First Consulting begeleidt integratie in energiebranche

Voor een grote energieleverancier heeft adviesbureau First Consulting de administratieve integratie verzorgt na overname van een kleinere partij. First Consulting heeft zowel de aanpak als uitvoering voor haar rekening genomen. Door semi-automatische verwerking en hands-on monitoring zijn in korte tijd 45.000 klanten overgezet. Tevens is geleidelijk de operationele front en back office overgenomen en is al het klantcontact gearchiveerd en overgedragen.

Aanpak en team
Voor het overzetten van de 45.000 klanten waren twee opties beschikbaar: ‘technisch overzetten’ of ‘switchen’. Bij technisch overzetten merkt de klant niets van de fusie, maar hierbij zijn de kosten voor het ontwikkelen van de benodigde software hoog. Bij switchen wordt het reguliere proces gevolgd om van leverancier te wisselen, wat tot grotere klantimpact leidt. Omdat het aantal betrokken klanten relatief klein was, is gekozen voor switchen. Belangrijk uitgangspunt voor de verdere aanpak was daarmee dan ook het minimaliseren van klantimpact. Om dit te realiseren is een aangepast switchproces ontworpen met onder andere minder communicatiemomenten naar de klant dan bij het standaard switchproces.

Het switchen van de 45.000 klanten is semi-automatisch uitgevoerd. Dit hield in dat het grootste deel van de klanten met behulp van een ‘macro’ zijn geswitcht. Deze macro bootst de repeterende menselijke handelingen na, die normaal handmatig worden uitgevoerd. De resterende groep klanten waarbij deze automatische methode door technische redenen niet werkte zijn handmatig geswitcht door een speciaal ingericht integratieteam. Elke switch werd gemonitord vanaf start van de switch tot en met een actief contract bij de nieuwe leverancier. Dit monitoren had als doel om uitval op het switchproces meteen weer op te kunnen pakken, wederom om de klantimpact te minimaliseren. 

Parallelle sporen
Naast het switchen gingen de operationele werkzaamheden (onder andere factureren, incassotrajecten, betalingsverwerking en klantvragen) bij de kleine leverancier gewoon door. Het continu switchen van klanten had echter als gevolg dat deze werkzaamheden in volume afnamen. Geleidelijk zijn daarom de operationele werkzaamheden ondergebracht bij het integratieteam. Het switchen van de klanten en afbouwen van de operatie van de kleine leverancier verliep hiermee parallel.

Afronding, archivering en overdracht
In de afrondingsfase was het belangrijk om de belasting op de grote leverancier na overdracht te beperken. Daarom is actief gestuurd op inning van openstaand saldo en het beantwoorden van zoveel mogelijk klantvragen. Daarnaast heeft er een archivering plaatsgevonden van het systeem van de kleine leverancier. Hierdoor zijn gegevens als facturen, verstuurde brieven, betalingsgegevens en contractgegevens beschikbaar bij de grote leverancier om eventuele klantvragen over het verleden goed te kunnen beantwoorden.

Onder de aandacht
Doordat de kleine leverancier voornamelijk klanten had in één regio was er veel lokale media-aandacht voor de fusie. Daarnaast lieten de klantreacties zien dat de overgang ook klanten niet ongemoeid liet. De reacties varieerden van overactieve betrokkenheid bij het switchen (een man die niet kon wachten en de meterstandenkaart van zijn buurman had gekopieerd) tot ergernis (een mevrouw wilde per direct haar contract opzeggen, ook al zat ze dan de hele winter zonder energie) en tot medeleven (een mevrouw wilde een taart bakken en langs komen brengen, omdat het haar zoveel werk leek allemaal).

Uiteindelijk was de grote leverancier zeer tevreden over de vloeiende integratie gerealiseerd door First Consulting waardoor snel en gedegen zowel de klantenpopulatie als de operatie zijn geïntegreerd in hun eigen processen en systemen.

First Consulting zoekt nieuw talent
First Consulting heeft groeidoelstellingen en is daarom altijd op zoek naar nieuwe talenten die zich kunnen vinden in hun pragmatische en no-nonsense werkwijze. Zie ook het bericht First Consulting groeit en lanceert recruitmentcampagne. Heb je interesse om te werken voor First Consulting? Neem dan contact op met recruitment@firstconsulting.nl.