Wat is RPA? Wat zijn de voordelen? En hoe pas je het toe?

Robotic Process Automation (afgekort als RPA) is snel terrein aan het winnen binnen het zakelijke landschap. Door gebruik te maken van RPA, kunnen bedrijven vervelende en arbeidsintensieve taken uit handen nemen van medewerkers, waardoor zij meer tijd kunnen besteden aan waardetoevoegende activiteiten. Terwijl door de inzet van RPA de processen binnen de organisatie geoptimaliseerd worden, wordt tegelijkertijd de kwaliteit van diensten richting klanten verbeterd.

Wat is RPA?

Bij Robotic Process Automation (RPA) denken veel mensen al gauw dat er sprake is van fysieke robots. Bij RPA draait het echter om computer gecodeerde software, die de bediening van IT systemen en applicaties van mensen kan overnemen. Anders gezegd: repetitieve, menselijke taken worden softwarematig nagebootst, waarbij rule based processen uit handen worden genomen en worden geautomatiseerd. Dit zorgt onder de streep voor efficiëntere en effectievere processen. Het gaat bij RPA dus in principe niet over fysieke robots, maar om het gebruik van software(bots).

Omdat RPA aansluit op het huidige IT-landschap hoeven bestaande systemen en applicaties niet of nauwelijks te worden aangepast en kan de technologie snel worden toegepast. De Softwarebots kunnen verschillende taken overnemen van het personeel. Zo is RPA software bijvoorbeeld in staat om in te loggen, data te lezen en te capteren of om data vervolgens in te geven in of te migreren naar andere systemen. Concreet kunnen bedrijven met behulp van RPA technologie bijvoorbeeld gemakkelijker facturen verwerken, bevestigingen per mail sturen, documenten overtypen of informatie ophalen.

Voordelen van RPA?

RPA wordt steeds vaker ingezet in organisaties in zowel de publieke als private sector, om effectiever en efficiënter te werken en de klant meer centraal te zetten. Er zijn veel voordelen van Robotic Process Automation te noemen. Een overzicht van de belangrijkste voordelen:

• Organisaties kunnen door de inzet van RPA de medewerkerstevredenheid verhogen, aangezien saaie en repetitieve taken kunnen worden overgenomen. Dat maakt dat werknemers zich vervolgens volledig op andere werkzaamheden kunnen storten, die de meeste waarde opleveren voor klanten en onder de streep de organisatie zelf.
• Kosten besparen: De inzet van RPA is goedkoper dan een mens of het realiseren van een koppeling tussen verschillende IT systemen.
• RPA zorgt voor een verhoging van de kwaliteit. Mensen zijn doorgaans eerder geneigd om fouten te maken, zeker als hun werkzaamheden relatief eentonig of soms zelfs geestdodend zijn. Met het gebruik van (foutloze) robotsoftware neemt het aantal vergissingen af en stijgt logischerwijs de kwaliteit van het werk, en tevens de medewerkers- en/of de klanttevredenheid.
• De doorlooptijd kan met behulp van RPA verlaagd worden, doordat robots sneller werken en niet moe worden.
• Met RPA-toepassingen kunnen organisaties bovendien beter opschalen, bijvoorbeeld in het geval van piekperiodes, waarbij robots het mogelijk maken om de werkzaamheden op te schroeven. Hierdoor is minder tijdelijk personeel nodig, wat zorgt voor latere kosten.

Wanneer RPA gebruiken?

De processen die de meeste baat hebben bij RPA zijn processen met repeterende, arbeidsintensieve handelingen die vaak voorkomen binnen het proces. Om te bepalen welke processen zich het beste lenen voor RPA is de mate van geschiktheid van het proces een belangrijke factor. Over het algemeen gaat het om processen en handelingen binnen processen die:

• Regel gebaseerd (‘rule-based’) zijn. ‘Liggen beslissingen, keuzes en werkwijzen binnen het proces vast in regels en zijn de uitkomsten voorspelbaar?’
• Gestandaardiseerd zijn. ‘Wordt bij het systeemgebruik gebruik gemaakt van vaste schermen en vaste handelingen met weinig uitzonderingen?’
• Gestructureerde data heeft. ‘Wordt de informatie op een vaste manier vastgelegd (ofwel digitaal is) en is deze gestandaardiseerd?’

Concrete voorbeelden van RPA handelingen in de back-office zijn onder meer het controleren van velden of waarden, het samenvoegen van gegevens uit verschillende plaatsen, het geautomatiseerd aanmaken of verplaatsen van bestanden/mappen, het gebruiken van robots voor het aanmaken van standaardtaken en het automatisch uitvoeren van herhaal-handelingen.

Hoe RPA toe te passen?

Zodra een organisatie overtuigd is van de toegevoegde waarde die RPA kan bieden en de technologie wil implementeren, dient om te beginnen een procesanalyse plaats te vinden. Deze brengt in kaart welke processen binnen de bedrijfsvoering het beste gerobotiseerd kunnen worden. Hierbij wordt een prioritering gemaakt: door middel van een quick-scan kan op basis van diverse criteria – zoals volume, foutgevoeligheid, frequentie – bepaald worden welke processen zich het beste lenen voor robotisering, en welke voordelen er naar verwachting behaald kunnen worden. Welke prioriteit er aan bepaalde processen worden gegeven hangt af van de doelstellingen van de organisatie, maar bijvoorbeeld ook van hoe complext het is om een verandering door te voeren.

De tweede stap die volgt is de ontwerpfase, waarin wordt bepaald waar in het proces – middels RPA – snel vooruitgang kan worden geboekt. Medewerkers spelen hierbij een belangrijke rol, aangezien zij de proceskennis dienen te leveren en de keten- en IT-afhankelijkheden in kaart dienen te brengen. Zij kunnen het beste inschatten welke activiteiten wel of niet gerobotiseerd kunnen worden. Na het ontwerpen moet de vertaalslag gemaakt worden naar de daadwerkelijke RPA-inrichting. Deze fase is bedoeld om de technologie uiteindelijk optimaal te kunnen gebruiken en ook om stakeholders binnen het bedrijf aan de nieuwe manier van werken te laten wennen. De robot wordt dan geconfigureerd en vervolgens uitvoerig getest op het realiseren van de gestelde doelen. Werknemers moeten bovendien leren hoe de software onderhouden dient te worden en hoe gemakkelijk wijzigingen kunnen worden aangebracht.

De vierde fase is de go-live-fase. Het is raadzaam om eerst te starten met een pilot, zodat in een kleine omgeving en setting kan worden gekeken wat wel en wat niet werkt, en waar aanscherping nodig is. Vanuit de feedback en lessen die uit de pilot voortvloeien kan de RPA-implementatie geoptimaliseerd worden. Hierbij is het van belang dat werknemers tijdens het proces goed begeleid worden, aangezien zij in hun dagelijkse werkzaamheden met de impact van alle veranderingen te maken krijgen. Een goede verankering onder medewerkers van alle veranderingen en de impact van RPA en daaromheen een heldere communicatie, zijn essentieel voor een succesvolle RPA integratie. Na de go-live fase, is het tijd om goed te blijven monitoren hoe de robots functioneren. Vanuit een technisch oogpunt, maar ook vanuit menselijk perspectief. ‘Wordt de nieuwe technologie voldoende en op de juiste, afgesproken wijze gebruikt?’

Tot slot, en het meest belangrijk van allemaal, dient gemeten te worden in hoeverre de robots de processen daadwerkelijk verbeteren. Hiervoor moeten voorafgaande aan de go-live KPI’s worden opgesteld en baselines worden ingesteld en moeten deze continu gemonitord worden.