De beste facilitaire dienstverleners van het jaar (volgens klanten)
Voor het vijfde jaar op rij heeft Hospitality Group een benchmarkonderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van de dienstverlening binnen het facility managementlandschap. Aan de hand van meer dan 140 interviews met opdrachtgevers zijn dienstverleners langs de meetlat gelegd. Een overzicht van de winnaars.
Het ‘Facility Management Provider Performance Onderzoek’ is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een studie waar ieder jaar reikhalzen naar wordt uitgekeken binnen de branche. Niet alleen biedt het onderzoek uitgebreide inzichten in de trends en ontwikkelingen in de markt, ook identificeert het de aanbieders die boven het maaiveld uitsteken op basis van de klanttevredenheid.
Klanten zijn in dit geval organisaties die facilitaire diensten inkopen. Het betreft allerlei diensten die het werk van professionals mogelijk (of aangenamer) maken, zoals catering, schoonmaak, beveiliging, receptie of werkplekondersteuning. Eerdere edities van de benchmark hebben aangetoond dat er behoorlijke verschillen kunnen zitten in hoe diensten worden geleverd, en ook dit jaar is dit het geval.
Over de hele linie is de klanttevredenheid van de onderzochte facilitaire aanbieders goed te noemen: gemiddeld behalen zij een 7,5. Dit is hoger dan de score die ze vorig jaar kregen (7,3) en beduidend hoger dan hun score in de allereerste editie van het onderzoek in 2016 (6,9).
Aangezien facility management-aanbieders het vanwege de pandemie zwaar te verduren hadden het afgelopen jaar, beschrijft George Maas, partner bij Hospitality Group, de positieve beoordeling van de aanbieders als “een buitengewoon goede” prestatie.
“De onderliggende resultaten laten zien dat de providers goed in staat zijn geweest om juist in deze Covid-19-situatie onderscheidend te zijn”, aldus Maas. “Er is veel gevraagd in flexibiliteit, samenwerking en vakmanschap: onderwerpen waar snel en tastbaar resultaat bij hoort.”
De winnaars
Terwijl het FM-domein over de gehele linie lof verdient voor zijn prestaties, zijn er natuurlijk ook spelers die extra onderscheidend gepresteerd hebben. Hospitality Group heeft in vier verschillende categorieën de beste presteerders in kaart gebracht:
Multi Service
In de categorie Multi Service staat Sodexo (7,8) op de eerste plaats, nipt boven HeyDay (ook 7,8). Heijmans, Eurest en Strukton completeren de top 5.
Managing Agent
In de categorie Managing Agent gaat D&B aan kop met een bijzonder hoge score van 8,6. Daarnaast staan Arrange Group, YASK, Flexim en HeyDay in de top 5.
Integrated Facility Management
Binnen de integrated facility management-uitbestedingsvorm zijn opdrachtgevers het meest tevreden met HeyDay. Facilicom, Flexim en YASK staan erg dicht bij elkaar (8,0 tot 8,1), met CBRE op de vijfde plek.
Publiek-Private Samenwerking
Facilicom wordt het beste beoordeeld in de PPS-categorie, gevolgd door Heijmans, Ballast Nedam, Strukton en BAM. Tezamen hebben deze vijf koplopers verhoudingsgewijs de hoogste stijging in scores gerealiseerd ten opzichte van de vorige editie.
Meer info? Meer weten over de benchmark en de aanbieders? Bekijk dan de Provider Performance Onderzoek-website.
