Omzet en winst in automotive aftersales liggen voor het grijpen
MSR Consulting Group monitort al sinds jaren de Nederlandse automobielbranche om trends, kansen en bedreigingen te vertalen naar concrete adviezen voor importeurs en merkdealers. Zorgelijk is het rendement uit aftersales. Directeur Ronald van Eck legt bloot waarom autobedrijven te vaak worstelen in de werkplaats.
De dalende lijn is al een decennium geleden ingezet. In 2009 besteedde de Nederlander nog €1,7 miljard in de werkplaats bij de merkdealer, vorig jaar was dat gedaald naar €1,46 miljard. En daarbij moet nog worden aangetekend dat er sprake was van een ‘inhaaleffect’ van het ontstane achterstallig onderhoud tijdens de crisis. “Dealerbedrijven zien bovendien dat het universele kanaal een steeds groter stuk van de taart snoept; van €1,2 miljard in 2009 naar €1,6 miljard in 2017.”
Een van de oorzaken voor de dalende werkplaatsomzet is het feit dat autobezitters van de merkdealer overstappen naar de universeel na zo’n vier jaar, onder meer door einde van de garantie of door wisseling van eigenaar. “We moeten daarbij wel aantekenen dat het niet voor alle merken, modellen en dealers geldt.” Zowel de merkdealer als universeel hebben te maken met auto’s die langere onderhoudsintervallen kennen, beter zijn gebouwd en vaak kleiner zijn, zodat de onderhoudskosten lager zijn.
Nog een groeiende factor voor de dalende werkplaatsomzet zijn de elektrische auto’s. Nu nog tamelijk schaars, maar mogelijk al in 2025 een remmende factor voor volle hefbruggen. “Wij hebben becijferd dat EV’s al over vijf jaar verantwoordelijk zijn voor tien procent daling van de aftersalesactiviteiten bij merken die hoog inzetten op elektrische auto’s.”
Twee stromingen
Om in een krimpende markt als dealer toch rendement te blijven maken, helpt MSR Consulting Group bedrijven om op twee fronten effectiever en efficiënter te worden. Van Eck ziet in de huidige markt twee stromingen. Enerzijds de dealers met gigantische wachttijden in de werkplaats voor onderhoud en reparatie, anderzijds de dealers die wel capaciteit hebben, maar te weinig klanten. “Bij lange wachttijden is het een normale reactie om te denken aan extra personeel en extra bruggen”, vertelt van Eck. “Maar slechts zelden geven wij dit advies na een situatieanalyse.” Meestal blijkt dat de capaciteit van monteurs niet optimaal wordt benut: “Wel 15 tot 30 procent.”
Oplossing
De oplossing schuilt bijna altijd in het verbeteren van processen en organisatie. De top vijf van verbeterpunten:
- te weinig omzet uit een onderhoudsbeurt;
- te veel inefficiënte bewegingen in de werkplaats;
- niet goed voorbereide werkorders;
- niet voorhanden zijnde onderdelen; en
- te lang doen over een reparatie of onderhoudsbeurt.
Van Eck: “We nemen in zulke situaties dealerbedrijven aan de hand: waar sta je nu, waar wil je heen, hoe gaan we daar komen?”
Verder is het de vraag of de capaciteit moet worden uitgebreid. Daarbij moet je kijken wat de impact van de hausse van hybrides en 14%-modellen is, die na vijf jaar bij de merkdealer weg kunnen vallen in de aftersales. Denk daarbij onder andere aan de naar verhouding grote aantallen van de Mitsubishi Outlander. Maar ook aan de consequentie van de lagere salesvolumes van de afgelopen jaren en de te verwachten impact van EV’s. Deze zullen per merk en dealer sterk verschillen. “Je wilt nu niet fors investeren in aftersalescapaciteit, terwijl je markt aanzienlijk gaat teruglopen.”
Bij het andere probleem – wel capaciteit, maar te weinig klanten – helpt MSR met het binnenhalen van klanten. Van Eck: “Hoeveel procent van het wagenpark in je regio komt naar je werkplaats? Als de klant niet wordt bereikt, hoe gaan we de klant dan bereiken? Het mooiste is natuurlijk om aan beide kanten te sleutelen: zowel aan de efficiency als aan de marktpenetratie.”
Meetbaar
MSR staat bij haar adviseringstrajecten voor meetbare successen. “Wij sturen en monitoren op basis van cijfers en resultaat. Onze opdrachtgevers mogen ons afrekenen op het resultaat onder de streep”, benadrukt van Eck. “Wij weten dat als een dealerbedrijf aandacht besteedt aan aftersales, het resultaat snel volgt. Omzet en winst in aftersales liggen voor het grijpen.”
Dit artikel is opgesteld door journalist Bart-Jan Keizer en is eerder geplaatst in vakblad Automobiel Management.
