Groenewout adviseerde bol.com bij inrichting van retourencentrum
Vorig jaar nam bol.com zijn nieuwe retourencentrum in Waalwijk in gebruik. Processen zijn deels gemechaniseerd en vergaand geoptimaliseerd. Voor de inrichting van het retourencentrum schakelde het online platform Groenewout in. “Zij beschikken over inhoudelijke expertise en ervaring, waarmee we het perfecte proces hebben neergezet”, aldus Leander Nuij, product lead returns bij bol.com.
In 2020 steeg de omzet van online platform bol.com met ruim de helft naar een recordhoogte van €4,3 miljard. Met die explosieve groei, en als gevolg van de transitie van webwinkel naar online platform, neemt ook het absolute aantal retourzendingen toe.
Hoewel het retourpercentage beperkt blijft tot slechts een paar procenten van de totale omzet, besloot bol.com een gloednieuw retourencentrum in gebruik te nemen. “Tot voor kort verwerkten we de retourstromen in een hal van een van onze fulfilmentcentra in Waalwijk. Dat werkte als een rem op onze commerciële groei”, vertelt Leander Nuij, product lead returns bij bol.com.
Specialistische kennis
Het nieuwe bol.com retourencentrum (kort: BRC) maakt ruimte vrij voor verdere commerciële groei. Het BRC, gelegen tegenover het fulfilmentcenter in Waalwijk, bestrijkt zo’n 33.000 m2 en is optimaal ingericht voor het verwerken van de verschillende retouren.
Die optimale inrichting kwam mede tot stand dankzij de expertise van Groenewout. “Een retourencentrum bouwen klinkt makkelijker dan het is. Daarvoor is specialistische kennis nodig”, weet Nuij. “Groenewout is een vertrouwde partner en heeft ons in het verleden vaker bijgestaan. We hebben hen ook ditmaal al snel bij het proces betrokken.”
Samen met Groenewout werd een procesontwerp opgesteld. Allereerst zijn de key succesfactoren gedefinieerd voor een dedicated retourencentrum. “Vervolgens zijn we op pad gegaan en hebben we verschillende retouroperaties bezocht”, vertelt Nuij.
De product lead returns weet als geen ander dat het verwerken van retourstromen enorm verschilt van een fulfilmentoperatie: “Waar in een fulfilmentoperatie de nadruk vooral op efficiency ligt, draait het bij de afhandeling van retourzendingen veel meer om de kwaliteit van de output en de expertise van de operators.”
Mechanisatie en optimalisatie
De processen in het BRC zijn deels gemechaniseerd en vergaand geoptimaliseerd. Ontvangen retourzendingen worden via een sorter en transportbanen naar de diverse werkstations getransporteerd. Daar worden de retouren zorgvuldig beoordeeld door getrainde operators en wordt bepaald of een artikel terug op voorraad komt, om als retourdeal opnieuw te worden verkocht, of dat het naar opkopers gaat of via veilingen alsnog wordt verkocht.
Uitgangspunt is dat nagenoeg alle retouren een tweede leven krijgen. Dankzij de mechanisering bespaart bol.com hierbij tijd en zijn processen beter ingericht.
Met het nieuwe BRC beschikt bol.com bovendien over veel meer verwerkingscapaciteit. “Het proces staat en we hebben voldoende ruimte om dit de komende jaren verder te optimaliseren. Zo halen we echt het maximale uit de retourstromen en kunnen we verdere groei voor de komende jaren faciliteren”, stelt Nuij.
‘Perfecte procesontwerp’
Toch kijkt de product lead returns al met een half oog naar een eventueel tweede retourencentrum. “Mocht dat nodig zijn, dan kloppen we absoluut opnieuw aan bij Groenewout”, geeft hij aan. “Ze brengen inhoudelijke proceskennis mee en hebben relevante ervaring in andere operaties. Die kennis en ervaring weten ze optimaal te combineren met onze ideeën en wensen. Zo konden we het perfecte procesontwerp voor bol.com neerzetten.”
