Aan de slag met procesautomatisering en softwarerobots
Mobilee-consultants Rianne Bosman en Berry Vermeulen en geassocieerde consultant Jone Oosterhoff houden zich al jaren bezig met het automatiseren van bedrijfsprocessen in diverse branches. Ze vertellen over de mogelijkheden van procesautomatisering, de voordelen ervan en hoe organisaties dit in gang kunnen zetten.
Het digitaliseren van de bedrijfsprocessen kan veel waarde opleveren – van het verbeteren van de klantervaring en de klantenservice tot het verhogen van de efficiency van de bedrijfsvoering. Volgens analisten groeit de nu al miljardenmarkt voor procesautomatisering dan ook hard de komende jaren – ze becijferen een samengesteld groeipercentage (CAGR) van meer dan 6% in de jaren tot en met 2025.
Veel factoren zullen de groei en de toekomstige omvang van de procesmanagementmarkt gaan bepalen. De belangrijkste hierin zullen zijn: de integratie van artificial intelligence (AI)- en machine learning (ML)-technologieën met BPM-software, de vraag naar geautomatiseerde bedrijfsprocessen – om manuele handelingen en fouten te verminderen – en verbeterde IT-systemen, die aan de snel veranderende eisen van klanten zullen moeten voldoen.
Wat levert procesautomatisering concreet op?
Het digitaliseren en automatiseren van bedrijfsprocessen kan bedrijven ongeacht de markt waarin deze actief zijn uiteenlopende voordelen opleveren. Bosman, Vermeulen en Oosterhoff zetten de belangrijkste voordelen van procesautomatisering op een rij:
Tijd en geld besparen
Om te beginnen kan het inzetten van software bedrijven veel tijd en kosten besparen. Dit is voor de meeste organisaties gelijk de belangrijkste belangrijkste drijfveer om RPA (robotic process automation) te overwegen. Softwarerobots werken gemiddeld 10 tot 15 keer sneller dan mensen, en door het overnemen van repetitieve handelingen kan op de korte termijn veel tijd, en daarmee personeelskosten, bespaard worden.
Bosman: “Elke organisatie heeft te maken met repetitieve handelingen, waar werknemers onnodig lang mee bezig zijn. Procesautomatisering neemt medewerkers terugkerende taken uit handen en zij kunnen zich daardoor focussen op wat er echt toe doet: waarde leveren voor de klant.”
“Zodra je deze mensen inzet op andere werkzaamheden die bijdragen aan de verbetering van producten en diensten, verhoog je ook het rendement op langere termijn”, legt Vermeulen uit. “Natuurlijk moet je daarvoor eerst het automatische proces implementeren, maar zodra je dat voor elkaar hebt, hoeven medewerkers geen tijd meer te besteden aan deze administratieve handelingen.” Bijkomend voordeel is eveneens dat de kans op fouten aanzienlijk kleiner wordt.
Tijd en geld steken organisaties natuurlijk veel liever in hun klanten, die vandaag de dag alsmaar veeleisender worden en een persoonlijke aanpak wensen. “Je hebt door het wegnemen van het werk waar de klant niet direct profijt van heeft tijd om te werken aan je ‘customer intimacy’: het opbouwen en onderhouden van een relatie met je klanten”, aldus Vermeulen.
Hogere klanttevredenheid, blijere werknemers
Die toegenomen aandacht voor de klant zal logischerwijs onder de streep leiden tot een hogere klanttevredenheid. Daarnaast dragen de kortere doorlooptijden van processen en minder fouten alleen maar verder bij aan het sentiment van de klant.
“Meer tijd voor de klant, die nu niet in saaie en tijdrovende klusjes gestoken hoeft te worden, dat maakt het werk ook nog eens een stuk leuker”, vervolgt Vermeulen, die daarmee meteen de voordelen voor de eigen organisatie aanstipt.
Hij licht toe: “RPA draagt bij aan het reduceren van de werkdruk bij medewerkers. Doordat de softwarerobot de saaie repetitieve werkzaamheden overneemt, hebben de medewerkers meer tijd voor activiteiten die meer opleveren voor zowel de medewerker (denk aan het ontwikkelen van competenties) als de organisatie (meer tijd voor productiviteit en verbetering van de dienstverlening).”
Voldoen aan compliance en wet- en regelgeving
Een ander voordeel van procesautomatisering is dat processen eenvoudiger compliant gemaakt kunnen worden. Oosterhoff vertelt: “Fouten maken is menselijk, terwijl dit bij een softwarerobot niet gebeurt. Middels een script leer je als het ware de softwarerobot stap-voor-stap exact wat hij moet doen.”
De robot doorloopt deze stappen repetitief en wijkt hier niet van af, en monitort eveneens elke handeling van het proces. “Hiermee wordt niet alleen bereikt dat de repetitieve gerobotiseerde handelingen compliant zijn, maar ook dat deze compliance controleerbaar is.” Ook kan hierdoor gemakkelijker aan wet- en regelgeving worden voldaan en is ook de audittrail eenvoudiger terug te vinden, voegt Oosterhoff toe: “Uiteindelijk zijn je processen een stuk efficiënter geworden. Dat betekent meer waarde voor de klant en meer operational excellence.”
