De beste partners voor IT-outsourcingdiensten
Bij welke organisatie kan ik mijn IT het beste onderbrengen? Het is een vraag die veel CIO’s en IT-managers zich stellen. Afgaande op de bevindingen van een nieuw onderzoek zijn Epam, Tata Consultancy Services en Wipro de koplopers in het outsourcing-speelveld.
Jaarlijks ondervragen Whitelane en Eraneos zo’n 200 IT-beslissers over hun tevredenheid ten aanzien van de outsourcingsamenwerking met hun IT-dienstverlener. De tevredenheid wordt gemeten aan de hand van verschillende dimensies, waaronder de expertise, technische capaciteiten, kwaliteit van het accountmanagement, het serviceniveau en de beschikbaarheid van delivery- en innovatiecenters.
Over de hele linie doen IT-outsourcingbedrijven in Nederland het vrij goed. 92% van alle beoordeelde IT-sourcingrelaties wordt door IT-beslissers als bevredigend aangemerkt. Zo’n twee derde (65%) van de ondervraagde leiders is tevreden tot zeer tevreden.
“Voor het vierde jaar op rij is de klanttevredenheid over IT-outsourcing in Nederland gestegen”, vertelt Alex van den Bergh, Head of Research bij Whitelane. “Nu we de pandemie geleidelijk achter ons laten, zien we aanwijzingen dat de markt almaar volwassener wordt.”
Kijkend naar de algemene klanttevredenheid, dan valt op dat het vooral de buitenlandse partijen zijn die hoge ogen gooien. Op 1 staat EPAM (82%), een Amerikaanse leverancier van IT-diensten. EPAM is een relatief nieuwe speler in de Nederlandse markt, vorig jaar werd het bedrijf nog niet meegenomen in het onderzoek.
De winnaar van de edities 2020-2022, Tata Consultancy Services (81%), staat dit jaar op plek 2. Het bedrijf scoort goed op kwaliteit, de beschikbaarheid van diensten en flexibiliteit (denk aan het eenvoudig kunnen op- en afschalen van IT-outsourcing). De nummer 3 is Wipro (80%), dat eveneens zijn roots in India heeft.
Na de top 3 volgt een groot peloton bestaande uit HCL Tech, Tech Mahindra, Kyndryl (alle drie 78%), Infosys en Deloitte (beide 77%). Cognizant, Capgemini, CGI, DXC, T-Systems (allen 76%) en Accenture (75%) zitten daar qua score dichtbij.
Daarna volgen Atos (72%), Conclusion (71%), IBM (70%) en Sogeti (70%). KPN, Fujitsu, Cegeka en Ordina (allen 67%) staan daaronder. Voorlaatste in de ranking is Thales Group (63%), terwijl Centric (58%) de rij sluit.
“Als klanten minder tevreden zijn, dan is het meestal door problemen in de delivery of ontevredenheid over het accountmanagement”, aldus Van den Bergh.
Reacties van dienstverleners
Piet Duivenvoorden, Head of Financial Services in Benelux bij EPAM: “We zijn trots dat we door klanten in als ‘exceptional performer’ in verschillende categorieën zijn gekozen. Deze uitstekende beoordeling weerspiegelt de klantgerichtheid, professionaliteit en kwaliteit van onze engineering-, accountmanagement- en service delivery-teams.”
Josu Devasia, Country Head van Tata Consultancy Services in Nederland: “We zijn verheugd om door onze Nederlandse klanten opnieuw erkend te worden als een van de besten op het gebied van klanttevredenheid. Onze voortdurende investeringen in talent, innovatie en intellectueel eigendom zorgen ervoor dat TCS deze uitstekende standaard van service blijft bieden aan al onze gewaardeerde klanten.”
