First Consulting helpt a.s.r. met inrichten van operationele stuurinformatie

First Consulting heeft voor a.s.r. Leven een geautomatiseerd dashboard ingericht met operationele stuurinformatie. Data van verschillende front- en backoffice systemen zijn ontsloten en aan elkaar gekoppeld. Hierdoor zijn diverse handmatige rapportages geëlimineerd. Het management kan nu operationeel sturen gebaseerd op feiten.

Stuurinformatie voornamelijk gebaseerd op handmatig opgestelde rapportages

De afdeling ‘klant team leven’ handelt telefonisch en per e-mail klantcontact af. Daarnaast worden er backoffice werkzaamheden uitgevoerd, zoals het uitvoeren van mutaties. Aansturing vindt plaats op basis van handmatig opgestelde rapportages in Excel. Het opstellen van deze rapportages kost relatief veel tijd vanwege de vele handmatige handelingen. 

First Consulting is gevraagd om operationele stuurinformatie in te richten

First Consulting is gevraagd om bij a.s.r. Leven data gedreven operationele sturing mogelijk te maken. Behalve het ontwikkelen van een geautomatiseerd dashboard, moet deze ook geïmplementeerd worden bij verschillende doelgroepen binnen de afdeling. KPI’s worden hierbij gezamenlijk gedefinieerd en verschillende databronnen moeten worden ontsloten en aan elkaar worden gekoppeld.

“Door het dashboard kunnen wij sturen op basis van feiten. Daarnaast behoort het handmatig opstellen van rapportages tot het verleden.”
_{– Richard Adriaans, adjunct-directeur a.s.r. Leven} 

Hiërarchisch dashboard met voor elke doelgroep mogelijkheden om operationeel te sturen

Essentieel in de aanpak van First Consulting is de hiërarchische opzet van stuurinformatie. Management moet eenvoudig inzicht hebben in de performance (‘zijn we goed bezig?’), terwijl bijvoorbeeld coaches (‘hoe goed is de performance van medewerker X?’) en workforcemanagers (‘hoe goed is de forecast van telefonie geweest?’) verdiepende analyses moeten kunnen uitvoeren. Voor a.s.r. Leven is een integraal dashboard ontwikkeld voor vier doelgroepen, namelijk: management, teamleiders, coaches en workforcemanagers.

Gezamenlijk worden in workshops KPI’s opgesteld en normen vastgesteld

Bij de vier doelgroepen zijn de KPI-behoeften opgehaald. Hierbij wordt stilgestaan bij de exacte definities van de KPI’s en vaststelling van de normen. Tijdens workshops wordt gezamenlijk gekeken waar enerzijds op gestuurd moet worden en anderzijds wat er mogelijk is qua beschikbare data. Voor ‘klant team Leven’ blijken KPI’s op vier onderwerpen het meest relevant, namelijk: afhandeling klantcontact, afhandeling backoffice werkzaamheden, workforcemanagement en kwaliteit. Per doelgroep is een ‘early adopter’ geselecteerd; een vertegenwoordiger van de doelgroep die het dashboard direct in gebruik neemt en wekelijks feedback geeft.

First Consulting als schakel tussen business en IT bij het ontsluiten van benodigde databronnen

Om de gedefinieerde KPI’s inzichtelijk te kunnen maken in een dashboard moeten verschillende databronnen worden ontsloten. First Consulting vervult in deze fase van dit project de schakel tussen business en IT. Uitgangspunt is de wens vanuit de business. Deze wens wordt vervolgens door vertaald naar de benodigde informatie uit de verschillende databronnen. Op deze manier wordt de data verkregen in de juiste vorm en maat. Data uit verschillende bronnen worden gekoppeld, zodat eenvoudig kan worden gefilterd in het dashboard.

“Het is erg inspirerend om samen met business én IT te zorgen dat de juiste informatie op een eenvoudige manier wordt gevisualiseerd, zodat snel inzicht kan worden verkregen in de performance van de afdeling.”
_{– Claudia Wagenaar, senior consultant First Consulting}

Iteratieve ontwikkeling van een integraal dashboard met elke twee weken nieuwe functionaliteit

Het ontwikkelen van een integraal dashboard in de Business Intelligence tool Power BI gebeurt iteratief. In elke sprint van twee weken wordt een werkend onderdeel van het dashboard opgeleverd. ‘Early adopters’ kunnen direct aan de slag met de opgeleverde functionaliteit. Op deze manier wennen ze aan het gebruik van het dashboard in de praktijk. Het dashboard is ‘gelaagd’ opgebouwd. Voor het management is een totaaloverzicht beschikbaar. Hierin zijn de meest belangrijke KPI’s opgenomen. In één opslag is zichtbaar of de performance van de afdeling conform gestelde normen is, of dat er ingegrepen dient te worden. Voor andere doelgroepen zijn er diverse analyse mogelijkheden beschikbaar.

Implementatie van operationeel sturen dashboard passend bij de doelgroepen

Zodra het dashboard samen met de ‘early adopters’ naar wens is ontwikkeld, krijgen de eindgebruikers een op maat gemaakte training per doelgroep. Deze training gaat over Power BI en het gebruik van het dashboard in het dagelijks werk. Ook worden de KPI-eigenaren bepaald en de overlegstructuren besproken. De medewerkers worden begeleid in het gebruik van het dashboard in hun dagelijks werk en het onderhoud wordt overgedragen naar het datateam van a.s.r. Leven. Vanaf het ‘go live’ moment zijn de handmatige Excels geëlimineerd en wordt de operationele stuurinformatie in het ontwikkelde dashboard gebruikt.