Energiesector kent grote verschillen in sociaal incasseren
Er zijn binnen de energiesector grote verschillen in hoe sociaal wordt omgegaan met het incasseren van openstaande vorderingen. Dat blijkt uit onderzoek van Purpose in opdracht van Energie-Nederland.
Van verhalen over gezinnen waar de stroom wordt afgesloten tot agressieve deurwaarders: de reputatie van de incassopraktijken van energieleveranciers liet de afgelopen jaren veelal te wensen over.
Maar zijn de spookverhalen in de media ook representatief voor de werkelijke stand van zaken? Dit wilde Energie-Nederland weten. De branchevereniging, die ernaar streeft het incassoproces een socialere insteek te geven, schakelde maatschappelijk adviesbureau Purpose in om uit te zoeken hoe het in de energiesector is gesteld met betrekking tot sociaal incasseren.
Sociaal incasseren is een opkomend fenomeen waarbij organisaties vanuit een humaner oogpunt omgaan met mensen en organisaties die hun rekeningen niet (kunnen) betalen. De benadering gaat dan ook om het centraal stellen van de klant, in plaats van de betaalachterstand.
Het uitgangspunt is dat er vaak een goede reden voor de achterstand is, vooral bij mensen die weinig te besteden hebben. Laat nu uitgerekend de energierekening voor talloze huishoudens een van de belangrijkste kostenposten zijn, zeker sinds de enorm gestegen energieprijzen van de laatste jaren.
Purpose nam dertien energieleveranciers onder de loep, samen goed voor een marktaandeel van 90%. Het bureau gebruikte de eigen Meetlat Sociale Incasso om te evalueren hoever elke leverancier is in hun ambities voor een socialere incassoaanpak.
Daaruit blijkt dat er nog grote verschillen zijn in de mate waarin leveranciers sociale incasso hebben ingericht. “Er zijn duidelijke voorlopers met aansprekende voorbeelden en partijen die nog een been bij te trekken hebben”, aldus Purpose.
Nu energieleveranciers beter inzicht hebben in hun werkwijze en de benodigde stappen om tot een optimale sociale incasso te komen, rijst de vraag: leidt dit ook tot acties en verandering? Essent, een van de grootste leveranciers van Nederland, heeft sociale incasso inmiddels omarmd. Het probeert in de klantbenadering een zo constructief mogelijke partner te zijn.
Essent heeft bijvoorbeeld de communicatie rond betaalachterstanden aangepast. Brieven en telefoongesprekken hebben een andere tone of voice die de drempel moet verlagen voor de klant om contact op te nemen bij betaalproblemen.
“Klanten worden soms boos over de administratiekosten bij een incasso”, vertelt Laurette Fettig, teammanager incasso bij Essent. “Als we uitleggen wat we allemaal voor een incasso doen, dan snapt de klant dat wel. We proberen altijd om zo snel mogelijk met de klant in contact te komen en het samen op te lossen.”
Aan het vertrouwen in de methode lijkt het in elk geval voorlopig niet te zullen liggen. “Het is nog te vroeg om wat te zeggen over onze klanttevredenheid, maar de medewerkerstevredenheid is gestegen, absoluut. Ook voor medewerkers is het fijn om mensen te helpen”, besluit Fettig.
