Mobilee helpt CIBG met businessanalyse van uitvoeringsprocessen
Mobilee heeft het CIBG geholpen met het verhogen van zijn efficiëntie en klantwaarde. De consultants van het digitale managementadviesbureau hielpen de uitvoeringsorganisatie in drie stappen bij het analyseren van knelpunten in het proces. Ze blikken met de CIO en het afdelingshoofd CIO-office van het CIBG terug op het project.
Het CIBG is onderdeel van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De uitvoeringsorganisatie houdt zich hoofdzakelijk bezig met registraties en informatiemanagement binnen de zorg. Denk bijvoorbeeld aan het registreren van zorgverleners in het BIG-register en orgaandonoren in het Donorregister, of veilige digitale gegevensuitwisseling in de zorg met de UZI-pas.
Als zodanig bedient het CIBG vele verschillende soorten klanten, van zorgverleners tot burgers en organisaties. Dit maakt het extra uitdagend om alle klantverwachtingen waar te maken – zeker in dit digitale tijdperk, waarin klanten steeds hogere eisen stellen aan dienstverlening.
Tegelijkertijd kampen overheidsorganisaties vaak met inefficiënte processen en systemen. “Binnen de overheid komt het geregeld voor dat processen een beetje kromgegroeid zijn, omdat ‘het nou eenmaal zo gaat’ of omdat het systeem dat ter ondersteuning gebruikt wordt geen andere oplossingen biedt”, legt Britt van den Berg uit, CIO en directielid bij CIBG.
Dergelijke inefficiënties komen de klantwaarde uiteraard niet ten goede. In dit kader besloot het CIBG onlangs dat het tijd was voor een digitalisatie en optimalisatie van de uitvoeringsprocessen. Mobilee werd ingeschakeld voor het uitvoeren van een procesanalyse.
“Ik denk dat het belangrijk is om businessanalyse te gebruiken om te bekijken wat nou ook alweer de bedoeling was en het proces daarmee terug te brengen naar de essentie”, aldus Van den Berg. “Zo kun je veel beter comfort bieden aan burgers, professionals en organisaties.”
Drie stappen
Mobilee koos voor een bottom-up businessanalyse, bestaande uit drie stappen. “Daarmee bouw je op duurzame wijze verandering op, door samen met de operatie en de tactische laag onderzoek te doen naar de huidige situatie en de ruimte voor verbetering”, legt Mobilee-consultant Jelte Hofstra uit.
“Het is belangrijk om businessanalyse te gebruiken om te bekijken wat nou ook alweer de bedoeling was en het proces daarmee terug te brengen naar de essentie.”
De eerste stap werd gezet daar waar het allemaal gebeurt: op de werkvloer. Met de behandelaars en ondersteuners werden gesprekken gevoerd om het essentiële primaire proces bloot te leggen, inclusief de verschillende stappen en de systemen die daarvoor worden gebruikt.
“Dit maakt bij de behandelaars, analisten en andere meer strategische stakeholders nieuwe inzichten en interessante vragen los”, vertelt Mobilee-consultant Jannick Bakker: “Is het wel normaal dat wij in één proces 10 verschillende applicaties moeten gebruiken? En waarom hanteren wij zoveel verschillende KPI’s voor dezelfde processen?”
De tweede stap bestond uit een knelpuntenworkshop, waarin dieper werd ingegaan op de naar boven gekomen inzichten en vragen. “Iedere discipline zit bij de workshop”, vertelt Hofstra. “Dit borgt dat een probleem of inzicht holistisch wordt bekeken. Nadat het knelpunt doorgrond is wordt er met de groep functioneel beschreven wat de wens – de ‘functionele requirement’ – is om het knelpunt te verhelpen dan wel de situatie te optimaliseren.”
In de derde stap werden de knelpunten en daaruit volgende functionele requirements gebundeld in verschillen domeinen. “Een voorbeeld van een domein zijn verschillende problemen in scanprocessen, waarbij enerzijds gekeken wordt naar een optimalisatie in het scanproces, anderzijds naar een oplossing om fysieke post en stukken te voorkomen door bijvoorbeeld de inzet van een digitaal aanvraagportaal”, legt Mobilee-consultant Kasper Gratama van Andel uit.
Businessanalyse op de kaart
Dankzij de bottom-up businessanalyse kan het CIBG nu gericht aan de slag met het verbeteren van de processen én is meteen gebouwd aan draagvlak onder de medewerkers.
“De consultants van Mobilee hebben ons goed geholpen bij het op de kaart zetten van businessanalyse bij CIBG”, vertelt Jean Pierre Lucassen, Hoofd CIO Office bij CIBG. “De eerste stappen zijn gezet en de verdere professionalisering vindt nu in de organisatie plaats. Door de mensgerichte methode van Mobilee worden medewerkers vanaf het begin betrokken, dit versterkt de samenwerking tussen Business, IV en IT, en vergroot het draagvlak voor de oplossingsrichtingen.”
