Winkels met in-store automation hebben meer tevreden klanten

20 februari 2020 Consultancy.nl

Als fysieke retailers het grote voordeel van ‘automation’ willen benutten, zullen ze ook prioriteit moeten geven aan in-store automation, en dus aan toepassingen die positieve consumentenervaringen creëren in plaats van alleen kostenbesparingen realiseren. Dat blijkt uit een nieuwe studie van Capgemini. 

Veel mensen zien automation vooral als een mogelijkheid om processen efficiënter in te richten, waardoor kosten kunnen worden bespaard. Er zijn vandaag de dag echter veel meer mogelijke toepassingen. Zo speelt automatisering een belangrijke rol bij het terugwinnen van consumenten die zijn overgestapt op online winkelen, aldus de experts van Capgemini. 

Voor hun onderzoek naar de rol van automation in de retailbranche ondervroegen de auteurs wereldwijd meer dan vijfduizend consumenten en ruim vijfhonderd leidinggevenden, zoals manager Kristian Bjørseth van supermarktketen Coop. 

Consumers believe automation can solve issues they encounter when they shop in stores

“Vroeger kenden onze supermarkten reguliere sluitingstijden, terwijl sommige klanten toch graag buiten deze tijden iets wilden kopen in onze fysieke winkels”, vertelt Bjørseth “Tot voor kort werden deze boodschappen (elders) online aangeschaft. Daarom lanceerden we even geleden een app, die is gebaseerd op automation-technologie. De veiligheid en leeftijdscontrole worden gewaarborgd door biometrische gegevens in de app waardoor een consument na sluitingstijd volledig zelfstandig in een van onze onbemande supermarkten kan winkelen. Hierdoor generen we al enige tijd veel extra inkomsten.” 

Het hierboven beschreven supermarktvoorbeeld is volgens de professionals van Capgemini exemplarisch voor de voordelen die automation met zich meebrengt: “Ongeveer 45% van de ondervraagden met een positieve in-store automation-ervaring geeft aan bereid te zijn een deel van de aankopen die ze eerdere deden bij digitale retailers te verplaatsen naar fysieke winkels als deze beschikken over in-store automation-technologie. Voor respondenten die woonachtig zijn in een stedelijke omgeving gaat het om 55%, terwijl het voor de ondervraagde millennials zelfs om 58% gaat.” 

Lokale trends begrijpen

In het onderzoek komt verder naar voren dat momenteel 21% van de winkels over één of meerdere in-store automation-toepassingen beschikt. “Dit aantal zal naar verwachting toenemen tot 36% in 2022”, aldus Marc Rietra van Capgemini. Omdat retailers hun gebruik van automation opschalen, stellen de onderzoekers in hun rapport dat retailers de komende jaren aandacht moeten gaan besteden aan het begrijpen van en inspelen op de behoeften en zorgen van de lokale klant. 

Retailers are realizing cost savings from in-store automation

Terwijl de meeste consumenten (59%) denken dat automation het potentieel heeft om knelpunten tijdens het winkelen aan te pakken, zijn er per regio verschillen te noemen waar organisaties rekening mee moeten houden om de technologie succesvol in te zetten, zegt Rietra: “Zo kijken consumenten uit verschillende landen bijvoorbeeld anders aan tegen zelfscankassa’s: bepaalde nationaliteiten omarmen deze vorm van automation, terwijl in andere landen consumenten zich ‘onbetaalde medewerkers’ voelen wanneer ze zelfscankassa’s gebruiken.”

Inzetten op de veelzijdigheid van automation

“Automation biedt een enorme kans voor retailers. Enerzijds kunnen ze met de technologie een deel van het terrein terugwinnen dat ze hebben verloren aan hun digitale concurrenten: door gebruik te maken van automation zullen consumenten namelijk eerder bereid zijn terug te keren naar fysieke winkels. Anderzijds kunnen retailers met de technologie processen efficiënter inrichten en daardoor naast kosten besparen ook duurzamer ondernemen”, geeft Rietra aan. “Zelfs in onze technologiegerichte wereld is deze investeringsmogelijkheid met zo’n groot potentieel zeldzaam.”


Meer nieuws over

×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup
×
×
×