Wilbert van der Kruk: Mens en technologie vormen ijzersterk team

14 oktober 2019 Consultancy.nl

In november 2014 sloot Wilbert van der Kruk zich aan bij de Digitale Transformatie-praktijk van Atos Consulting. De afgelopen twaalf maanden gaf hij leiding aan de Benelux en Nordics-divisie van de praktijk. Consultancy.nl sprak met Wilbert over hoe innovatieve technologie de manier waarop mensen werken verandert: “Ik ben vooral fan van de combinatie mens-computer. De kracht van kunstmatige intelligentie op gebieden als analyse en patroonherkenning kan samen met menselijke visie en creativiteit tot hele mooie dingen leiden.”

Het is een bekend doembeeld: intelligente robots die het werk van mensen afpakken, of zelfs de wereld overnemen. Worden we uiteindelijk vervangen door de technologie die we hebben geschapen? Als expert op het gebied van digitale transformatie heeft Wilbert van der Kruk dagelijks te maken met de nieuwste technologie. Hij lijkt weinig onder de indruk te zijn van de dystopische toekomstbeelden: “Zonder ons zijn computers nog tot weinig in staat. Hun toegevoegde waarde zit er juist in dat ze onze typisch menselijke kwaliteiten kunnen aanvullen en versterken.” 

Gedurende zijn loopbaan heeft Van der Kruk gezien hoe digitale technologie een steeds grotere rol is gaan spelen in de manier waarop we leven en werken. Nadat hij in 1993 zijn studie toegepaste wiskunde had afgerond, begon hij als controller bij Exact. Vier jaar later maakte hij de overstap naar Accenture, waar hij in dertien jaar doorgroeide van consultant tot partner. Na vervolgens vier jaar voor zichzelf te hebben gewerkt, sloot hij zich vijf jaar geleden aan bij de Digital Transformation-praktijk van Atos Consulting. Het afgelopen jaar heeft Wilbert aan het roer gestaan van de Benelux en Nordics-divisie van deze praktijk. Daarnaast is hij als Client Partner EU Institutions verantwoordelijk voor de ontwikkeling van dit account voor Atos Consulting. 

Wilbert van der Kruk, Deal solution manager - Atos Consulting

Transformatie

Waar heel Atos zich richt op de kansen die technologie biedt aan organisaties, concentreert Digital Transformation zich op de meest innovatieve toepassingen. De diensten van de praktijk zijn gecentreerd rondom vijf speerpunten. “De twee belangrijkste zijn artificial intelligence en analytics”, vertelt Van der Kruk. “Op het gebied van AI zijn we bezig met een groot project bij T-Mobile, waar we vanuit Atos ook al een grote Salesforce-implementatie ondersteunen. Bij het AI-programma werken we samen met Google, dat een belangrijke strategisch partner is van ons.” 

“We onderzoeken verschillende mogelijke toepassingen van AI. Het eerste grote succes is de chatbot. T-mobile had al wel een chatbot voor klanten met vragen – bijvoorbeeld als ze hun abonnement willen aanpassen of een klacht hebben – maar die was nog van de eerste generatie. In maart hebben we de nieuwe chatbots opgeleverd op basis van Google-technologie, en daarmee worden fantastische resultaten behaald. Een veel groter deel van de conversaties wordt automatisch afgehandeld. De chatbot wordt bovendien nog voortdurend doorontwikkeld zodat hij blijft leren. Daarnaast worden nieuwe topics en kanalen ontsloten, zoals voice: je kunt dan via de Google Assistant echt praten met de chatbot.”

Een voorbeeld van een analytics-project is te vinden bij Eurocontrol, de centrale luchtverkeersleiding in Europa, en één van de EU-klanten van Atos Consulting. “Daar hebben we een grote videowall gemaakt waarop een door ons gebouwde applicatie draait. Midden op het scherm staat een 3d-globe waarop het hele vluchtennetwerk is gevisualiseerd: Welke vliegtuigen zijn op dit moment in de lucht? Waar zitten de vertragingen? Aan de zijkant van het scherm staat KPI-informatie: Welke vluchten hebben we al gehad? Hoeveel komen er nog? Op deze manier wordt de overvloed aan data overzichtelijk gevisualiseerd op één plek.”

“We kunnen wel met nieuwe tools, diensten en businessmodellen komen, maar die moeten wel door de mens worden omarmd.”

