De omvangrijke strategische en digitale transformatie van PostNL
De afgelopen jaren heeft PostNL de transitie ingezet van een traditionele pakketbezorger naar een innovatief logistiek platform voor e-commerce en post. De twee vrouwen die momenteel leidinggeven aan PostNL’s strategische en digitale agenda – Herna Verhagen en Jennifer Crites – gingen zitten met SparkOptimus om te praten over de bijzondere digital-gedreven transformatiereis.
Herna Verhagen is een van de langstzittende CEO’s van alle Nederlandse beursfondsen. Al tien jaar geeft ze leiding aan de circa 22.000 medewerkers van PostNL. Ook leidt ze de ingrijpende strategische transformatie van het bedrijf.
In een 40 minuten durend video-interview met SparkOptimus legt Verhagen uit waarom het bedrijf is begonnen aan zijn grootste organisatorische transformaties ooit, nu PostNL zich voorbereidt op een digitale toekomst en een andere rol die het bedrijf voorziet in het hart van het Nederlandse en Belgische logistieke e-commercelandschap.
“De wensen van onze klanten zijn de afgelopen jaren op zoveel verschillende manieren veranderd”, zegt Verhagen. “Voor ons is het van cruciaal belang om aan de behoeften van al onze klanten te voldoen.” Daarom transformeert PostNL elk onderdeel van zijn bedrijf, van zijn commerciële en operationele model tot zijn klantkanalen en logistieke voetafdruk.
“De enige manier om een concurrerende positie in de markt te behouden is door constant te proberen de ontwikkelingen in de markt voor te blijven”, vertelt ze tegen Alexandra Jankovich, managing partner van SparkOptimus, die Verhagen en Crites sprak als onderdeel van de CEO Stories-serie van het digitale transformatiebureau.
Aan de basis van de reorganisatie van PostNL ligt een enorme IT-transformatie. Dit is waar CIO Jennifer Crites om de hoek komt kijken. De Amerikaanse kwam PostNL halverwege 2022 versterken met de taak om de digitale transformatie voort te zetten die in 2013 van start was gegaan onder de hoede van haar voorganger Marcel Krom.
Verder lezen: CIO Marcel Krom over de bedrijfstransformatie van PostNL.
“We hebben onze IT-strategie echt moeten omgooien met ‘digital first’ in gedachten”, zegt Crites. Dit heeft geleid tot een meer vereenvoudigde infrastructuur voor IT-systemen en applicaties (“we investeren in technologieën en platforms waarmee we onze IT zo eenvoudig en effectief mogelijk kunnen houden”) en een meer gestandaardiseerde – en dus op elkaar afgestemde – aanpak binnen het hele bedrijf.
“Doordat dat we nu veel betere IT-standaarden hebben en ook platforms voor de verschillende functies die we in de organisatie hebben, stellen we de operatie in staat om efficiënter te werken”, aldus Crites.
Ondertussen vormt IT de ruggengraat voor PostNL’s ambitie om datagestuurde besluitvorming te verankeren in het hele bestuur en in de klantenservice. “We investeren al een aantal jaar in ons dataplatform en onze datakwaliteit met de intentie om met behulp van data meer op waarde gebaseerde diensten aan te bieden aan de klanten”, geeft ze aan.
Vooruitkijkend vertellen Verhagen en Crites Jankovich dat het bedrijf de digitale strategie niet langer ziet als een op zichzelf staande pijler van de strategische agenda. In plaats daarvan “is het een essentieel en integraal onderdeel van de algehele strategie van PostNL”, stelt Crites.
“In elk onderdeel van PostNL is het cruciaal om verder te digitaliseren, om meer gebruik te maken van data, om ervoor te zorgen dat de onderliggende IT-systemen zo standaard mogelijk zijn, maar – uiteraard – nog steeds in staat om te ondersteunen wat er gedaan moet worden”, besluit ze.
