Tevredenheid over facilitaire dienstverleners al vijf jaar stabiel

22 augustus 2019 Consultancy.nl

De Nederlandse facilitaire dienstverlening staat een beetje stil: net als in de vier afgelopen jaren beoordelen gebruikers hun facilitaire dienstverleners met een ruime voldoende, zo blijkt uit ‘Facilitaire Performance 2019’ van Hospitality Group. “Een degelijk resultaat, maar wanneer en hoe wordt een grote sprong voorwaarts gemaakt?”, vraagt het bureau zich af.

Al sinds 2015 worden de facilitaire dienstverleners door de circa 20.000 respondenten die Hospitality Group jaarlijks ondervraagt beoordeeld met een 7,1 of 7,2. Dit jaar daalde het cijfer één tiende ten opzichte van vorig jaar en kwam daarmee weer uit op de 7,1 die ook in 2017 werd genoteerd.

Terwijl het eindcijfer maar niet van zijn plaats lijkt te krijgen, merken de onderzoekers op dat er wel verschillende diensten zijn die dit jaar beter worden gewaardeerd dan vorig jaar. De grootste stijging is zichtbaar bij de servicedesk en de warmedrankenautomaat, die beide 0,3 punt winnen. Hiermee weet laatstgenoemde zijn positie als laagst gewaardeerde dienst achter zich te laten.

Naast deze stijgers zijn er diensten die al jaren een hoge score halen – zoals de espressobar, die al sinds 2015 met het hoogst wordt gewaardeerd en dit jaar wordt beoordeeld met een 8,3. Desondanks is deze dienst wel de grootste daler, met een verlies van 0,2 punt. Kort achter de espressobar volgt de receptie – de enige andere dienst die steevast een 8 of hoger haalt – met een 8,2.

Facilitaire performance al 5 jaar constant

Druk op fysieke werkomgeving

Dat de algehele tevredenheid ondanks de hoger gewaardeerde diensten wederom gelijk is gebleven, wijt Hospitality Goup aan de druk die ligt op de fysieke werkomgeving, “wat zowel de functionaliteiten en comfort van de werkplek als de sfeer en inrichting van de hele omgeving omvat”. Zo daalde de tevredenheid over de werkplek, de beveiliging, het restaurant en de espressobar licht.

“De fysieke werkomgeving is een van de weinige onderdelen die een dalende trend laat zien sinds 2016”, aldus de onderzoekers. “Terwijl het belang vanuit gebruikers juist ieder jaar verder toeneemt en de fysieke werkomgeving hiermee veruit als meest belangrijke dienst naar voren komt. Dat komt ook door de stijging bij schoonmaak en warmedrankenautomaten, die voorheen de meeste aandacht vroegen. De uitdaging in de werkomgeving ligt met name in het zorgen voor inspiratie, flexibiliteit en een duidelijke identiteit.”
Tevredenheid over diensten sinds 2015

Zorg maakt inhaalslag

De respondenten in het onderzoek worden ieder jaar onderverdeeld in de sectoren ‘kantoren’, ‘zorg’ en ‘onderwijs’. Tussen deze drie segmenten zijn ieder jaar duidelijke verschillen in tevredenheid zichtbaar. Terwijl gebruikers in kantoren al jarenlang het meest tevreden zijn over hun facilitaire dienstverlener, neemt de tevredenheid in de zorg hard toe, waardoor deze sector de kantoren nu dicht op de hielen zit.

“Door de grote aandacht voor hospitality in de afgelopen jaren, zien we dit jaar dan ook dat diensten die hieraan te relateren zijn fors beter scoren dan voorgaande jaren en de tevredenheid vergelijkbaar is met kantoorhoudende organisaties”, licht Hospitality Group toe.
Zorg maakt grote inhaalslag

Nieuwe generatie, nieuwe wensen

Maar hoe kunnen facilitaire dienstverleners nou eindelijk eens de algehele tevredenheid onder hun klanten de volgende zet geven? Hierbij is het volgens Hospitality Group belangrijk om goed inzicht te hebben in de verschillende en continu veranderende voorkeuren van de gebruikers van de geboden diensten. Het bureau heeft daarom acht persona’s geïdentificeerd “die inzicht geven in de drijfveren, wensen en behoeften van gebruikers”.

“De inzichten vertalen wij naar wensen voor werkplek, services en communicatie”, aldus de onderzoekers. “Het basismodel van de persona’s is gebaseerd op de uitersten rationeel/emotioneel en individueel/met anderen.” Met behulp van de persona’s kunnen facilitaire dienstverleners beter in het oog houden waar de verschillende generaties gebruikers behoefte aan hebben.

Zo herkennen 55-plussers zich met name in het profiel ‘Satisfied’, wat betekent dat ze veelal duidelijke dienstverlening zonder poespas verlangen. Medewerkers tussen de 35 en 55 vallen vaker binnen de persona ‘Conscious’ (met 20% de grootste groep), die geïnformeerd en betrokken wil worden bij ontwikkelingen. De jongste generaties werkenden, tot slot, valt vooral binnen de profielen ‘Alternative’ en ‘Sociable’, waarin veel waarde wordt gehecht aan respectievelijk duurzaamheid/MVO en het ontmoeten van nieuwe mensen.


Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup