In de supermarkt van de toekomst draait alles om klantbeleving

21 november 2019 Consultancy.nl

Aan de supermarktoorlog zijn we in Nederland inmiddels wel gewend. De voortdurende strijd om de klant gaat nu echter de volgende fase in: oplopende klantverwachtingen en e-commercegiganten die de markt betreden zorgen dat supermarkten zich snel moeten aanpassen. Het omarmen van technologie is hierbij cruciaal: door te digitaliseren kan een supermarkt 40% efficiënter worden gerund, zodat de medewerkers zich kunnen concentreren op het bieden van een uitmuntende klantervaring.

In de innovatieslag binnen de supermarktbranche ging de aandacht de laatste jaren vooral uit naar online shoppen en het meesurfen op de e-commercegolf. Nu is echter een omgekeerde beweging zichtbaar: internetgiganten als Amazon en het Chinese JD.com openen op grote schaal ‘brick and mortar’-supermarkten. Hierbij maken ze gebruik van de nieuwste innovaties om het gemak van online shoppen naar de fysieke winkel te brengen. Zo kan een klant bij Amazon producten uit de schappen pakken en de winkel uitlopen. Er wordt automatisch geregistreerd wat er wordt gepakt en afrekenen gaat ook vanzelf, via de smartphone.

Om op te boksen tegen dergelijk innovatief geweld moeten traditionele supermarktketens zichzelf de komende jaren flink transformeren. Oliver Wyman schetst in een nieuw whitepaper hoe ze dit het beste kunnen doen – en terwijl de supermarktoorlog is veranderd, geldt hierbij nog altijd het aloude adagium ‘de klant is koning’.

In de strijd om de gunst van de klant kunnen supermarkten natuurlijk het voorbeeld volgen van hun nieuwe bigtech-concurrenten en inzetten op de nieuwste digitale technologieën. Zoals het voorbeeld van Amazon al laat zien, biedt digital mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren. Een andere mogelijkheid is extreme personalisatie. In de toekomst zullen klantinteracties in hoge mate worden geïndividualiseerd. Zo kunnen klanten via hun smartphone speciaal op hun profiel en huidige situatie afgestemde aanbiedingen ontvangen, zoals online nu al gebeurt.
In de supermarkt van de toekomst draait alles om klantbeleving

Klanten inspireren

Om echt goed te concurreren met online winkels en de nieuwe buurtmarkten van internetreuzen, zullen supermarkten zich echter juist van hen moeten onderscheiden. “Als fysieke winkels willen overleven, laat staan floreren, zullen ze klanten nieuwe redenen moeten geven om ze te bezoeken”, stelt Coen de Vuijst, retailexpert bij Oliver Wyman. “De supermarkt van de toekomst zal klanten moeten inspireren.”

Hierbij speelt niet technologie, maar juist de mens een centrale rol. Supermarkten kunnen een bijzondere klantervaring creëren door het bieden van hoogstaande verse producten, food courts, gastronomische afdelingen en culinaire lessen. Om deze naar een hoog niveau te tillen, is het noodzaak goed getrainde medewerkers met veel productkennis in dienst te hebben om de klant van advies te voorzien. Dit is natuurlijk zeer arbeidsintensief en daarmee duur. Hoe zorgen supermarkten dat ze zich dit kunnen veroorloven? Hier komt toch weer technologie om de hoek kijken.

“Tech maakt tijd en geld vrij”, aldus De Vuijst. “We denken dat retailers 20% van hun arbeidskracht kunnen vrijmaken door gebruik te maken van bestaande technologie, en dagelijkse processen te optimaliseren en simplificeren. Tel daarbij de kostenbesparingen op van massa-automatisering en de transformatie van supermarkprocessen, en de winkel van de toekomst zal in staat zijn te opereren met 40% minder manuren dan vandaag de dag.”

De digitale bedrijfsvoering

Supermarkten kunnen op allerlei onderdelen van de bedrijfsvoering efficiëntieverbeteringen realiseren. Door over te stappen op digitale prijskaartjes hoeven de kaartjes niet telkens handmatig te worden vervangen. Bovendien maakt dit een dynamisch prijsbeleid mogelijk, waarbij producten die in overvloed aanwezig zijn of hun houdbaarheidslimiet naderen worden afgeprijsd. Tegelijkertijd kunnen dergelijke situaties – waarin er een overschot is van een bepaald (vers)product – tot een minimum worden beperkt door middel van slimme algoritmes, die met intelligente voorspellingen het inkoopbeleid verbeteren.

“We denken dat retailers 20% van hun arbeidskracht kunnen vrijmaken door gebruik te maken van bestaande technologie, en dagelijkse processen te optimaliseren en simplificeren.”
– Coen de Vuijst, Oliver Wyman

De supermarkt zonder kassa zorgt voor meer gemak voor de klant, maar past natuurlijk ook in het rijtje van mogelijke efficiëntieverbeteringen, aangezien er zonder kassa’s geen kassamedewerkers meer nodig zijn. Steeds meer supermarkten werken al met zelfscankassa’s, maar Amazon laat zien dat hier nog altijd veel winst kan worden geboekt.

Naast personeel is ook ruimte een hoge kostenpost, zeker voor supermarkten in de binnenstad. Ze staan echter vol producten die niet bepaald ‘eye catchers’ zijn: wasmiddelen, blikgroente en wc-papier lokken geen klanten. Oliver Wyman stelt voor om dergelijke producten uit de winkel te halen. Klanten kunnen ze nog wel kopen, maar dan door een barcode te scannen op de muur, waarmee het product wordt toegevoegd aan hun virtuele winkelmandje. Ze kunnen het product dan later afhalen bij een servicepunt of laten thuisbezorgen.

Sociale wezens

Dergelijke optimalisaties – samen met meer generieke oplossingen, zoals de automatisering van backofficeprocessen – moeten ervoor gaan zorgen dat de supermarktmedewerkers zich kunnen richten op het belangrijkste: de klant. Want zoals zo vaak geldt ook in de supermarkt dat de opkomst van innovatieve technologie niet moet worden gezien als een bedreiging voor de mens, maar als iets dat zorgt dat de mens juist centraal komt te staan.

“Mensen zijn sociale wezens en dit is een van de redenen dat ze nog steeds de deur uitgaan om ‘echte’ winkels te bezoeken. Goed opgeleide, behulpzame en welingelichte medewerkers zijn voor supermarkten de beste manier om de verbinding aan te gaan met hun klanten en hen een denkwaardige en onderscheidende ervaring te bieden”, besluit De Vuijst.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup