Case: SeederDeBoer begeleidt 2 projecten bij Cition
De Amsterdamse parkeerhandhaver Cition streeft naar een efficiënte en excellente dienstverlening, ondanks de onzekere toekomst voor het bedrijf. Om dat voor elkaar te krijgen, zette Cition een aantal projecten op. Deze hadden tot doel het aantal (gegronde) bezwaarschriften te verminderen, de dienstverleningskanalen te verleggen en de papieren vergunningen te digitaliseren. Madeleine van de Vecht, Young Professional van SeederDeBoer, speelde in deze projecten een belangrijke rol.
In 2011 ontwikkelde Cition een nieuwe strategische koers voor de komende jaren, die gericht is op excellente dienstverlening. Het adagium voor 2012 werd ‘een sprong in kwaliteit en productiviteit’, op weg naar excellente dienstverlening. Binnen deze strategie definieerde Cition een aantal projecten. Een aantal daarvan wilde de parkeerhandhaver versneld uitvoeren, met het oog op een naderende aanbesteding.
Josje van Duin is directiesecretaris van Cition. Zij kwam in contact met SeederDeBoer en hoorde van het Young Professional-programma, waarin jonge, talentvolle mensen begeleid worden om zich te ontwikkelen in het adviesvak. “Dat sprak ons wel aan. Wij maakten kennis met Young Professional Madeleine van de Vecht en hadden direct het gevoel dat zij de juiste persoon was om onze projecten te versterken.”
Project ‘Nul bezwaren’
In eerste instantie wilde Cition de projecten ‘Nul bezwaren’ en ‘Verleggen van dienstverleningskanalen’ oppakken. Josje van Duin: “Het Nul bezwaren-project had tot doel het aantal verwijtbare bezwaren te verlagen. Verwijtbare bezwaren hebben betrekking op onterecht toegekende naheffingsaanslagen; fouten van Cition. In ons streven naar excellente dienstverlening was dit dus een belangrijk project. Madeleine heeft het project samen met de manager Bezwaren geleid. Eerst hebben zij onderzocht wat de meest voorkomende fouten waren en waar de oorzaak lag. Deze informatie is gekoppeld aan het managementinformatiesysteem. Per afdeling zijn quick wins gekozen.
Om de medewerkers meer bewust te maken van hun handelen – een klein foutje kan tot enorm veel trammelant leiden – zijn er interne sessies georganiseerd. De boodschap was: we werken samen aan hetzelfde, laten we begrip hebben voor elkaar en met z’n allen streven naar de hoogste kwaliteit. Fouten maken is menselijk, maar de enige manier om fouten te voorkomen, is je bewust worden van de fouten die je maakt. Het project is inmiddels afgerond en heeft geleid tot een positieve verandering binnen Cition. De afdelingen zijn nu zelf bezig om de foutenmarge nog verder te verlagen.”
Madeleine van de Vecht heeft goed werk verricht, benadrukt Josje van Duin: “Zij is nog jong en was vrij onervaren. Maar dat zie ik niet als een bezwaar. Jonge mensen hebben doorgaans ambitie, zijn onbevooroordeeld en maken zich snel nieuwe dingen eigen. Dat beeld heeft Madeleine alleen maar bevestigd. Het spreekt voor zich dat Madeleine niet aan haar lot werd overgelaten. Een van de partners van het organisatieadviesbureau was haar coach. Hij was regelmatig bij ons op kantoor en met z’n drieën bespraken wij de projecten. Dat was inspirerend voor ons allemaal. Hier bij Cition had Madeleine veel contact met andere jonge projectmedewerkers en werkte ze intensief samen met de verantwoordelijke managers. Cition is klein en is plat georganiseerd. Je loopt gewoon even bij elkaar langs als je even wilt overleggen.”
Project ‘Verleggen van dienstverleningskanalen’
Naast het Nul bezwaren-project voerde Madeleine het project ‘Verleggen van dienstverleningskanalen’ uit. Op dit moment zijn er in Amsterdam diverse servicepunten waar mensen terecht kunnen voor parkeerdienstverlening, maar dit wordt verplaatst naar de stadsdeelkantoren. Op één centrale plaats kunnen inwoners dan allerlei zaken regelen, van paspoort tot parkeervergunning. “Madeleine heeft checklists en planningen gemaakt waarmee we in de toekomst direct aan de slag kunnen. Verder heeft ze al onze primaire en ondersteunende processen in kaart gebracht, inclusief de gebruikte IT-applicaties. Een flinke puzzel, vooral om het overzicht ook visueel goed inzichtelijk te maken. Het resultaat is een handig schema waarin duidelijk wordt hoe processen en systemen in elkaar zitten en samenhangen. Dat is een mooie basis voor nieuwe projecten, bijvoorbeeld SEPA, de internationale uniformering van het betaalverkeer in 2014.”
Josje van Duin werkt graag met Madeleine samen. “Zij is een frisse wind, is tactvol en gefocust. Ze blijft doorzoeken naar oplossingen, samen met de mensen in onze organisatie. In alle projectevaluaties werd de rol van Madeleine als zeer positief beoordeeld. Ik heb haar geleerd dat het soms ook nodig is om expliciet te zijn, om verwachtingen te benoemen en zaken formeel af te kaarten. Ik hoop dat Madeleine, als ze over tien jaar terugkijkt, de periode hier als zeer leerzaam heeft ervaren. Madeleine is gewoon een hele goede kracht. Bij Cition kreeg ze de kans om dat te laten zien.”
Trots op bijdrage
“Ik ben trots op de veranderingen die het nul-bezwaren-project teweeg heeft gebracht en op de bruikbare producten voor het project rondom het verleggen van dienstverleningskanalen. Daarnaast heb ik een enorme groei doorgemaakt, ook persoonlijk. De gesprekken met Josje van Duin en mijn coach vanuit SeederDeBoer hebben daar veel aan bijgedragen” zegt Madeleine. Inmiddels is de Young Professional gestart aan een vervolgproject bij Cition gericht op het digitaliseren van alle papieren vergunningen.
