First Consulting helpt NS bij reduceren van klanthinder bij verstoringen

11 december 2020 Consultancy.nl

De afdeling klantbegeleiding van NS heeft als doel om klanthinder te reduceren bij geplande en ongeplande verstoring in de dienstregeling. Hiervoor gebruiken ze twee verschillende applicaties bij de uitvoering van hun werkzaamheden.

Na jarenlange trouwe dienst wil NS deze applicaties vernieuwen. De spoorvervoerder heeft ervoor gekozen om de applicaties onder eigen regie zelf opnieuw te ontwikkelen met low coding, omdat dit volgens de NS de meest effectieve en efficiënte keuze is. De nieuwbouw biedt NS ook een kans om bepaalde zaken anders en beter in te richten omdat ook de processen in de loop der jaren gewijzigd zijn.

ReisRegie+

Het nieuwe systeem heet ReisRegie+ en is ontwikkeld in het low code-platform Mendix. Deze applicatie stelt NS-medewerkers in staat om klanthinder bij verstoringen van de dienstregeling zoveel mogelijk te voorkomen. Zulke verstoringen kunnen gepland zijn (onderhoud aan het spoor, een EK-voetbalwedstrijd in de Kuip), of ongepland (bijvoorbeeld een gestrande trein door een geknapte bovenleiding).

First Consulting helpt NS bij reduceren van klanthinder bij verstoringen

Verstoringen kunnen grote impact hebben op de treinreizen door het hele land. Het is dan zaak zo snel mogelijk in actie te komen om de reizigers zo min mogelijk hinder te laten ondervinden. Dit gebeurt onder meer door bussen in te zetten op trajecten waar geen treinen meer kunnen rijden, reizigers een kopje koffie of flesje water aan te bieden bij lange wachttijden en vrijwilligers in te zetten op stations om gestrande reizigers van dienst te zijn.

Het nieuwe systeem ondersteunt het inzetten van deze middelen door zoveel mogelijk informatie automatisch voor in te vullen en continu de relevante mensen te berichten. Dit zorgt ervoor dat de NS’ers op de stations en in de treinen adequaat geïnformeerd zijn over de verstoring en dat de afdeling klantbegeleiding een actueel beeld heeft van de voortgang van de inzet.

Aanpak

Het reisregieplus-systeem is ontwikkeld via een agile/scrum-werkwijze, waarin in korte opeenvolgende periodes, stukjes van het systeem worden opgeleverd. Na de zogeheten Sprint 0 – waarin onder meer de IT-architectuur, een high-level ontwerp en een projectrisicoregister werden opgezet – werd doorgewerkt in cycli (sprints) van twee weken. Elke sprint werd afgesloten met een presentatie van de opgeleverde functionaliteiten.

Drie consultants van First Consulting vormen de kern van het development team. Door het gebruik van het low-code platform zijn zij in staat om elke twee weken nieuwe functionaliteit op te leveren. De consultants zorgen ervoor, door de wensen van de gebruikers samen met hen uit te werken tot user stories, dat ontwikkeld wordt waar men daadwerkelijk behoefte aan heeft.

Door gebruik te maken van automatische testscripts en quality assurance wordt de kwaliteit van de applicatie geborgd. Daarnaast helpen de consultants van First Consulting mee met het opstellen en uitwerken van de IT-architectuur, de infrastructuur en security- en performance-testen. Na alle systeemtesten hebben de gebruikers in verschillende groepen training gekregen.

Inmiddels is de eerste versie van het systeem live en de eerste ervaringen van de gebruikers zijn positief. De doorontwikkeling zal dankzij Mendix op een makkelijke manier uitgevoerd kunnen worden.