Bostec helpt DELA met knelpunten binnen het regelproces van uitvaarten
Bostec heeft uitvaartcoöperatie DELA geholpen bij het identificeren en verhelpen van verschillende knelpunten die werden ervaren bij het regelen van uitvaarten. Het adviesbureau ontwikkelde onder meer een tool om tot een optimale regionale indeling van uitvaartverzorgers te komen.
DELA werd in 1937 opgericht in Eindhoven en is sindsdien uitgegroeid tot de grootste uitvaartverzekeraar in Nederland en België. De coöperatie zonder winstoogmerk telt in Nederland 13 crematoria en 47 uitvaartcentra en in België 4 crematoria en 53 uitvaartcentra. Wat DELA onderscheidt van de meeste andere uitvaartverzekeraars, is dat de uitvaartpolissen doorgaans niet worden uitgekeerd in geld, maar in natura. Dit betekent dat de verzekerde de uitvaart naar zijn of haar wens kan regelen zonder zich zorgen te hoeven maken of de nabestaanden zich dit wel kunnen veroorloven.
De aard van het product dat DELA levert, zorgt ervoor dat de coöperatie in een relatief korte en doorgaans emotionele periode van alles moet regelen om een mooie en persoonlijke uitvaart te realiseren. Hiervoor beschikt DELA over diverse uitvaartverzorgers en verschillende ondersteunende dienstafdelingen. Het is belangrijk dat zij zo goed mogelijk samenwerken om op die manier de nabestaande zoveel mogelijk te ontlasten, zodat zij op een waardige manier afscheid kunnen nemen van de overledene. Bij het regelen van uitvaarten werden binnen DELA echter veel verstoringen ervaren. Als gevolg hiervan kostte dit regelen meer tijd dan noodzakelijk was. Bovendien leidden de problemen tot de nodige frustraties.
Om de ervaren knelpunten beter in kaart te brengen en met mogelijke oplossingen te komen, werd Bostec ingeschakeld: “Vanuit onze expertise op het gebied van procesanalyse is ons gevraagd om invulling te geven aan de opdracht”, aldus een woordvoerder van het managementadviesbureau. “Hiervoor zijn alle uitvaartverzorgers geïnterviewd en hebben we enkelen van hen gevolgd om zelf de knelpunten te kunnen ervaren.” Op deze manier is het in Capelle aan den IJssel gevestigde bureau samen met de operationele medewerkers van DELA op onderzoek uitgegaan om zo de onderliggende oorzaken boven water te krijgen: “Hierbij kijken we buiten de gestelde kaders naar de problematiek, waardoor er andere inzichten ontstaan dan wanneer er vanuit de huidige situatie wordt beredeneerd.”
Knelpunten en adviezen
Om tot een helder overzicht te komen van de belangrijkste knelpunten, werden de ervaren verstoringen in afstemming met de werknemers en regionaal manager van DELA gecategoriseerd en geprioriteerd. Hierbij werd duidelijk dat de voornaamste knelpunten bestaan uit (1) een te lange reistijd en (2) te grote verschillen in het voortgangspercentage, oftewel in de verhouding tussen de geregelde uitvaarten tot op dat moment en de jaarlijks te regelen uitvaarten.
Vervolgens zijn er door Bostec per categorie adviezen uitgebracht om de geïdentificeerde knelpunten te verhelpen. Daarbij zijn in samenwerking met de regionaal manager vervolgacties in gang gezet om direct een aantal van de knelpunten aan te pakken. Ook zijn er om tot werkende oplossingen te komen enkele analyses uitgevoerd. Hierbij werden de concentratiespreiding van meldingen, de formatiespreiding, de optimalisering van verdeling uitvaartverzorgers met een Linear Programming-model en de roostermethodiek onder de loep genomen.
“Met behulp van de output van deze analyse is een optimale indeling van uitvaartverzorgers over de regio bepaald”, aldus Bostec. Als onderdeel van de opdracht is er daarnaast ter ondersteuning van het roosterproces een tool ontwikkeld waar deze optimale indeling als input dient. Hierin is ook het voortgangspercentage meegenomen. “Hierdoor zal de reistijd naar verwachting aanzienlijk worden verkort.”