Eenvoudig, snel en betaalbaar
Mensen die RPA nog niet goed kennen denken vaak dat er bij de implementatie van ‘robots’ veel IT- en techkennis of tijd komt kijken. Niets is echter minder waar, legt Bosman uit. “RPA is een betaalbare en snel te realiseren oplossing die toegevoegde waarde levert in procesefficiëntie. Kostbare aanpassingen van systemen zijn niet nodig, omdat RPA kan worden ingezet binnen de bestaande IT-architectuur en er géén significante wijzigingen in systemen, applicaties en interfaces hoeven plaats te vinden. Een robotsoftware implementeren is een kwestie van weken, niet van maanden.”
Waar is procesautomatisering in te zetten?
Het automatiseren van processen gebeurt op basis van regels. “Om de strategie-executie goed te laten verlopen, werken we bij Mobilee volgens het MOOI principe: Mobiliseren, Onderzoeken, Ontwerpen en als laatste Implementeren”, vertelt Bosman. “Wanneer je de stappen binnen MOOI volledig volgt, kun je daarna doorlopend blijven verbeteren.”
Volgens de experts van Mobilee zijn er tal van mogelijkheden, in zowel de front- als backoffice. Het startpunt is om te kijken naar repetitieve handelingen in de bestaande processen die door robots kunnen worden overgenomen. “Door te kijken wat erg tijdrovende of foutgevoelige processen zijn, die relatief makkelijk te automatiseren zijn, kun je direct veel tijd en geld besparen”, aldus Vermeulen.
“Er zijn ontzettend veel mogelijkheden”, vult Bosman aan. “Denk bijvoorbeeld aan een autorisatiecheck bij toegang tot bepaalde gegevens. Of facturen die je elke maand krijgt en elke maand hetzelfde bedrag bevatten. Die kun je prima automatisch laten betalen, waarbij je bijvoorbeeld inbouwt dat je een seintje krijgt wanneer het bedrag afwijkt.”
Het moeten doorgeven van mutaties die in meerdere systemen is in elk geval iets dat men liever kwijt dan rijk is, leggen de experts uit. “Verlies het continu verbeteren daarbij niet uit het oog”, geeft Bosman aan. “Het is mogelijk om dit proces te automatiseren, maar vraag je in dit geval ook af waarom je met meerdere systemen werkt. Kun je dit probleem niet op een andere manier oplossen?”
Of neem bijvoorbeeld het sturen van een bevestiging wanneer de klant een e-mail heeft gestuurd. Daarop kan heel gemakkelijk een automatisch antwoord worden teruggestuurd. “Maar je kunt daar ook een stap verder in gaan, door verschillende mails te sturen, toegespitst op het onderwerp van de e-mail. Zolang je kunt definiëren ‘als dit gebeurt, dan moet je dat doen’, kun je elk proces automatiseren, klein en groot”, legt Vermeulen uit.
Organisaties kunnen met procesautomatisering zelfs nog een stap verder gaan. Te denken valt bijvoorbeeld aan automatische datamigraties in plaats van het overtypen van gegevens. Of het genereren en verspreiden van rapporten waar geen mens meer aan te pas hoeft te komen. “Geautomatiseerde e-mails en chatbots zijn ook voorbeelden van procesautomatisering, al spreek je dan eerder van robotisering”, licht Oosterhoff toe.
Populaire aanpak voor procesautomatisering: RPA
Bij zowel automatisering als RPA is het doel om processen efficiënter te maken, risico’s te verminderen, compliance in te regelen en de organisatie winstgevender te maken. Traditionele automatisering is voornamelijk gebaseerd op programmeren, gaat over het algemeen niet over verschillende applicaties heen en is vaak vrij kostbaar.
RPA geldt als een vorm van automatisering, maar is sneller toe te passen en breder inzetbaar, ook tussen applicaties. RPA is procesgedreven, waarbij software wordt ingezet om menselijke handelingen over te nemen van de werknemer.
RPA-software maakt het mogelijk om eenvoudige rule based-processen – processen die altijd een set aan vaste regels volgen – te automatiseren. Op basis van een softwarescript worden de repetitieve menselijke handelingen nagebootst. Kortom, de softwarerobot voert de handelingen uit en medewerkers hoeven zich niet meer druk te maken om deze routinematige werkzaamheden.
Er zijn talloze taken geschikt om overgenomen te worden door softwarerobots – inmiddels het snelst groeiende segment binnen de wereldwijde markt voor bedrijfssoftware. De populariteit van de technologie is te begrijpen: “Een softwarerobot kan 24/7 achter elkaar werken en is nooit ziek. Daarnaast is een softwarerobot inzetbaar voor meerdere processen en in staat om tussen verschillende afdelingen te schakelen”, legt Bosman uit.
Zo is het mogelijk dat de softwarerobot in de ochtend wijzigingen verwerkt in het personeelsbestand van het HR-systeem, in de middag facturen verwerkt voor de financiële administratie en ’s nachts controleert of alle data die je verwerkt AVG-compliant is.
Aan de slag met RPA
Tot slot wijzen de Mobilee-adviseurs erop dat hoewel RPA mogelijk spannend en intimiderend klinkt, het implementeren ervan in de praktijk enorm meevalt. Ze raden organisaties dan ook aan om “klein” te beginnen: “Start met het robotiseren van een eenvoudig deelproces, zorg dat het proces soepel loopt en dat je begrijpt wat de robot doet.”
“Op deze manier krijg je de software onder de knie, zie je hoe je de processen het beste kunt inrichten en krijgen je medewerkers wat tijd om aan hun virtuele collega te wennen. Dat kan leiden tot grootse resultaten!”
