Purpose begeleidt transitie naar sociaal incasseren bij Evides
Het zal klanten van Evides vast niet zijn ontgaan: als ze een betalingsachterstand oplopen, kunnen ze rekenen op een persoonlijkere behandeling dan voorheen. Dat komt door een nieuw klantgerichter incassoproces, dat is ontwikkeld in samenwerking met adviesbureau Purpose.
Het is een van de grootste kopzorgen voor mensen die in de schulden belanden: het niet kunnen betalen van rekeningen. Vaak leidt het tot uitzichtloze situaties. Mensen krijgen incasso na incasso van verschillende partijen, en worden soms zelfs van bepaalde voorzieningen afgesloten. Een van de voorzieningen waar geen huishouden zonder kan is water.
Sinds 2021 pakt waterbedrijf Evides, dat levert aan huishoudens in de regio Rotterdam, het incasseren heel anders aan. Het wil niet alleen effectiever incasseren, maar vooral ook meer meedenken en meeleven met de mens achter de achterstand.
Rotterdam kent vele tienduizenden inwoners die onder de armoedegrens leven, en baat kunnen hebben bij een constructieve afhandeling van hun achterstand. Om hen te helpen heeft Evides de insteek van het incassoproces compleet gewijzigd.
Er is meer contact met de klant en het contact is persoonlijker van aard. Zo kan elke klant vrijblijvend met Evides in gesprek gaan om een betalingsregeling of actieplan op te stellen.
Onderzoek
Bij het opzetten van de nieuwe benadering werd Evides geholpen door Purpose, een adviesbureau dat zich inzet om maatschappelijke ongelijkheid tegen te gaan.
Om de klanten beter te begrijpen werden klantinterviews afgenomen en marktanalyses uitgevoerd. Met een beter beeld van de situatie waarin de klant zich bevindt en welke wensen en behoeften deze heeft, kan Evides beter met een passende benadering komen.
Ook werden de impact en portefeuille onder de loep genomen en de rollen in het proces opnieuw geïdentificeerd. Terwijl het proces aan de hand van deze resultaten opnieuw werd gestroomlijnd, werd de ervaring van de klant bijgehouden door het uitzetten van een vragenlijst en het doen van interviews.
Warm Incasseren
Op basis van de verkregen inzichten deed Purpose een reeks aanbevelingen om het contact met de klant te vergroten en warmer van aard te maken.
Dat Evides hierin is geslaagd werd bevestigd met de uitreiking van het ‘keurmerk Warm Incasseren’, dat het waterbedrijf eind 2021 ontving uit handen van Warm Rotterdam. Dit keurmerk wordt uitgereikt aan bedrijven die publiekelijk laten zien zich in te zetten voor het verminderen van schuldenlasten.
De in 2021 ingezette lijn van een warme benadering wordt nog altijd doorgezet. “We merken nu dat medewerkers trots zijn op ons nieuwe incassoproces”, reageert Annemarie Pronk, teamleider facturatie bij Evides. “Er komen zelfs mensen van andere afdelingen naar mij toe die zich aanmelden om als vrijwilliger mee te mogen helpen!”
“Het is de missie van Purpose om een doorbraak van sociaal incasseren in Nederland te realiseren”, zegt Dick-Jan Abbringh, oprichter van Purpose. “We zijn trots dat we hier samen met Evides een steentje aan hebben kunnen bijgedragen.”
