Wie zijn de beste facilitaire providers van Nederland?
Wie zijn de beste facilitaire providers van Nederland? Dat vraagt Hospitality Group in het kader van zijn FM Provider Performance Onderzoek ieder jaar aan afnemers van facilitaire diensten. Uit de 2020-editie van het onderzoek komt naar voren dat CBRE, Arrange Group, Flexim, D&B en Facilicom de hoogste waarderingen genieten onder opdrachtgevers.
Zo’n 150 leiders van bedrijven die externe facilitaire dienstverleners inschakelen zijn ook dit jaar weer door het adviesbureau bevraagd, waarbij de focus van het onderzoek lag op diensten waar sprake is van hoge knip-sourcingmodellen, oftewel sourcingmodellen waarbij een deel van de regio- en coördinatie-activiteiten zijn uitbesteed aan externe dienstverleners.
De onderzoekers concluderen dat over de hele linie de resultaten ten opzichte van afgelopen jaar zijn verbeterd. De Provider Performance Score over 2018 bedroeg gemiddeld een 7,1; dit jaar komt deze uit op een 7,3. Deze stijging is vanuit het perspectief van de opdrachtgevers zichtbaar in alle uitbestedingsvormen en beslaat vrijwel alle competenties.
Tevredenheid per thema
In de survey van Hospitality Group, werden opdrachtgevers gevraagd hun facilitaire providers te beoordelen op zes thema’s die essentieel zijn voor de dienstverlening en samenwerking. Een overzicht van de score per gebied:
- Aansluiting op de Core Business: dit thema gaat over de mate waarin de provider in staat is om aansluiting te vinden op de behoeften van het primair proces van de opdrachtgever en op die wijze waarde weet toe te voegen. Score: 7,8.
- Integratie van Dienstverlening: dit betreft de mate waarin de provider een integrale benadering hanteert bij de inzet van diensten, middelen en werknemers. Score: 8,0.
- Klantmanagement: dit thema gaat over de verbinding van de provider met de ‘interne’ klanten van de opdrachtgever op managementniveau. Score: 7,7.
- Contract Compliance: dit betreft het nakomen van afspraken, het continueren en monitoren van de dienstverlening en het naleven van organisatiestandaarden en wet- en regelgeving. Score: 7,8.
- Innovatie en Continu Verbeteren: deze factor draait om de mate waarin de provider nieuwe ideeën, goederen, diensten en processen aandraagt en implementeert om een dienstverlening te realiseren die beter aansluit bij de (veranderende) behoeften van de opdrachtgever. Score: 6,4.
- Rapportages en Financieel Beheer: dit thema gaat in op de toegevoegde waarde van de door de provider uitgevoerde (financiële) analyses, opgestelde rapportages en juistheid van facturatie. Score: 7,2.
Wie zijn de beste facilitaire providers?
Net als in voorgaande jaren, zijn er aanzienlijke verschillen in de klanttevredenheid van opdrachtgevers zichtbaar. Zo is het verschil tussen de hoogst en laagst scorende provider dit jaar twee rapportpunten, wat vergelijkbaar is met de score twee jaar geleden.
In het onderzoek zijn vier vormen van hoge knip-sourcingmodellen onderscheiden: multi services, managing agent, integrated facility management (IFM) en publiek-private samenwerking (PPS). Een overzicht van de top drie providers per onderdeel:
Multi service providers
De gemiddelde score voor multi service providers bedraagt dit jaar een 7,1. D&B weet ook dit jaar de nummer 1-positie in deze uitbestedingsvorm vast te houden en staat hiermee nu al drie jaar op rij bovenaan in de lijst. Op twee staat HEYDAY en op drie Facilicom.
Managing agent
ArrangeGroup haalt binnen managing agent de hoogste score met een 7,7 en laat hiermee een stijging zien ten opzichte van 2018. YASK staat op de tweede plek, gevolgd door HEYDAY op plek 3. Ondanks een forse stijging van 0,9 punt blijft Facilicom met een 6,9 onderaan de lijst staan.
Integrated facility management
In de categorie integrated facility management (IFM) zijn elf aanbieders beoordeeld. Flexim is dit jaar nieuw binnengekomen in deze categorie en eindigt meteen op de derde plek met een 7,8. De best scorende provider is wederom Facilicom met een 8,1. CBRE staat met een score van 8,0 op plek twee.
Publiek-private samenwerking
Deze categorie kijkt naar samenwerkingsverbanden die deel uitmaken van een bredere publiek-private samenwerking. Facilicom komt als beste aanbieder uit de bus met een score van 7,9, gevolgd door Ballast Nedam op plek 2 met een score van 7,6. Heijmans is dit jaar nieuw in deze categorie en scoort met een 7,3 net iets hoger dan het gemiddelde, waarmee het op een derde plek is beland.
Omvang van de klant
Opmerkelijk is dat het onderzoek heeft aangetoond dat de grootte van de organisatie van de opdrachtgever een aantoonbare invloed heeft op de tevredenheid van de opdrachtgever. Grotere organisaties (>1.000 medewerkers) zijn over de gehele linie minder tevreden dan kleinere organisaties: zowel op de totale tevredenheid als op de verschillende thema’s.
