Stijgende klantverwachtingen leggen lat hoger voor facilitaire dienstverleners

De tevredenheid van opdrachtgevers over facilitaire dienstverleners is het afgelopen jaar licht gedaald. Niet zozeer omdat leveranciers van facilitaire diensten een minder dienstverlening zijn gaan aanbieden, maar vooral omdat opdrachtgevers en eindklanten steeds hogere verwachtingen hebben. Goede prestaties in het verleden hebben geleid tot nog hogere verwachtingen.

Dit blijkt uit de 2019-editie van het ‘Facility Management Provider Performance Onderzoek’ van Hospitality Group, dat de prestaties van facilitaire aanbieders in Nederland – “waar sprake is van hoge knip sourcingmodellen*” – onder de loep heeft genomen. Het gemiddelde rapportcijfer van alle onderzochte dienstverleners kwam dit jaar uit op 7,1, een daling van 0,3 ten opzichte van de 7,4 vorig jaar. “Wij achten het minder aannemelijk dat de prestaties per saldo zijn gedaald. Wij zien de verklaring hiervoor dan ook primair in een kritischer wordende opdrachtgever”, schrijven de auteurs van Hospitality Group in het 115-pagina tellende onderzoeksrapport. 

Meest tevreden over contract compliance

Het meest tevreden zijn opdrachtgevers over het aspect contract compliance, oftewel het nakomen van afspraken, het continueren en monitoren van de dienstverlening en naleving van organisatiestandaarden en wet- en regelgeving. “Aangezien contract compliance gericht is op het juist uitvoeren van wat is afgesproken, is het logisch dat opdrachtgevers en dienstverleners hier een hoog belang aan hechten. De grootste uitdaging voor aanbieders ligt in het actief bewaken van de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening”, aldus de auteurs. 

Daarna volgt klantmanagement, dat meet in hoeverre dienstverleners met de ‘interne’ klanten van de opdrachtgever op managementniveau verbinden. Hier valt op dat kleinere organisaties meer tevreden zijn dan grotere organisaties. “Kortere lijnen en meer transparantie in communicatie, afstemming over praktische zaken en aandacht voor de eindgebruiker zijn eenvoudiger te realiseren in kleinere omgevingen dan in grote”, leggen de onderzoekers uit. 

De kwaliteit van rapportages/financieel beheer is een ander gebied waar opdrachtgevers relatief tevreden over zijn. Een hygiënefactor, maar een die als zeer belangrijk wordt aangemerkt, is ‘correcte facturatie’. Dit aspect is een grote voorspeller van de totale tevredenheid over dit thema, en “tegelijkertijd ook het aspect dat het hoogste scoort”, schrijven de auteurs. Andere aspecten die vallen onder dit thema zijn de door de aanbieders uitgevoerde (financiële) analyses en opgestelde rapportages. 

Gekeken naar specifieke aanbieders, krijgen Facilicom en YASK van opdrachtgevers de hoogste beoordeling (7,5). nieuwkomers ArrangeGroup en Ballast Nedam volgen met een 7,4 waarmee zij samen met D&B op een gedeelde tweede plek eindigen. Andere partijen in de top tien zijn CBRE, HEYDAY, Vinci, Eurest, ENGIE en ISS. 

Zoek de verschillen

Opvallend is volgens de onderzoekers dat er grote verschillen zijn tussen de hoogst en laagst scorende providers: “Al is het verschil wel iets kleiner geworden, toch laat het zien dat er nog volop kansen zijn voor achterlopers en de markt als geheel om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.”

Behalve het werken aan alle facetten van de dienstverlening, benadrukken de onderzoekers dat aanbieders zich ook in grote mate kunnen onderscheiden door te bouwen aan hun langetermijnrelaties: “Naarmate de contractduur toeneemt, neemt de totale waardering van opdrachtgevers ook verder toe.” Zo beoordelen opdrachtgevers met contracten van vijf jaar of korter hun providers met een gemiddelde van 6,7. Bij langlopende contracten (onbepaalde tijd contracten) loopt dit op tot een 7,5. Twee factoren liggen hier in het bijzonder aan ten grondslag.

Onbepaalde tijd-contracten

Als eerste wijzen de onderzoekers erop dat de tevredenheid over innovatie en continu verbeteren aantoonbaar hoger ligt bij opdrachtgevers die een contract voor onbepaalde tijd zijn aangegaan dan bij hen die met kortdurende contracten werken. Aanbieders gaan steeds vaker een partnership aan met opdrachtgevers en delen ook in toenemende mate hun kennis over innovaties en best practices. Verder hebben ze een steeds betere kijk op waar opdrachtgevers belang aan hechten en durven ze proactief meer te proberen en toe te passen als ze – in het kader van het werken aan hun langetermijnrelatie – het vertrouwen van hun klant daartoe krijgen, zo schrijven de auteurs. 

Beter klantmanagement 

Als tweede zien de auteurs dat aanbieders klantmanagement beter weten toe te passen naarmate contracten een langere looptijd hebben. Aanbieders die een contract voor onbepaalde tijd met de opdrachtgever hebben afgesloten hebben veelal een beter beeld van de behoeften en ontwikkelingen bij de klant. De onderzoekers zien ook dat hun klanten positiever zijn over de mate van afstemming over de pragmatische invulling van de diensten. Daarnaast zijn aanbieders volgens de auteurs in staat om de ontwikkelingen bij de klant goed in te passen in hun dienstverlening en zorgen ze voor transparantere communicatie. 

Gerelateerd: Hoge knip sourcingmodellen in de facility management markt.

* Hoge knip sourcingmodellen zijn sourcingmodellen waarbij een deel van de regie- en coördinatie-activiteiten zijn uitbesteed aan externe dienstverleners.