NS kiest na pitch wederom voor Merkle als CRM-adviseur

31 augustus 2021 Consultancy.nl 2 min. leestijd

NS heeft zijn samenwerking met Merkle op het gebied van customer relationship management en digital marketing wederom verlengd.

Al meer dan tien jaar werkt de nationale treinvervoerder samen met Merkle, een internationaal bureau gespecialiseerd in customer experience management. De afgelopen jaren lag de focus vooral op customer relationship management (CRM). De NS wil de manier waarop het klanten benadert en bedient personaliseren en digitaliseren. Hierin spelen de adviseurs van Merkle een adviserende en ondersteunende rol.

Mooie dingen bereikt

“We zijn erg tevreden over de samenwerking met Merkle op CRM-gebied”, aldus Lianne Kool van de NS. “Er zijn al mooie dingen bereikt, zoals de implementatie van de Dynamic Content Engine (dit project is in 2020 door de Dutch Search Award verkozen tot het beste marketing automation-project van ons land) en persoonlijke e-mails met een blik op het reisgedrag.”

NS kiest na pitch wederom voor Merkle als CRM-adviseur

Het is dan ook niet geheel verrassend dat Merkle na een intensief RFP-traject (de NS besloot het contract op de markt te brengen om een zo goed mogelijk beeld van het concurrentielandschap te verkrijgen) opnieuw de preferred supplier voor CRM-diensten is geworden.

De bijdrage van Merkle richt zich in de hernieuwde samenwerking op het leveren van advies op het gebied van innovatie en continu verbeteren en op het ondersteunen bij het ontwikkelen en optimaliseren van multidisciplinaire campagnes.

Kool: “We willen onze reizigers de meest relevante informatie op het juiste moment tonen en een unieke klantervaring bieden. We kijken uit naar het verder versterken van de samenwerking en meer successen de komende jaren.”

Betere reizigersinformatie

Een van de initiatieven waaraan de twee firma’s zullen werken is het verder verbeteren van de reizigersinformatie. De afgelopen jaren zijn stappen gezet op het gebied van persoonlijke communicatie rondom werkzaamheden op het traject, en voor de komende periode ligt de aandacht op het “persoonlijker en relevanter maken van de klantcommunicatie”.

Een andere doelstelling is het verbeteren van de zogeheten ‘van deur tot deur’-reisinformatie. Hierbij wil de NS steeds meer een volledige informatievoorziening kunnen geven langs alle transporteenheden, van trein en bus tot de fiets. “Met de inzet van data kan NS de reizigers een steeds betere service bieden”, zegt Kool.

Christine Edelman, Client Service Director bij Merkle Nederland, geeft aan: “NS is een prachtig merk om voor te werken. We zijn daarom erg blij dat we deze succesvolle samenwerking kunnen voortzetten. De beide teams zijn reeds goed op elkaar ingespeeld, waardoor we snel verder kunnen werken aan de verdere digitalisering.”

NS en externe partners

De NS is een van de grootste inhuurders van consultants en externe professionals in ons land. Zo zijn recent contracten afgesloten met Between, Capgemini, Hot ITem, TwynstraGudde, First Consulting en Novius ter ondersteuning van een (strategische) veranderopgave.