Toepassingen van RPA nemen sterk toe in 2019

11 januari 2019 Consultancy.nl 5 min. leestijd

Robotic Process Automation (RPA/Robotics) is een innovatieve technologie die op steeds bredere schaal wordt toegepast en moet gaat leiden tot een ware revolutie bij het automatiseren van menselijke handelingen. De technologie kan volgens experts van First Consulting enorme efficiëntievoordelen met zich meebrengen, die met relatief beperkte middelen in korte tijd gerealiseerd kunnen worden. 

De experts van het adviesbureau zien de toepassing van RPA op een drietal gebieden: backoffice processen; customer care en frontoffice-processen; en als enabler voor kunstmatige intelligentie.

De RPA journey begint over het algemeen bij het automatiseren van backoffice-processen, zoals in de HR- of finance-administratie. Veel organisaties hebben hier in 2018 de eerste stappen gezet. Echter wordt de potentie van RPA pas duidelijk bij een grootschaligere uitrol. De robot zal een steeds prominentere rol gaan spelen in de dagelijkse werkzaamheden. Zowel door het automatiseren van backoffice-processen, als door het ondersteunen van medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden. Hierdoor wordt de robot uit de mens gehaald. Dit niet zozeer om kostenreducties te realiseren, maar om beter gebruik te maken van het human capital. In 2019 zal dit nog relevanter worden, gezien de schaarste op de arbeidsmarkt. 

Hoewel de naam anders doet vermoeden is er bij RPA geen sprake van fysieke robots. RPA is software die menselijke handelingen binnen administratieve processen repliceert en is daarom het best te vergelijken met een virtuele medewerker. RPA gebruikt bestaande systemen en applicaties, waardoor geen impactvolle IT-aanpassingen benodigd zijn. Hiermee is het een business-gedreven initiatief.Visie van First Consulting op RPA

Visie 2019 – grootschalig inzetten van robots

In de afgelopen twaalf maanden hebben vele organisaties een eerste kennismaking gehad met RPA. Veelal door middel van proof of concepts (om de technische haalbaarheid te toetsen) of door het robotiseren van processen op basis van een minimum viable product (hierin staat het bouwen van de happy flow centraal). De eerste fase wordt gekenmerkt als de startfase.

In de startfase wordt over het algemeen gestart met een backoffice-proces. Een praktijkvoorbeeld hiervan is het robotiseren van het recruitingproces. Dit voorbeeld speelt zich af bij een telecombedrijf dat zijn recruitingproces nog handmatig heeft ingericht. Medewerkers moesten de gegevens uit de cv’s handmatig overtypen in het HR-systeem. Hetzelfde geldt voor de uitkomsten van het recruitmentgesprek en het doorzetten van de persoonsgegevens in de financiële administratie. Dit proces is door middel van een robot voor 90% geautomatiseerd. De grootste benefit was dat de recruiters zich nu kunnen focussen op hun kernwerkzaamheden; ze hebben meer tijd voor het aantrekken, selecteren en spreken van kandidaten. Binnen organisaties zijn nog legio soortgelijke voorbeelden te vinden. 

In 2019 zullen organisaties zichzelf dan ook de volgende vraag moeten stellen: “Hoe kunnen wij de volledige waarde uit RPA halen voor onze organisaties? Hiermee komen zij in een nieuwe fase, de structuurfase. Het gaat dan niet over het bouwen van enkele robots, maar over het realiseren van een robotfarm. En dan niet alleen gericht op de backoffice-processen, maar ook op de customer care-processen en het inzetten van robots als digitale assistent van medewerkers. 

Hiermee worden de robots een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. Een mooi voorbeeld hiervan is de toepassing van robots in customer care-omgevingen (zoals bijvoorbeeld call centers). Customer care-medewerkers besteden vaak onnodig veel tijd aan het beantwoorden van vragen, doordat zij de informatie uit meerdere systemen moeten halen. Het ontbreekt vaak aan een ‘single version of the truth’. Het realiseren van een dergelijke situatie vergt met ‘oude systemen’ een zeer hoge investering. Door gebruik te maken van robots is dit niet nodig. Robots kunnen eenvoudig worden ingezet om de benodigde informatie uit de verschillende systemen te onttrekken. Hierdoor snijdt het mes aan twee kanten: betere klantbediening door een snellere en accuratere service met een positieve business case.

Visie van First Consulting op RPA Ook zal de robot zijn intrede gaan doen als digitale assistent. Het zal zich eerst richten op robots die simpele, repeterende taken gaan overnemen. Bijvoorbeeld een medewerker die handmatig de reiskosten moet ophalen via websites als 9292ov.nl en ns.nl. Echter, wanneer ze grootschalig worden ingezet in organisaties, is het ook aantrekkelijk om meer complexe en slimmere robots te gaan bouwen. Het voordeel van robots is namelijk dat de ‘componenten’ zeer gemakkelijk te hergebruiken zijn. Leidende platformen als UiPath spelen hier ook goed op in door een externe en interne marktplaats aan te bieden voor al zijn (potentiële) klanten. 

Conclusie

Door de toepassing van RPA ontstaat een ware shift in hoe organisaties zichzelf organiseren. Denk aan wat het zou betekenen als iedere medewerker met behulp van de technologie 15-30 minuten van zijn/haar tijd per dag kan besteden aan meer waardetoevoegende activiteiten. De extra inkomsten hierdoor lopen al snel in de honderdduizenden euro’s bij mkb’s en in de miljoenen bij grotere organisaties. Hierin zijn nog niet eens de kostenreducties en kwaliteitsverbeteringen meegenomen. Daarnaast biedt het organisaties de mogelijkheid om te blijven groeien, zonder beperkt te worden door een tekort aan personeel. 

Om de stap van ‘starten naar structureren’ te maken, is meer nodig dan alleen maar proces- en techniekkennis. Bij het realiseren van een grootschalige uitrol speelt het change management-aspect een belangrijke rol. Een succesvolle aanpak heeft alle componenten in zich: proces, techniek en change.

GerelateerdNederland loopt achter met invoering van Robotic Process Automation.