Employee experience: De sleutel tot succesvolle HR IT-implementaties

29 april 2024 Consultancy.nl 7 min. leestijd

Het implementeren van een nieuw HR IT-systeem is een uitdagende en complexe taak. Dit blijkt ook uit de praktijk – te vaak worden de beoogde doelstellingen niet gehaald. Pieter Jacobs en Soukayna Maqdache van Capgemini Invent leggen uit hoe een mensgerichte aanpak en het prioriteren van de employee experience kan leiden tot succesvolle implementaties.

Implementaties van HR-systemen zijn lang niet altijd succesvol. Ze verzanden vaak in lange trajecten waar projectmoeheid, veranderende omstandigheden en teamwisselingen vaak leiden tot het uit het oog verliezen van de oorspronkelijke doelstellingen.

Het live brengen van het systeem wordt dan een doel op zich en onder verwijzing naar minimum viable product verdwijnen steeds meer doelstellingen naar de achtergrond. Niet zelden is het resultaat zelfs dat er juist meer in plaats van minder complexiteit is ontstaan.

Pieter Jacobs en Soukayna Maqdache - Capgemini Invent

Bij de start is al duidelijk dat projecten met hoge kosten gepaard gaan, maar gaandeweg lopen die alleen maar verder uit de hand. En zie dan de beoogde business case nog maar eens te behalen.

Daarnaast brengt een dergelijke implementatie ook nog eens een zware belasting op de projectmedewerkers en wordt er ook een flink beroep gedaan op de hele organisatie voor allerhande ad hoc-verzoeken. En doe je het goed, dan heb je ook nog een flink verandertraject te gaan, want zeker waar het HR-systemen betreft raakt het alle medewerkers.

Invoering van self service voor manager en medewerker bijvoorbeeld is noodzakelijk maar ook ingewikkeld. Medewerkers moeten tijd besteden aan het leren van nieuwe tools, zich aanpassen aan gewijzigde werkprocessen en cultuur en waarschijnlijk weerstand overwinnen tegen veranderingen. Om nog maar te zwijgen over de impact op IT-medewerkers en integratie in het gehele systeemlandschap.

EX begint bij de eindgebruiker

Het onderkennen van deze complexe uitdagingen is essentieel voor deze projecten, waarbij de sleutel tot succes ligt bij het centraal stellen van de medewerker. Het begrip employee experience is inmiddels genoegzaam bekend.

Gedurende de ontwikkel- en implementatiefase dient er geredeneerd te worden vanuit de wensen en ervaringen van medewerkers. Ondanks dat dit een simpele oplossing lijkt, zien we bedrijven hiermee stoeien en leven er nog behoorlijk wat misverstanden over employee experience.

Zo horen wij met enige regelmaat uitspraken over employee experience waar we graag de keerzijde van belichten:

Hogere kosten
“Door employee experience als uitgangspunt te nemen worden de kosten van het traject hoger, want het heeft tot doel om het iedereen naar de zin te maken, wat dus leidt tot meer customization.”

Integendeel, door direct de medewerker centraal te stellen en zodoende aan het begin van het proces zorgvuldig te inventariseren wat verschillende groepen medewerkers (geïnventariseerd naar aanleiding van afdeling, rol, werkwijze, et cetera) nodig hebben in welk HR-proces, is er minder noodzaak voor betrokkenheid en customization tijdens de implementatie. Dit leidt tot een efficiëntere en effectievere aanpak, wat uiteindelijk zelfs resulteert in lagere kosten.

Nice to have
“Employee experience is een ‘nice to have’. Gebruikersvriendelijkheid is ondergeschikt aan functionaliteit, waarom zou het gebruik van een systeem als prettig moeten worden ervaren? Het moet vooral kunnen doen waarvoor het bedoeld is.”

Gebruikersvriendelijkheid is cruciaal, omdat het de adoptie en effectiviteit van systemen positief beïnvloedt. Een systeem dat gemakkelijk in gebruik is, bevordert zodoende de naleving van processen en stimuleert het gebruik ervan. Het ontwerp van het systeem en het proces eromheen stelt de gebruiker in staat om de volledige reikwijdte van de functionaliteit op een intuïtieve en effectieve manier te benutten.

