Cliënt centraal stellen in zorg door verbetering van processen en gedrag

Het streven van veel zorgorganisaties is om de cliënt centraal te stellen. Maar naast het welbevinden van de cliënt is ook het verhogen van het werkplezier van medewerkers in de zorg een hot item. De beste manier om beide te realiseren is door zowel met de ‘harde’ kant (het in kaart brengen en verbeteren van werkprocessen) als met de ‘zachte’ kant (gedragsverandering) aan de slag te gaan. Daphne La Haye van Symbol en Martien Plasmeijer van Buro Kwadraat gaan hierover met elkaar in gesprek. Deze partijen trekken regelmatig met elkaar op als het gaat om verandermanagement in de zorg. 

De samenwerking tussen Symbol en Buro Kwadraat is volgens de twee professionals bijzonder te noemen. Uit verschillende onderzoeken naar change management blijkt dat zeventig procent van de veranderprojecten die de afgelopen dertig zijn uitgevoerd, niet succesvol is geweest. “Dat komt omdat er óf te dominant op gedragsverandering óf te dominant op procesverbetering is gestuurd. De kunst is om die twee werelden op elkaar af te stemmen”, vertelt Daphne. Martien vult aan: “Door goed te luisteren en door samen te kijken naar wat onze opdrachtgever op dat moment nodig heeft, worden onze diensten als het ware in elkaar gevlochten. De kracht van Buro Kwadraat is het oplossingsgericht co-creëren van de mindset vanuit cliëntgestuurd (kernwaarden)gedrag, de kracht van Symbol het aanpassen van de processen die hierbij van belang zijn. Door deze integrale benadering behalen wij voor de opdrachtgever een maximaal resultaat.” 

Zélf zorgen voor verandering

Maar dat betekent niet dat gedragsverandering en procesverbetering eenvoudige onderwerpen zijn. Zeker niet in de zorg. “Daar roepen medewerkers nog vaak dat er simpelweg niet veranderd kán worden. Ze geven daarbij de schuld aan externe factoren, zoals collega’s, managers of de organisatie. Maar als ze uit die slachtofferrol stappen blijkt er ineens toch heel veel mogelijk”, vertelt Martien. “Je zou denken: ‘Als medewerkers zien dat het anders moet, waarom doen ze het niet gewoon anders?’

Maar zo simpel is het niet. Gedragsverandering lukt alleen als mensen tot nieuwe inzichten komen en vanuit die inzichten zélf besluiten dat ze (iets) willen veranderen. Die inzichten brengen wij teweeg door vragen te stellen en mensen hun verhaal te laten vertellen, zodat ze zich gehoord voelen. Vaak zitten mensen namelijk vol aannames, en door die aannames houden ze problemen in stand. Bijvoorbeeld: ‘Het management luistert toch niet. Eerder deden zij ook niet wat wij vroegen’. Mensen nemen dus ook altijd verhalen mee uit het verleden. Daar moet je ruimte voor bieden, maar het is weinig productief. Je kunt die ander namelijk niet veranderen, maar je kunt wel zelf verandering teweegbrengen.” 

Steun van bovenaf

Ook als het gaat om de hoge werkdruk, een veelbesproken onderwerp in de zorg, zijn er stappen te zetten. Daphne vertelt: “Ik ga met medewerkers in gesprek: Creëer jij die werkdruk misschien ook niet deels zelf? Is alles wat jij dagelijks doet echt nodig? Of kan het slimmer, sneller? Ik leer mensen om kritisch naar hun werkzaamheden te kijken. Dat vraagt iets van medewerkers, want in de zorg zijn in de afgelopen twintig jaar afhankelijke, gehoorzame mensen ‘gekweekt’. De zorg anno nu vraagt echter om proactieve, zelfstandige zorgprofessionals.” 

Ze voegt toe: “Het kost tijd om die omslag te maken. En dan moet het management hier ook nog voor openstaan. Van een gehoorzame medewerker naar een actieve medewerker is een mentaliteitsverandering. Van managers vraagt dit niet langer een directieve stijl, maar juist een coöperatieve stijl. Het is het verschil tussen een top down- en een bottom-up up-benadering. Natuurlijk zijn leidinggevenden nodig om doelen te stellen en een stip op de horizon te zetten. Maar daarna moeten managers een veel meer ondersteunende rol aannemen. Symbol en Buro Kwadraat trainen beide ook managers om die omslag naar coachend leiderschap te maken. Essentieel, want zonder steun van bovenaf vervallen medewerkers snel weer in hun oude gedrag.”

De rechtvaardiging voor een investering

En het vervallen in oud gedrag is juist níet de bedoeling. “Het welbevinden van cliënten staat voorop; het feit dat zij werkelijk krijgen wat zij wensen en verlangen. Maar ook het werkplezier van de medewerkers speelt een belangrijke rol. Medewerkers willen waarde toevoegen en willen van betekenis zijn (voor hun cliënten). Daarvoor moeten veranderingen blijvend zijn”, vertellen Daphne en Martien samen. “Natuurlijk zijn er ook financiële motieven, denk aan een hogere medewerkertevredenheid, minder verzuim, lagere faalkosten en minder verloop. Maar de kracht zit echt in die eerste twee resultaten: het welbevinden van de cliënt en het werkplezier van de medewerker. Dat kun je alleen gerealiseerd krijgen wanneer zowel het proces als ook de mindset van de medewerkers daar op aan sluiten. Daar zit de rechtvaardiging voor een investering in een integrale en zodoende effectieve aanpak van procesverbetering en gedragsverandering.” 

Geïnteresseerden die meer willen weten over verandermanagement in de zorg aan de hand van de case bij Buro Kwadraat kunnen op 19 april aanstaande het event ‘Betekenisvol verbeteren in de zorg: de mens centraal!‘ bezoeken. De bijeenkomst vind plaats in Bussum en is kosteloos.

Gerelateerd: Belang van Value Based Healthcare neemt toe, implementatie ervan lastig.