Maarten Spaans over het belang van communicatie in crisistijd
De coronapandemie legt enorm veel druk op de communicatieafdelingen van organisaties. Maarten Spaans is werkzaam bij De Issuemakers, een adviesbureau dat klanten ondersteunt op het gebied van communicatie en public affairs, ook gedurende de mondiale coronacrisis. Spaans deelt zijn ervaringen en formuleert vijf communicatietips.
“Het is erg druk, veel videogesprekken, veel bedrijven hebben vragen over hoe nu te communiceren en we helpen ook verschillende overheidsorganisaties bij hun communicatie. Iedereen moet snel reageren met onvolledige informatie”, zegt Spaans, Senior Communicatieadviseur bij De Issuemakers.
Hij geeft een recent voorbeeld van een vraag die een klant aan de experts van De Issuemakers stelde: “Het gaat om een organisatie die nu geen werk heeft voor zijn uitzendpersoneel en zelf geen aanspraak maakt op een van de steunmaatregelen van de overheid. Het bedrijf vraagt zich af hoe het gepast kan communiceren over de gecompliceerde situatie met een pijnlijke boodschap. Wij helpen ze dan onder meer bij het vinden van de juiste toon van zo’n bericht.”
Daarnaast krijgt het bureau ook veel vragen van overheidsinstanties die bij de crisisbestrijding zijn betrokken, vertelt Spaans: “Voor allemaal geldt: er is nog heel veel onduidelijk over de situatie en waar het naartoe gaat. In zo’n geval kan het ongunstig zijn om helemaal niets te laten horen, maar je kunt ook niet altijd precies vertellen waar het heengaat. Het kan nu een goed idee zijn om over het proces en je dilemma’s te vertellen.”
“Iedereen moet snel reageren met onvolledige informatie. Communicatie helpt bij het wekken van vertrouwen.”
De communicatieadviseur legt uit waarom dat effectief kan zijn: “Als er in een crisissituatie maatschappelijke ophef over iets ontstaat, maar je weet de oplossing nog niet – zoals nu veel voorkomt – dan kun je vertrouwen wekken door te laten zien dat je ermee bezig bent. Dus je adresseert het probleem en vertelt wat je eraan doet om een antwoord te vinden, maar ook welke drempels of dilemma’s er voor je liggen.”
Spaans geeft een voorbeeld van een bedrijf dat zijn communicatie momenteel uitstekend verzorgt: “Ik ben onder andere onder de indruk van een actie van supermarktketen Lidl. Dat bedrijft bezorgt nu gratis fruit bij ziekenhuizen voor het personeel. Zij moeten gezond blijven en voelen zo ook waardering voor hun inzet. Het is een goede actie van Lidl omdat ze concrete hulp bieden met iets dat dicht bij hun kern zit, ze zijn al vele jaren de beste op het gebied van groente en fruit, terwijl hun communicatie over de actie bescheiden is.”
Vijf communicatie tips
1: PR is geen doel op zich, maar een uitkomst van de relevante hulp die je biedt. Als je goede hulp biedt komt de communicatie vanzelf. Communiceer niet wat je van plan bent te gaan doen, maar wat je hebt gedaan.
2: Blijf dicht bij de kern van de activiteit van jouw organisatie. Denk aan Lidl met de schenking groente en fruit aan ziekenhuizen; iets doen wat ver van je kernactiviteit af staat wordt misschien kortstondig sympathiek gevonden, maar blijft bij het publiek niet hangen.
3: Zorg voor geloofwaardige partnerships met maatschappelijke organisaties. Doe het niet allemaal op eigen houtje. Vaak kun je helpen door een bijdrage te leveren aan een maatschappelijke organisatie die al iets doet, al een netwerk heeft en weet waar de pijnpunten echt liggen.
4: Ga niet op de stoel van experts of de overheid zitten. Communiceer niet over (onvoldoende) acties of beleid van anderen, bijvoorbeeld: ‘Doordat er onvoldoende mondkapjes bij ziekenhuizen op voorraad zijn, zijn we actie X gestart.’ Communiceer wat jij doet en niet wat anderen (niet) doen.
5: Bij een commercieel belang of een groot eigenbelang: ga niet op de grote trom slaan. Zit er een ook een commercieel belang in je hulpactie? Ook al draag je daarmee een steentje bij, ga niet op de grote trom slaan óf doe het gewoon niet (denk aan Rumag).
