Benchmark: ’s Werelds leidende facility management-aanbieders
Wie zijn ’s werelds meest toonaangevende aanbieders van facility management-diensten? Hospitality Group heeft de koplopers in de branche op een rij gezet en analyseert hoe deze spelers zich in het facility management-domein van hun concurrenten weten te onderscheiden.
Al jaren brengt Hospitality Group in kaart wat nodig is om uit te blinken binnen het facility management-domein, en welke partijen volgens inhurende partijen vooroplopen. Dit jaar werpt het bureau voor het eerst een blik buiten Nederland, met als resultaat de primeureditie van de ‘Global Facility Management Provider Performance Survey’.
Voor het onderzoek werden managers, verantwoordelijk voor facility management binnen hun organisatie, gevraagd om de prestaties van hun facility manager-aanbieders te beoordelen aan de hand van zes factoren. Klanten uit alle hoeken van de wereld hebben deelgenomen aan de enquête.
Uit de benchmark komt naar voren dat facilitaire dienstverleners goed presteren wat betreft hun algehele inspanningen om te voldoen aan de doelstellingen van hun klanten. Zo krijgen de facility management-organisaties van hun klanten een gemiddelde score van 8,1 op een schaal van 10.
Gevraagd welke elementen in het bijzonder belangrijk zijn voor een succesvolle klantrelatie, wijzen de respondenten op twee zaken. Allereerst op ‘operational excellence’ (hoe hoger een aanbieder scoort op dit gebied, des te beter heeft deze volledige controle over processen en werkt deze efficiënt en gestroomlijnd).
Een tweede cruciale factor die wordt genoemd is ‘relationship & collaboration’ (hoe hoger de score, des te beter het vermogen van een dienstverlener om een constructieve en wederzijds voordelige relatie met een cliënt op te bouwen en te koesteren).
De beoordeelde aanbieders van facility management-diensten scoren het hoogst op deze twee elementen, wat volgens de onderzoekers het “besef van het belang om aan de behoeften van de markt te voldoen” aantoont. De andere beoordeelde factoren zijn ‘alignment with the core business’, ‘integration of services’, ‘reporting & financial management’ en ‘innovation & continuous improvement’.
In 95% van alle onderzochte facility management-contracten maakten onderhoud (correctief en preventief onderhoud en/of klusdiensten) en schoonmaken (het schoonmaken van kantoren, afvalbeheer en/of sanitaire voorzieningen) deel uit van een facilitaire opdracht.
Hoewel deze diensten daarmee vallen onder de verantwoordelijkheid van de facility management-aanbieders, brengen zij deze diensten zelf vaak weer onder bij derde partijen. Deze zijn veelal gespecialiseerd in een bepaald segment, bijvoorbeeld in beveiliging, schoonmaak of food services. Zaken als de servicedesk, contractbeheer en/of locatiebeheer worden vaak wel opgepakt door het eigen inhouse-team van facility management-aanbieders.
De koplopers
De eerste plaats in de benchmark van Hospitality Group gaat naar Mace Operate (onderdeel van bouwbedrijf Mace), met een gemiddelde score van 8,5 uit 10. Flexim staat op de tweede plaats (8,4), gevolgd door Jones Lang LaSalle (8,0). De vierde, vijfde en zesde plaats gaan respectievelijk naar Sodexo (7,9), ISS (7,5) en CBRE (7,4).
Kleinere facilitaire dienstverleners (gekeken naar hun personeelsbestand en omzet) presteren als het gaat om klanttevredenheid veelal beter dan hun grotere branchegenoten. Ondanks dat ze minder financiële armslag hebben dan de grote partijen, zijn kleinere spelers in staat om “wendbaarder te opereren en daardoor hun processen beter af te stemmen op de behoeften van de klant en te zorgen voor meer aanpassingsvermogen tijdens de werkrelatie”.
Meer informatie? Bekijk de volledige studie op de Facility Management Provider Performance-website.
