First Consulting helpt Schiphol met centraal meldpunt voor storingen

17 juli 2020 Consultancy.nl 5 min. leestijd

First Consulting heeft Schiphol geholpen om een gedetailleerde blauwdruk te maken van een centraal meldpunt voor storingen. In interactieve workshops met vertegenwoordigers van vijf bestaande storingscentra, gerelateerde afdelingen en klantvertegenwoordigers is het ontwerp opgesteld. Het high-level ontwerp (de blauwdruk) is vertaald naar acht thema’s met een roadmap en een businesscase. 

Binnen Schiphol zijn er vijf gespecialiseerde storingscentra. Elk storingscentrum voert regie op storingen binnen het eigen expertisegebied, zoals gebouwen en assets. In een volcontinu bedrijf kunnen storingen grote impact hebben. In het geval van Schiphol kunnen geplande vertrektijden van vliegtuigen in gevaar komen als een storing te lang duurt. 

Schiphol is continu bezig om de performance van de organisatie verder te verbeteren. Meer grip krijgen op, en het voorkomen van storingen speelt een belangrijke rol. Uit een knelpuntenanalyse is naar voren gekomen dat het melden van een storing beter kan worden ingericht. 

Storingen blijken regelmatig complexer te zijn

Storingen die eenvoudig lijken, zoals een haperende deur, blijken regelmatig complex te zijn. Afhankelijk van de situatie kunnen er meerdere expertises benodigd zijn voor het herstel. Vaak is er ook sprake van een specifieke volgordelijkheid van de werkzaamheden. En als er meerdere storingscentra betrokken zijn bij de oplossing van een storing vergt dit veel onderlinge afstemming.

Naar een centraal meldpunt voor storingen

Het realiseren van een centraal meldpunt voor storingen is een logische stap om het melden van storingen eenvoudiger te maken en tegelijkertijd beter regie te kunnen voeren op complexe storingen. First Consulting is gevraagd om samen met vijf storingscentra een blauwdruk te maken hoe een centraal meldpunt voor storingen eruit kan komen te zien. 

“Een centraal meldpunt is een belangrijke ontwikkeling om het melden van storingen te vereenvoudigen en de klanttevredenheid verder te verhogen.”
– Dimar Annen, Senior Manager Maintenance & Operations bij Schiphol

Belangrijk uitgangspunt is dat de huidige expertise van de storingscentra behouden blijft. Elk storingscentrum heeft eigen specifieke kenmerken, waar met het ontwerp van een centraal meldpunt rekening mee moet worden gehouden. 

Gezamenlijk opstellen van een visie

Als vertrekpunt voor de workshops met de storingscentra is eerst een high-level blauwdruk ontwikkeld op vier thema’s: proces, technologie, human resources en besturing. Deze thema’s zijn vervolgens uitgewerkt in acht onderwerpen, waarbij per onderwerp drie ambitieniveaus zijn beschreven. Per storingscentrum is een sessie gehouden en op elk onderwerp is een ambitieniveau gedefinieerd. Hierbij is het uitgangspunt dat het reëel moet zijn om het ambitieniveau binnen een half jaar te realiseren. 

Onafhankelijk van elkaar bleken de storingscentra een vergelijkbaar beeld te hebben. In een plenaire sessie met alle storingscentra is uitgebreid stilgestaan bij de onderlinge verschillen en is er een keuze gemaakt op alle acht de onderwerpen. Hierdoor is de high-level blauwdruk zowel gedragen door de storingscentra als haalbaar om binnen een half jaar te realiseren.

Vanuit verschillende ambitieniveaus naar gezamenlijke highlevel blauwdruk

Verdiepen van high-level blauwdruk

Elk onderwerp van de blauwdruk is vervolgens in één of meerdere workshops verder uitgewerkt. Bij deze sessies zijn, afhankelijk van het onderwerp, altijd relevante stakeholders uitgenodigd. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan solution architecten en product owners van systemen om de technologische ondersteuning van het centrale meldpunt verder uit te werken.

Tevens is veel aandacht besteed aan het perspectief van de klant. Hoe kan het melden van een storing zo eenvoudig en simpel mogelijk worden gemaakt? Na het ophalen van alle ideeën en wensen heeft First Consulting een conceptversie opgesteld van de blauwdruk. Deze is vervolgens in meerdere sessies afgestemd en verder aangescherpt.

Centraal meldpunt als een ‘schil’ voor bestaande storingscentra

Om de expertise van de bestaande storingscentra te behouden, is ervoor gekozen om het centrale meldpunt van storingen als een ‘schil’ voor de bestaande storingscentra te positioneren. Hierdoor blijft de inhoudelijke expertise van de huidige storingscentra gewaarborgd. Door het meldpunt als een klantcontactcentrum in te richten, met bijbehorende servicelevels en andere KPI’s, wordt geborgd dat melders snel te woord worden gestaan. 

“Het is indrukwekkend om te zien hoe de verschillende storingscentra binnen Schiphol samenwerken om de afhandeling van storingen te verbeteren.”
– Rinse Balk, Senior Manager bij First Consulting

Complexe storingen zullen door het meldpunt worden doorgezet naar relevante storingscentra, terwijl eenvoudige storingen direct worden afgehandeld.

Resultaat en de vervolgstappen

First Consulting heeft de blauwdruk van het centrale meldpunt voor storingen opgeleverd, inclusief een gedetailleerde uitwerking, positieve businesscase en een planning. Als vervolgstap wordt momenteel een projectteam ingericht om de realisatie verder vorm te geven. 

Meer projecten van First Consulting in de luchtvaartsector zijn te lezen op deze pagina.