Tevredenheid over facilitaire dienstverleners al vijf jaar stabiel
De Nederlandse facilitaire dienstverlening staat een beetje stil: net als in de vier afgelopen jaren beoordelen gebruikers hun facilitaire dienstverleners met een ruime voldoende, zo blijkt uit ‘Facilitaire Performance 2019’ van Hospitality Group. “Een degelijk resultaat, maar wanneer en hoe wordt een grote sprong voorwaarts gemaakt?”, vraagt het bureau zich af.
Al sinds 2015 worden de facilitaire dienstverleners door de circa 20.000 respondenten die Hospitality Group jaarlijks ondervraagt beoordeeld met een 7,1 of 7,2. Dit jaar daalde het cijfer één tiende ten opzichte van vorig jaar en kwam daarmee weer uit op de 7,1 die ook in 2017 werd genoteerd.
Terwijl het eindcijfer maar niet van zijn plaats lijkt te krijgen, merken de onderzoekers op dat er wel verschillende diensten zijn die dit jaar beter worden gewaardeerd dan vorig jaar. De grootste stijging is zichtbaar bij de servicedesk en de warmedrankenautomaat, die beide 0,3 punt winnen. Hiermee weet laatstgenoemde zijn positie als laagst gewaardeerde dienst achter zich te laten.
Naast deze stijgers zijn er diensten die al jaren een hoge score halen – zoals de espressobar, die al sinds 2015 met het hoogst wordt gewaardeerd en dit jaar wordt beoordeeld met een 8,3. Desondanks is deze dienst wel de grootste daler, met een verlies van 0,2 punt. Kort achter de espressobar volgt de receptie – de enige andere dienst die steevast een 8 of hoger haalt – met een 8,2.
Druk op fysieke werkomgeving
Dat de algehele tevredenheid ondanks de hoger gewaardeerde diensten wederom gelijk is gebleven, wijt Hospitality Goup aan de druk die ligt op de fysieke werkomgeving, “wat zowel de functionaliteiten en comfort van de werkplek als de sfeer en inrichting van de hele omgeving omvat”. Zo daalde de tevredenheid over de werkplek, de beveiliging, het restaurant en de espressobar licht.
“De fysieke werkomgeving is een van de weinige onderdelen die een dalende trend laat zien sinds 2016”, aldus de onderzoekers. “Terwijl het belang vanuit gebruikers juist ieder jaar verder toeneemt en de fysieke werkomgeving hiermee veruit als meest belangrijke dienst naar voren komt. Dat komt ook door de stijging bij schoonmaak en warmedrankenautomaten, die voorheen de meeste aandacht vroegen. De uitdaging in de werkomgeving ligt met name in het zorgen voor inspiratie, flexibiliteit en een duidelijke identiteit.”
Zorg maakt inhaalslag
De respondenten in het onderzoek worden ieder jaar onderverdeeld in de sectoren ‘kantoren’, ‘zorg’ en ‘onderwijs’. Tussen deze drie segmenten zijn ieder jaar duidelijke verschillen in tevredenheid zichtbaar. Terwijl gebruikers in kantoren al jarenlang het meest tevreden zijn over hun facilitaire dienstverlener, neemt de tevredenheid in de zorg hard toe, waardoor deze sector de kantoren nu dicht op de hielen zit.
“Door de grote aandacht voor hospitality in de afgelopen jaren, zien we dit jaar dan ook dat diensten die hieraan te relateren zijn fors beter scoren dan voorgaande jaren en de tevredenheid vergelijkbaar is met kantoorhoudende organisaties”, licht Hospitality Group toe.
Nieuwe generatie, nieuwe wensen
Maar hoe kunnen facilitaire dienstverleners nou eindelijk eens de algehele tevredenheid onder hun klanten de volgende zet geven? Hierbij is het volgens Hospitality Group belangrijk om goed inzicht te hebben in de verschillende en continu veranderende voorkeuren van de gebruikers van de geboden diensten. Het bureau heeft daarom acht persona’s geïdentificeerd “die inzicht geven in de drijfveren, wensen en behoeften van gebruikers”.
“De inzichten vertalen wij naar wensen voor werkplek, services en communicatie”, aldus de onderzoekers. “Het basismodel van de persona’s is gebaseerd op de uitersten rationeel/emotioneel en individueel/met anderen.” Met behulp van de persona’s kunnen facilitaire dienstverleners beter in het oog houden waar de verschillende generaties gebruikers behoefte aan hebben.
Zo herkennen 55-plussers zich met name in het profiel ‘Satisfied’, wat betekent dat ze veelal duidelijke dienstverlening zonder poespas verlangen. Medewerkers tussen de 35 en 55 vallen vaker binnen de persona ‘Conscious’ (met 20% de grootste groep), die geïnformeerd en betrokken wil worden bij ontwikkelingen. De jongste generaties werkenden, tot slot, valt vooral binnen de profielen ‘Alternative’ en ‘Sociable’, waarin veel waarde wordt gehecht aan respectievelijk duurzaamheid/MVO en het ontmoeten van nieuwe mensen.