budget en tijd te kijken. Niet alleen naar het geld, niet alleen naar de voortgang, maar naar alle drie. Anders kun je het niet realistisch beoordelen.”
Mobiele platform van de toekomst
Met het nieuwe platform is een veel stabielere omgeving ontstaan, die bovendien redundant is. “We maken gebruik van twee systemen die elkaar kunnen vervangen. Mocht het ene systeem uitvallen, dan neemt het andere systeem het over,” zegt Wesenaar. “We hebben hiermee de fundering voor het mobiele platform van de toekomst gebouwd.” Daarnaast is het doel van vereenvoudiging gehaald. “In de vorige situatie maakten we gebruik van meerdere systemen, nu hebben we alles teruggebracht naar één systeem.” “Dat betekent ook dat de doelstelling van innovatie op het nieuwe platform veel eenvoudiger te realiseren zal zijn,” zegt Kruisselbrink. “Innoveren wordt hierdoor goedkoper. In de oude situatie werden veel innovaties rondom mobiel op grote mainframes ontwikkeld, wat niet de gewenste kenmerken van snel, goedkoop en flexibel heeft,” zegt Wesenaar. “Het is een echte winsituatie.”
Programma zonder ruis
Wesenaar is positief over de toegevoegde waarde van programmacontrol. “De programmacontroller borgt dat het programma qua kosten niet ‘uit de bocht vliegt’, zodat de programmamanager voldoende tijd heeft om de doelen goed voor ogen te houden,” zegt Wesenaar. “Programmacontrol draagt ook bij aan het vertrouwen rondom het programma binnen de organisatie. Grote organisaties willen graag voorspelbaarheid, en houden niet van onverwachte tegenslagen of meevallers. Zelfs veel lagere kosten moet je goed kunnen uitleggen.”
“Een verwachte uitkomst rondom de cijfers is dan ook belangrijk binnen een organisatie. Zodra je onverwachte dingen gaat doen, gaan mensen zich zorgen maken. Als programmamanager ben je aangenomen om een doel te realiseren, bij voorkeur met zo min mogelijk ruis. Ruis vraagt namelijk om energie, terwijl je alle energie wilt benutten om de programmadoelen te behalen. Programmacontrol haalde de ruis weg, zodat alle energie naar het succes van het programma kon.”
De expertise vanuit programmacontrol leverde bovendien kostenbesparingen op. “Zeker rondom meerwerk heeft dit geld opgeleverd. In de onderhandelingen kon ik over alle cijfers beschikken, zodat we precies wisten waar we over spraken en wat de beschikbare ruimte was,” vertelt Wesenaar. “Aan het einde van een programma komen er bijna altijd change requests,” waarschuwt Kruisselbrink. “Het is dan goed om te berekenen wat de change op gaat leveren, en wat deze dan mag kosten. Dit inzicht helpt om de kosten rondom meerwerk te verlagen.”
Vertrouwen
Gevraagd naar advies voor andere organisaties over de rol van de programmacontroller, is Martin duidelijk in zijn mening. “Geef ruim vertrouwen aan de programmacontroller, dan krijg je het resultaat maximaal terug. Als je als programmanager alles zelf blijft controleren, maak je geen optimaal gebruik van de kennis en kunde van de programmacontroller. Natuurlijk moet je wel regelmatig de juiste controlevragen kunnen stellen, zodat je weet dat het programma goed loopt. Het is echter niet de bedoeling dat een programmacontroller de uitvoerder is van wat ik bedenk; finance is niet mijn rol.”
Dit artikel is eerder geplaatst in de Wrap Up magazine van Finext.
