Social Media verliest impact in retail, stelt Capgemini
De rol van social media in de ‘customer journey’ is afgenomen in vergelijking met twee jaar geleden, concludeert Capgemini in zijn onderzoek naar de gewoonten van klanten. Daarnaast wordt social media minder belangrijk bevonden dan andere koopkanalen in de aankoop- en betalingsfase, een fase waarin de fysieke winkel nog steeds de belangrijkste is.
Digital Shopper Relevancy
Sinds 2002 onderzoekt ICT-dienstverlener Capgemini de koopgewoonten van meer dan 5.000 klanten wereldwijd, en vergaart inzicht in de veranderende patronen van koopgedrag als onderdeel van zijn ‘Customer Relevancy’ en ‘Future Consumer’ onderzoeksprogramma. Voor zijn meest recente onderzoek, ‘Digital Shopper Relevancy 2014’ genaamd, huurde Capgemini ORC International in, een wereldwijd onderzoeksbureau, om de gewoonten en voorkeuren van meer dan 18.000 digitale shoppers wereldwijd in kaart te brengen.
Op basis van het onderzoek concludeert Capgemini dat klanten in vergelijking met twee jaar geleden minder belang aan social media hechten als onderdeel van hun customer journey. Specifieker kijkend naar de verschillende stadia van de customer journey kan gezegd worden dat de rol van social media afgenomen is binnen elk stadium van de koopervaring in alle onderzochte sectoren, waaronder de twee belangrijkste stadia voor social media: ‘bewustzijn’ en ‘keuze’.
Volgens de respondenten is, ten aanzien van hun koopgedrag, de ervaring in winkels belangrijker dan social media, bijvoorbeeld bij het volgen van retailers, kennis nemen van nieuwe producten via blogs, en deelnemen aan online retail klantgemeenschappen. Social media wordt ook als minder belangrijk gezien dan internet, e-mail, smartphone apps, of het gebruik van in-store technologieën. “Ondanks de stijging van advertentieomzet via Facebook en marketinginnovaties zoals Twitter’s nieuwe ‘Koop’-knop is er beslist een vraagteken te zetten bij waar en hoe ‘social’ binnen de customer journey past. “Ons rapport suggereert dat retailers nog altijd werk te doen hebben binnen elk stadium van het koopproces, om social media een nuttige, waardevolle rol te laten spelen in de aankoop van een product of dienst”, licht Kees Jacobs, Global Digital Proposition Lead bij Capgemini, de bevindingen toe.
Kijkend naar de verschillende kanalen in de aankoop- en betalingsfase van een product wordt de traditionele winkelervaring nog altijd als belangrijkste gezien, getuige de 72% van respondenten die deze ervaring als ‘zeer belangrijk’ of ‘belangrijk’ kenmerkt. De fysieke winkel wordt gevolgd door shoppen via internet, dat door 36% van de ondervraagden als ‘zeer belangrijk’ en door 31%, als ‘belangrijk’ wordt beschouwd, samen goed voor 67%. Het gat tussen winkels en online shoppen zal in de toekomst echter kleiner worden, aangezien 51% van de respondenten hun intentie uitspreekt om meer geld online uit te geven. Social media, door slechts 37% als ‘(uitermate) belangrijk’ gekenmerkt, bevindt zich onderaan de lijst, net boven callcenters.
Bij het vergelijken van snelgroeiende markten met volwassen markten, concludeerden de onderzoekers dat markten met een grote groei, zoals Brazilië, Mexico, India en China, een groter belang hechten aan digitale technologieën en dus ook aan social media. Volgens de consultants biedt dit kansen voor merken die aanwezig zijn, of willen zijn, in deze markten.
