Tevredenheid facilitaire dienstverlening stijgt licht in 2018

De tevredenheid over facilitaire dienstverlening is ten opzichte van vorig jaar licht gestegen en komt uit op een 7,2. Dat blijkt uit het rapport ‘Facilitaire Performance 2018’ van Hospitality Group. Er is net als vorig jaar opnieuw veel waardering voor ‘high touch’ services als beveiliging, receptie en servicedesk. Aantrekkelijke gebouwen en een optimale beleving van eten & drinken blijken de belangrijkste drivers voor succes te zijn. Minder tevreden is men over de eigen werkplek en warmedrankenautomaten.

In een tijd waarin klanten steeds veeleisender worden en verwachten dat rekening wordt gehouden met hun persoonlijke wensen, is het voor veel facilitaire dienstverleners een must om hier goed op in te spelen. Hospitality Group doet jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid over facilitaire dienstverleners in kantoren, de zorg en het onderwijs. Dit jaar deden opnieuw zo’n 20.000 respondenten mee aan de zogeheten ‘Facility Performance Monitor’.

De respondenten kregen vragen voorgelegd als: Hoe tevreden ben je met de kwaliteit van het restaurant, de werkplek, schoonmaak of de servicedesk? Maar ook factoren als de tevredenheid over het gebouw of ten aanzien van beveiliging werden meegenomen in het onderzoek. De resultaten zijn opgetekend in het eindrapport ‘Facilitaire Performance 2018’.

Uit de onderzoeksresultaten van de Facility Performance Monitor 2018 blijkt dat facilitaire dienstverleners met een gemiddeld tevredenheidscijfer van 7,2 opnieuw een ruime voldoende hebben gekregen van hun opdrachtgevers. Ten opzichte van het onderzoek van vorig jaar is er in 2018 sprake van een lichte stijging (+ 0,1), waar de score het afgelopen jaar juist was gedaald met exact hetzelfde cijfer. Al jaren schommelt het gemiddelde stabiel rond de 7,1 en 7,2. in 2014 kwam het cijfer net als in 2017 uit op 7,1, terwijl 2015 met 7,2 dezelfde tevredenheidscore kende als in 2016 en dit jaar.

Verschillen per facilitaire sector

De totale tevredenheid over de performance van de facilitaire service als geheel verbetert weliswaar licht, maar de tevredenheid over de verschillende facilitaire diensten laat nog grote verschillen en daarmee een flink verbeterpotentieel zien. High touch services als beveiliging, receptie en servicedesk scoren wederom erg goed en blijven de best presterende segmenten binnen facility management. Aantrekkelijke gebouwen en een optimale beleving van eten & drinken blijken volgens de onderzoekers de belangrijkste drivers voor succes te zijn.

Ruimte voor verbetering ligt bij de werkplek en warmedrankenautomaten. “Er zijn nog volop kansen voor organisaties om zich echt te onderscheiden. Vooral de ‘war for talent’ vraagt om scherpere keuzes in serviceconcepten. De focus dient hierbij te liggen op inspirerende en schone werkomgevingen met een herkenbare identiteit”, aldus Sigrid van der Pluijm en Tim van Asch. “Bij eten & drinken zien we dat beter op de gebruiker afgestemde concepten al zorgen voor een flinke verbetering ten opzichte van vorig jaar.“

One-size-fits-no-one

Om gebruikers en hun voorkeuren nog beter te begrijpen maakt Hospitality Group gebruik van persona-onderzoeken, waarbij op basis van 8 persona’s* (archetype van een gebruiker) inzicht verkregen wordt in drijfveren, wensen en behoeften van gebruikers. Uit de resultaten blijkt dat binnen organisaties vaak twee of drie ‘typen’ gebruikers dominant aanwezig zijn. “Dit onderstreept de noodzaak tot scherpere keuzes; ‘one-size-fits-no-one’. Vooral het onderwijs excelleert in serviceconcepten gericht op de nieuwe generaties”, aldus Van der Pluijm en Van Asch.

Met circa honderd adviseurs en interim-managers is Hospitality Group een advies- en projectmanagementbureau voor hospitality, facility management, huisvesting en inkoop. Het bureau is onder meer gespecialiseerd in service & workplace design, sourcing, regie & performance, training & development en interim & recruitment. “Van advies tot uitvoering en van inspiratie tot coaching.”

* De acht persona’s zijn Creative, Alternative, Sociable, Luxurious, Connected, Fortunate, Satisfied en Conscious.