Het wordt hierdoor voor medewerkers eenvoudiger om alle HR-zaken te beheren, waardoor excuses voor het niet gebruiken van systemen verleden tijd zijn en er daadwerkelijk verbeterde efficiëntie en effectiviteit in de HR-operatie ontstaat.

En managers dan?
“Employee experience gaat over medewerkers, terwijl managers de meest intensieve gebruikers zijn van HR-systemen.”

Employee experience richt zich op het creëren van een positieve en productieve werkomgeving voor medewerkers. Managers, eveneens medewerkers, spelen een cruciale rol in dit proces. Aangezien managers vaak verantwoordelijk zijn voor het aansturen van teams en het nemen van HR-gerelateerde beslissingen, kunnen zij worden beschouwd als intensieve gebruikers van systemen en processen die verband houden met employee experience.

Het benadrukt het belang van het afstemmen van HR-oplossingen op de behoeften en ervaringen van zowel medewerkers als managers.

Een mensgerichte aanpak

In ons werk bij klanten ervaren we de voordelen van het prioriteren van de medewerker binnen de organisatie en de mensgerichte manier van systeemimplementatie:

Verbeterde medewerkersbetrokkenheid
Wanneer werknemers het gevoel hebben dat hun behoeften en verwachtingen meegenomen zijn tijdens het implementatieproces, zijn ze eerder geneigd om met het systeem te werken en productief te zijn.

Kosten- en tijdsbesparing
Een goed ontworpen HR IT-systeem dat voldoet aan de behoeften van werknemers zal tijd en kosten voor ondersteuning en onderhoud verminderen.

Betere datakwaliteit
Een mensgerichte manier van HR IT-systeemimplementatie zorgt voor data die consistent en accuraat verzameld is. Dit leidt tot betere kwaliteit van data en uiteindelijk tot betere strategische beslissingen.

Verbeterde uitstraling op de arbeidsmarkt
Door de nadruk te leggen op de employee experience en te voorzien in essentiële faciliteiten, stel je je medewerkers in staat zich te concentreren op wat echt belangrijk is in hun dagelijkse werkzaamheden. Hiermee geef je een duidelijke boodschap af dat je hun behoeften serieus neemt en hun input waardeert. Deze benadering draagt bij aan een versterking van je imago en helpt bij het aantrekken en behouden van toptalent.

Optimale afstemming van systemen op processen
Door tijdig input te verzamelen bij medewerkers wordt duidelijk hoe processen ingericht zijn en waar het toekomstige systeem moet worden geconfigureerd naar aanleiding van proces en vice versa.

Drie tips

Aan de basis van een mensgerichte aanpak staan de eigen medewerkers. Drie tips:

1: Prioriteer de employee experience
Ontrafel de verschillende employee journeys (onboarding, learning & development, et cetera) binnen de organisatie en maak onderscheid in mens, proces en technologie zodat inzichtelijk wordt waar de nieuwe technologie een rol gaat spelen en wie daarbij betrokken dient te worden.

2: Stel de mens centraal
Bevraag het personeel en ga met ze in gesprek en doorgrond welke rol technologie speelt in hun werkzaamheden en waar deze van de meeste waarde is en waar het grootste verbeterpotentieel ligt.

3: Valideer kwantitatieve data met kwalitatieve data
Verkrijg een meer volledig en diepgaand begrip van de situatie binnen de organisatie door de betekenis achter cijfers te kunnen interpreteren. De contextuele inzichten die worden opgedaan helpen bij een passende implementatie van het toekomstige systeem.

Samengevat

Het centraal stellen van de employee experience is essentieel voor een succesvolle HR IT-implementatie, waardoor de HR-organisatie naar een hoger niveau wordt getild. Door een mensgerichte benadering kunnen organisaties profiteren van verbeterde betrokkenheid van medewerkers, kostenbesparingen en een sterker imago op de arbeidsmarkt.

Over de auteurs: Pieter Jacobs is Director binnen de praktijk Employee Experience & HR van Capgemini Invent, Soukayna Maqdache is Manager in dezelfde praktijk.