AI implementeren? Begin bij de mensen die ermee moeten werken
Het is een bekende valkuil, en toch blijven organisaties erin trappen: de nieuwste technologie aanschaffen zonder voldoende te investeren in de mensen die ermee moeten gaan werken. Met de razendsnelle opkomst van AI herhaalt het patroon zich opnieuw. En ditmaal zijn de risico’s nog groter. Maarten Benschop en Tijmen Pardijs van Next Ground leggen uit waar het vaak fout gaat én hoe je wel duurzaam succes realiseert met AI.
AI ontwikkelt zich in een razend tempo. Organisaties experimenteren volop met nieuwe tools en proberen deze zo snel mogelijk in hun processen te integreren. Die haast is begrijpelijk, maar niet zonder risico’s. Want terwijl de aandacht vaak uitgaat naar technische mogelijkheden, blijft een belangrijke vraag onderbelicht: wat betekent de introductie van AI voor de mensen die ermee moeten werken?
Volgens Maarten Benschop, Managing Partner van Next Ground, is dit een bekend patroon. “In de IT- en consultancywereld zijn we gewend om snel naar nieuwe technologieën en methodes te grijpen. De nadruk ligt dan op de techniek en het oplossen van technische problemen. Maar uiteindelijk bepaalt de manier waarop mensen met technologie werken of een verandering succesvol is.”
Nieuwe technologie, oude taken
Bij technologische transformaties wordt vaak iets nieuws toegevoegd aan de bestaande werkwijze. Medewerkers krijgen een nieuw systeem, nieuwe mogelijkheden en extra verantwoordelijkheden, terwijl bestaande taken en verwachtingen grotendeels onveranderd blijven. Zo groeit het takenpakket, zonder dat opnieuw wordt gekeken naar de prioriteiten, beschikbare tijd en wat medewerkers nodig hebben om met de nieuwe technologie te werken.
Dat kan leiden tot onzekerheid, stress en een hogere werkdruk. Niet alleen bij medewerkers, maar ook bij de mensen die verantwoordelijk zijn voor de verandering. Op de langere termijn ontstaat zo het risico dat een transformatie onvoldoende beklijft en een organisatie na enkele jaren opnieuw moet beginnen.
“Het vermogen van organisaties om technologie zinnig te adopteren is de nieuwe grens.”
Tijmen Pardijs, eveneens Managing Partner van Next Ground, ziet hierin een belangrijke les. “Een nieuwe technologie introduceren en vervolgens zeggen: ‘gefeliciteerd, hier is iets nieuws’, is niet genoeg. Je moet ook kijken naar wat mensen al doen, wat er van hen wordt verwacht en welke werkzaamheden misschien anders ingericht of zelfs geschrapt kunnen worden.”
AI vraagt om kritisch vermogen
Bij AI brengt een gebrekkig adoptieproces bovendien extra grote risico’s met zich mee. Medewerkers kunnen te veel vertrouwen op de output van een model, terwijl die feitelijke onjuistheden kan bevatten. Ook bestaat het risico dat gevoelige informatie in openbare AI-tools terechtkomt, zoals eind vorig jaar binnen de gemeente Eindhoven gebeurde.
Dit soort incidenten laat zien dat dergelijke risico’s niet alleen theoretisch zijn. En ze maken bovenal duidelijk hoe complex het verantwoord gebruik van AI in de dagelijkse praktijk is. Zelfs organisaties met professionele processen en uitgebreide controles blijken niet immuun voor fouten.
“AI grijpt direct in op de manier waarop mensen informatie verwerken, werk uitvoeren en beslissingen nemen”, zegt Benschop. “De snelheid van technologie is niet langer het probleem. Het vermogen van organisaties om die technologie zinnig te adopteren is de nieuwe grens.”
Daarom vraagt AI volgens Next Ground om meer dan een technische implementatie en een lijst met gebruiksregels. Medewerkers moeten bijvoorbeeld ook begrijpen wat de technologie wel en niet kan. Verder moeten ze kritisch naar resultaten leren kijken en zich bewust zijn van risico’s rondom onder andere privacy en vertrouwelijke informatie.
Weerstand is waardevolle informatie
Een mensgerichte benadering houdt ook in dat weerstand niet automatisch moet worden gezien als een obstakel dat zo snel mogelijk uit de weg moet worden geruimd. Terughoudendheid van medewerkers kan juist inzichten opleveren rondom onzekerheden, onduidelijke verwachtingen of een te hoge werkdruk.
“Wij stellen al acht jaar de mens centraal binnen digitale transformaties”, zegt Pardijs. “Nu AI zijn intrede doet, wordt dat nog belangrijker. Als mensen weerstand ervaren, helpt het meestal niet om harder te duwen. Je moet begrijpen waar die weerstand vandaan komt en het tempo van de verandering daarop aanpassen.”
“De echte verandering vindt plaats in de wisselwerking tussen mensen, organisatie en techniek.”
Volgens Pardijs zou het doel moeten zijn dat technologie het werk daadwerkelijk verbetert. Dat betekent dat organisaties niet alleen moeten nadenken over wat medewerkers dankzij AI extra kunnen doen, maar ook over welke taken kunnen verdwijnen of anders georganiseerd kunnen worden.
Van experiment naar fundament
Al met al vraagt een succesvolle AI-transformatie volgens Next Ground om samenhang tussen strategie, data, technologie en organisatie. Losse experimenten kunnen helpen om ervaring op te doen, maar zonder duidelijke richting bestaat het risico dat initiatieven versnipperen of niet verder komen dan de pilotfase.
Om organisaties te helpen bepalen waar AI daadwerkelijk waarde kan toevoegen, ontwikkelde Next Ground de AI Opportunity Scan. Daarmee worden de vier dimensies strategie, databeschikbaarheid, technologie en organisatie in samenhang onderzocht. Vanuit dat startpunt kan een organisatie volgens Benschop in logische stappen verder bouwen.
“Het gaat niet om één grote klapper of om zo veel mogelijk AI-projecten starten”, geeft hij aan. “Je wilt een fundament creëren waarop de organisatie verder kan groeien. Technologie is daarin één onderdeel. De echte verandering vindt plaats in de wisselwerking tussen mensen, organisatie en techniek.”
Hierbij blijft aandacht voor vaardigheden essentieel. Gerichte training kan medewerkers helpen om AI verantwoord toe te passen, de output kritisch te beoordelen en te ontdekken waar de technologie hun werk daadwerkelijk kan ondersteunen.
“De belangrijkste uitdaging van het AI-adoptieproces is daarmee misschien minder technisch dan vaak wordt gedacht”, aldus Pardijs. “De technologie ontwikkelt zich razendsnel. De vraag is vooral of organisaties hun mensen de ruimte, kennis en duidelijkheid kunnen geven om in dat tempo op een gezonde manier mee te bewegen.”
