Winkels met in-store automation hebben meer tevreden klanten
Als fysieke retailers het grote voordeel van ‘automation’ willen benutten, zullen ze ook prioriteit moeten geven aan in-store automation, en dus aan toepassingen die positieve consumentenervaringen creëren in plaats van alleen kostenbesparingen realiseren. Dat blijkt uit een nieuwe studie van Capgemini.
Veel mensen zien automation vooral als een mogelijkheid om processen efficiënter in te richten, waardoor kosten kunnen worden bespaard. Er zijn vandaag de dag echter veel meer mogelijke toepassingen. Zo speelt automatisering een belangrijke rol bij het terugwinnen van consumenten die zijn overgestapt op online winkelen, aldus de experts van Capgemini.
Voor hun onderzoek naar de rol van automation in de retailbranche ondervroegen de auteurs wereldwijd meer dan vijfduizend consumenten en ruim vijfhonderd leidinggevenden, zoals manager Kristian Bjørseth van supermarktketen Coop.
“Vroeger kenden onze supermarkten reguliere sluitingstijden, terwijl sommige klanten toch graag buiten deze tijden iets wilden kopen in onze fysieke winkels”, vertelt Bjørseth “Tot voor kort werden deze boodschappen (elders) online aangeschaft. Daarom lanceerden we even geleden een app, die is gebaseerd op automation-technologie. De veiligheid en leeftijdscontrole worden gewaarborgd door biometrische gegevens in de app waardoor een consument na sluitingstijd volledig zelfstandig in een van onze onbemande supermarkten kan winkelen. Hierdoor generen we al enige tijd veel extra inkomsten.”
Het hierboven beschreven supermarktvoorbeeld is volgens de professionals van Capgemini exemplarisch voor de voordelen die automation met zich meebrengt: “Ongeveer 45% van de ondervraagden met een positieve in-store automation-ervaring geeft aan bereid te zijn een deel van de aankopen die ze eerdere deden bij digitale retailers te verplaatsen naar fysieke winkels als deze beschikken over in-store automation-technologie. Voor respondenten die woonachtig zijn in een stedelijke omgeving gaat het om 55%, terwijl het voor de ondervraagde millennials zelfs om 58% gaat.”
Lokale trends begrijpen
In het onderzoek komt verder naar voren dat momenteel 21% van de winkels over één of meerdere in-store automation-toepassingen beschikt. “Dit aantal zal naar verwachting toenemen tot 36% in 2022”, aldus Marc Rietra van Capgemini. Omdat retailers hun gebruik van automation opschalen, stellen de onderzoekers in hun rapport dat retailers de komende jaren aandacht moeten gaan besteden aan het begrijpen van en inspelen op de behoeften en zorgen van de lokale klant.
Terwijl de meeste consumenten (59%) denken dat automation het potentieel heeft om knelpunten tijdens het winkelen aan te pakken, zijn er per regio verschillen te noemen waar organisaties rekening mee moeten houden om de technologie succesvol in te zetten, zegt Rietra: “Zo kijken consumenten uit verschillende landen bijvoorbeeld anders aan tegen zelfscankassa’s: bepaalde nationaliteiten omarmen deze vorm van automation, terwijl in andere landen consumenten zich ‘onbetaalde medewerkers’ voelen wanneer ze zelfscankassa’s gebruiken.”
Inzetten op de veelzijdigheid van automation
“Automation biedt een enorme kans voor retailers. Enerzijds kunnen ze met de technologie een deel van het terrein terugwinnen dat ze hebben verloren aan hun digitale concurrenten: door gebruik te maken van automation zullen consumenten namelijk eerder bereid zijn terug te keren naar fysieke winkels. Anderzijds kunnen retailers met de technologie processen efficiënter inrichten en daardoor naast kosten besparen ook duurzamer ondernemen”, geeft Rietra aan. “Zelfs in onze technologiegerichte wereld is deze investeringsmogelijkheid met zo’n groot potentieel zeldzaam.”
