Banken moeten kloof met FinTechs dichten door verbeteren gebruikerservaring
Gevestigde spelers in de bankensector raken steeds meer achter op online banken en technologiereuzen als het gaat om vijf onderdelen die voor de consument het belangrijkst zijn. Deze onderdelen zijn kwaliteit, tijdwinst, vereenvoudiging en nalatenschap, oftewel een goede investering voor toekomstige generaties, en vermindering van bezorgdheid.
Voor de negende editie van hun jaarlijkse onderzoek, getiteld 'In Search of Customers Who Love Their Bank', hebben strategisch consultancykantoor Bain & Company en Research Now SSI meer dan 152.000 consumenten ondervraagd, verspreid over 29 landen en klant bij 287 verschillende banken. Met het onderzoek moest in kaart worden gebracht welke kwaliteiten consumenten het meest waarderen in hun bank. Die kwaliteiten zijn gebaseerd op de Elements of Value – 30 fundamentele kenmerken die door Bain & Company zijn geïdentificeerd en waarmee bedrijven een concurrentievoordeel kunnen realiseren. Hierbij zijn ook zo’n 2.500 Nederlandse consumenten ondervraagd.
Gebruikerservaring topprioriteit
Met alle marktontwikkelingen op de achtergrond, zoals digitalisering, blockchain en robotisering, zien bedrijven binnen de bancaire sector zich steeds meer genoodzaakt om de gebruikerservaringen van hun klanten topprioriteit te geven. Toch lijkt het veel banken maar niet te lukken om hun klanten eenvoudige, digitale ervaringen te bieden, in tegenstelling tot de nieuwe techstartups en vaak (uitsluitend) digitale spelers in de markt, die dit wel lukt. Volgens de onderzoekers van Bain raakt de gevestigde orde steeds verder achter op deze spelers.
Het vertrouwen van consumenten in techbedrijven lijkt dan ook steeds sterker te worden, zo blijkt het onderzoek. Iets minder dan de helft van de Nederlandse respondenten zou aan ten minste één technologiebedrijf – zoals Apple, PayPal, Bol of Coolblue – haar of zijn geld eerder toevertrouwen dan banken. Dat vertrouwen zou kunnen betekenen dat vooral jonge mensen eerder geneigd zijn om bij deze organisaties te bankieren. 66% van de Nederlanders tussen de 18 en 34 jaar geeft aan bereid te zijn om te bankieren bij een techbedrijf. Een duidelijk signaal voor de gevestigde banken, die alles op alles moeten zetten om hun (digitale) klantervaring te verhogen.
“Traditionele banken verliezen terrein, aangezien het aantal, de schaal van en het vertrouwen in technologiebedrijven die financiële diensten aanbieden wereldwijd groeit”, stelt Gerard du Toit, hoofd van Bain’s Banking praktijk en hoofdauteur van het rapport. “Met de disruptors op hun hielen is er voor banken niet alleen het risico op verlies van inkomsten, maar ook op het verlies van frequent klantcontact en waardevolle transactiegegevens.”
Loyaliteit banken laag, grote kloof tussen spelers
De onderzoekers keken ook naar de loyaliteit van Nederlandse consumenten ten aanzien van banken – gemeten in de Net Promoter Score (NPS). Deze loyaliteit is sinds de financiële crisis flink gedaald, met in 2014 een dieptepunt van gemiddeld -24, zo valt op te maken uit het rapport van Bain. Hoewel sommige banken de afgelopen jaren een positief herstel zagen, blijven Nederlandse banken moeite hebben om echte fans te creëren, schrijven de onderzoekers. Bovendien lijkt er binnen de Europese bankensector een grote kloof te zitten tussen NPS-leiders en achterblijvende banken.
Fleur van Beem, partner bij Bain’s Amsterdamse kantoor, zegt over de ontwikkelingen: “Waar de marktbrede Net Promoter Score op het eerste gezicht terug is op niveaus van voor de crisis, gaat achter dat getal een grote verschuiving schuil. Tien jaar geleden was de bereikbaarheid van traditionele kanalen nog een belangrijke drijfveer van NPS. Kantoorlocaties, openingstijden en wachttijden bij de klantenservice bepaalden zelfs 30% van de Net Promoter Score. Mobiel bankieren en internetbankieren hebben die factor teruggedrongen tot slechts 5%.”
Ze geeft ook aan dat factoren als product en prijs vandaag de dag een minder belangrijke rol spelen en dat het de klantervaring is die de meeste focus verdient: “Klanten baseren hun loyaliteit tegenwoordig vooral op de klantervaring (verantwoordelijk voor bijna 50% van de NPS) en op hun merkperceptie (20%). Die dingen goed krijgen vergt echt een andere set vaardigheden van banken. We zien banken hier stappen op zetten, maar ze hebben hun model nog niet helemaal staan – en dat zie je terug in de NPS.”
Terwijl Nederlandse banken achterlopen, zijn er volgens de onderzoekers van Bain & Company ook positieve punten te noemen. Kijkend naar de Elements of Value doen banken het bijvoorbeeld goed op de elementen tijdwinst en kwaliteit – meer dan een derde van de Nederlandse klanten geeft zijn bank daarvoor het cijfer 8 of hoger. Ook het element ‘biedt toegang’ hoort volgens de respondenten tot de sterkere waarde-elementen van Nederlandse banken. Techbedrijven als Apple en Google blinken hier echter in uit en leggen daarmee de lat hoog voor banken.
Nog niet te laat
Banken zullen zich met oog op de toekomst nog meer moeten gaan richten op het leveren van eenvoudige en digitale ervaringen waar consumenten om vragen. Alleen dan kunnen ze de kloof verkleinen met hun techconcurrenten. Du Toit besluit: "Technologiebedrijven blinken van oudsher uit in het bieden van eenvoudige, hoogwaardige digitale ervaringen die klanten verlangen en ze betreden nu de banksector op basis van dit consumentenvertrouwen.”
Volgens hem is het nog niet te laat voor gevestigde spelers om in te spelen op de bedreigingen, en veel banken hebben dit reeds gedaan, door de nadruk te leggen “op het bieden van eenvoudige, digitale ervaringen die de sleutel vormen voor het behouden van klanten."
Lees ook: Banken moeten samenwerken met FinTechs in open banking landschap.
