Hospitality Group-onderzoek: De beste facilitaire providers van ons land

03 april 2023 Consultancy.nl 5 min. leestijd

Wie zijn de beste facilitaire dienstverleners van Nederland? Voor de zesde keer nam Hospitality Group de belangrijkste spelers in de markt onder de loep. Heijmans, Flexim en Facilicom mogen zich de uiteindelijke winnaars noemen.

Voor het onderzoek namen experts van Hospitality Group 120+ interviews af met opdrachtgevers van facility management providers. In deze interviews polsten zij onder meer de algemene tevredenheid (inclusief NPS-score) en vroegen ze de respondenten naar hun beoordelingen langs zes verschillende thema’s, van accountmanagement en innovatie tot rapportages en financieel beheer.

Hieruit blijkt dat opdrachtgevers (diegenen die eindverantwoordelijk zijn voor een facility contract) over de hele linie relatief tevreden zijn over de dienstverlening en over hoe facilitaire providers invulling geven aan de samenwerking. De gemiddelde score kwam uit op een 7,5, net als de editie in 2020.

Overall PPO Score

De koplopers

De best beoordeelde facility provider dit jaar is Heijmans (7,8 op een schaal van 10), dat hiermee een sprong maakt van plek 4 in 2020 naar nu de koppositie. Nummer twee dit jaar is Flexim, met een gemiddelde score van 7,6. Nummer drie is Facilicom, dat net iets lager scoort dan Flexim.

Ballast Nedam en HEYDAY completeren de top 5. Sodexo, dat in de 2020-editie van hetzelfde onderzoek nog hoge ogen gooide, behaalt dit jaar de laagste score van de vergeleken providers, waarbij de onderzoekers de score van 6,7 wel aanmerken als een “ruime voldoende”.

Sommige providers die in voorgaande edities nog een boutiquespeler waren in de markt zijn ondertussen opgegaan in grotere partijen. Zo is ArrangeGroup vandaag de dag onderdeel van HEYDAY en werd Kien overgenomen door Vebego.

“Nieuwe boutiquespelers hebben zich nog niet aan het front gemeld of beschikken nog over te weinig relevante opdrachtgevers om ze in het onderzoek op te nemen”, laten George Maas en Tim van Asch weten, die vanuit Hospitality Group leidinggeven aan het onderzoek.

Respondenten van het onderzoek

Maas constateert verder dat het gat tussen de verschillende koplopers en achterlopers steeds kleiner wordt. “Het verschil tussen de hoogst en laagst scorende provider is gedaald van 2,0 punten in 2019, naar 1,4 punten in 2020 tot 1,1 punt dit jaar.”

De weg omhoog

Willen facility management providers zich in 2023 verbeteren, dan kunnen ze volgens Hospitality Group de benchmark gebruiken om een verbeterplan op te stellen aan de hand van de zes dimensies. Tegelijkertijd constateren de onderzoekers dat er enkele algemene uitdagingen spelen waarmee alle aanbieders te maken krijgen.

Een eerste uitdaging is dat opdrachtgevers in hun behoeften een shift maken, vanuit het directe post-coronatijdperk naar een ‘nieuw normaal’. Dit zorgt voor allerlei verschillende, (nieuwe) wensen en eisen waar facilitaire providers op zullen moeten inspelen.

Ten tweede, providers kampen met een tekort aan goed gekwalificeerde medewerkers, waardoor hun dienstverlening onder druk komt te staan. Niet alleen moeten providers zorgen dat ze het juiste talent aantrekken, maar tegelijkertijd ook dat ze een aantrekkelijke werkgever blijven voor bestaande talent.

Duurzaamheid

Dit jaar werden opdrachtgevers voor het eerst beoordeeld op het thema duurzaamheid. De opdrachtgevers werden bevraagd over hun ambitieniveau, het belang van en de tevredenheid over hun providers met betrekking tot de verschillende duurzaamheidsaspecten en de wijze waarop duurzaamheid is vastgelegd in contracten.

Voor bijna alle opdrachtgevers is duurzaamheid een trending topic

Uit het onderzoek kan geconcludeerd worden dat de opdrachtgevers zichzelf als kartrekker beschouwen en dat de providers enigszins achterblijven qua ambitieniveau. De focus ten aanzien van duurzaamheid ligt voor opdrachtgevers op de onderwerpen klimaat en milieu. De sociale aspecten van duurzaamheid, zoals social return en ketenverantwoordelijkheid, hebben een lagere prioriteit.

Hoewel de grootste uitdaging voor verduurzaming zit in de financiële investering die hier veelal bij komt kijken, komt er bij opdrachtgevers steeds meer financiële ruimte om te kunnen voorzien in de verduurzaming.

Ook is gekeken naar de mate waarin duurzaamheid is opgenomen in het contract en op welke manier dit dan vastgelegd is. Hieruit blijkt dat in 78% van de gevallen wel iets op het gebied van duurzaamheid is vastgelegd in het contract. “Dit kunnen bijvoorbeeld een gezamenlijke ambitie, KPI’s of specificaties of concrete projecten of initiatieven zijn”, aldus Maas.

Duurzaamheid in het contract

Over het onderzoek

Voor de 2022-editie van het FM Provider Performance Onderzoek werden elf facilitaire providers onder de loep genomen, die zogeheten hoge knip-uitbestedingsvormen leveren. Het betreft Ballast Nedam, CBRE GWS, Compass Group/ESFM, Facilicom, Flexim, Heijmans, HEYDAY Facility Management, ISS Facility Services Nederland, Sodexo, SPIE, en Vebego Facility Solutions.