De overige drie speerpunten zijn digitale strategie, customer experience en digitale organisatie & verandermanagement: “Bij digitale strategie kijken we hoe nieuwe technologieën kunnen leiden tot nieuwe businessmodellen. Customer experience betreft de manier waarop digital de relatie met de klant kan verstevigen. Hierbij kunnen ook AI en analytics een belangrijke rol spelen – bij veel projecten lopen de verschillende onderdelen door elkaar heen. Bij digitale organisatie & verandermanagement, tot slot, gaat het om iets wat bij elke transformatie een centrale rol speelt: we kunnen wel met nieuwe tools, diensten en businessmodellen komen, maar die moeten wel door de mens worden omarmd.”

Samenspel

Dit raakt aan wat misschien wel dé centrale rol is van Atos Consulting: het verbinden van mens en technologie. “De gebruiker kan een werknemer zijn, een klant of een burger, maar wat we ook doen: de mens moet altijd centraal staan. Je moet je continu afvragen: Snapt-ie het? Wil-ie het gebruiken? En met welk doel? IT’ers hebben vaak de neiging alles zo veilig mogelijk te maken. Dan eindig je met 80 wachtwoorden, met als gevolg dat iedereen briefjes op de monitor gaat plakken om ze allemaal te onthouden. Dan is de menselijke factor zoek. Wij zoeken naar oplossingen die mensen wíllen gebruiken en begeleiden de gehele transitie, zodat ze ze ook daadwerkelijk gáán gebruiken.” 

Verandering – van welke soort dan ook – gaat bijna altijd gepaard met weerstand, zeker binnen organisaties. Dit betekent volgens Van der Kruk niet dat de grootste innovaties automatisch ook op het meeste verzet stuiten. “Als we naar T-Mobile kijken bijvoorbeeld, zorgt de Salesforce-implementatie dat mensen de routine waar ze al jaren aan gewend zijn moeten afleren, en iets nieuws moeten aanleren dat – ondanks dat het beter is – aan het begin minder prettig werkt omdat die routine nog ontbreekt.”

“Of het nou gaat om de klanten of werknemers die de nieuwe technologieën gaan gebruiken, of om de consultants die ze daarbij helpen: het gaat uiteindelijk om hen.” 

“Bij het AI-project ligt dat anders. Je zou kunnen zeggen dat de verandering fundamenteler is, maar medewerkers hoeven niet een heel nieuw systeem te leren gebruiken. Met AI automatiseer je een stukje denkwerk zodat de mensen zich op de interessantere aspecten kunnen focussen. Zo handelt de chatbot bij T-Mobile nu de klantvragen af waar al een antwoord voor in het systeem staat, en kunnen de medewerkers zich richten op de uitzonderingsgevallen – de vragen die de chatbot nog niet kan beantwoorden. Ze creëren de content die ervoor zorgt dat de chatbot dit straks wel kan. Zo wordt het mensenwerk veel minder repetitief. Het wordt misschien ook iets moeilijker, maar daardoor juist interessanter, en het voegt veel meer waarde toe.” 

Hij benadrukt dan ook dat de komst van slimme technologie de mens niet overbodig maakt, integendeel: “Juist het samenspel tussen de mens en de computer is zo krachtig. Deze combinatie maakt het mogelijk dingen te verkennen die voorheen te moeilijk of te duur waren. Bovendien kunnen tools als AI de capaciteit en productiviteit van de mens een enorme boost geven.”

Mens en machine

Ook in het helpen van organisaties bij het omarmen van al die nieuwe technologieën zijn mensen nog altijd van cruciaal belang. “Onze mensen zijn onze assets. Zij zijn de productiemiddelen waarmee we ons brood verdienen. We moeten dan ook continu zorgen dat we de juiste mensen aantrekken en in ze blijven investeren. Zo blijven ze zich ontwikkelen, nemen ze een steeds grotere verantwoordelijkheid en hebben ze steeds meer toegevoegde waarde voor de klant.

“Tegelijkertijd worden wij daarmee een interessante werkgever. Onze mensen krijgen de kans vaardigheden op te doen die nog schaars zijn in de markt, en zien hun eigen waarde toenemen. Dus of het nou gaat om de klanten of werknemers die de nieuwe technologieën gaan gebruiken, of om de consultants die ze daarbij helpen: het gaat uiteindelijk om hen. Ons specialisme is digitale transformatie, maar onze focus ligt op de mens.”

Met ingang van 1 oktober 2019 heeft Van der Kruk een nieuwe rol binnen Atos als Deal Solution Manager. Annemarie van Vembde is zijn opvolger in de rol van Practice Lead van Atos Consulting Digital Transformation.


Profiel

Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup