De voordelen van Lean voor Nederlandse gemeenten

24 januari 2018 Consultancy.nl

De dienstverlening van Nederlandse gemeenten ligt onder een vergrootglas. Gemeenten staan niet alleen voor de opgave om kosten te verlagen, maar krijgen ook te maken met decentralisatie én met burgers die steeds meer van hun dienstverlening eisen. Een betere kwaliteit, snellere service en meer transparantie bijvoorbeeld, maar ook een efficiëntere besteding van publiek geld. Al deze zaken samen zijn voor gemeenten de drijfveer om hun processen onder de loep te nemen. Niet voor niets is procesverbetering bij gemeenten een hot topic.

Maar wat kunnen Nederlandse gemeenten bereiken als ze hiermee aan de slag gaan? Waar liggen de uitdagingen? En hoe gaat het in zijn werk? Jeroen Bos, Senior Consultant bij Symbol, een specialist in business improvement en Lean, deelt zijn ervaringen.

Slimmere manier van werken, andere mindset

Een snellere en betere dienstverlening door een kortere doorlooptijd, een sterke foutenreductie en minder werkdruk door een betere beheersing van werkstromen: dat is waar veel gemeenten naar streven. Daar is een slimmere manier van werken, maar ook een andere mindset voor nodig. Wellicht is het volgende herkenbaar. Voor het proces van het aanvragen van een vergunning staat een wettelijke termijn: binnen zes weken moet de vergunning vergeven of afgewezen zijn. Veel gemeenten leunen eerst achterover; de zes weken zijn immers pas net ingegaan en als ze maar binnen die termijn blijven is alles goed.

De voordelen van Leean voor Nederlandse gemeenten

Wat ze niet realiseren is dat het meer tijd en moeite kost om op deze manier te werken, dan om direct met de aanvraag aan de slag te gaan. Ga maar na: als er ergens in het proces iets fout gaat bestaat al snel de kans dat de termijn van zes weken overschreden wordt. Uit onderzoek blijkt dat in dertig of veertig procent van de gevallen dingen niet in één keer goed gaan. Kortom: de kans dat de werkdruk op deze manier verhoogd wordt, is heel groot.

De juiste mensen bij elkaar

Wanneer gemeenten inzien dat het anders kan – of beter gezegd, anders moet – is procesverbetering middels Lean of Continu Verbeteren de oplossing. Om structureel invulling te geven aan slimmer werken, systematisch fouten vroegtijdig uit het proces te elimineren en de doorlooptijd van het proces te verkorten zijn namelijk handvatten nodig. Lean biedt die handvatten. Ieder traject begint met het separaat doorlichten van (problematische) processen. Dat kan gaan om interne processen, maar ook om processen waarvoor de burger daadwerkelijk aan de balie komt. In de meeste van die processen heeft iedere betrokkene maar een klein aandeel. Het eerste doel is om al die rollen bij elkaar te brengen – net zolang tot er een gezamenlijk beeld ontstaat, alle betrokkenen inzicht hebben in het hele proces en iedereen de noodzaak ziet om het proces te verbeteren. Kortom: het eerste doel is om de juiste mensen in de organisatie bij elkaar te brengen.

Het ideale proces vormgeven en implementeren

De vervolgstap is het gezamenlijk analyseren van het proces. Daarbij komen vragen aan bod als: ‘Wat voor formulieren worden er in dit proces gebruikt, en hoe gemakkelijk zijn deze in te vullen?’ ‘Hoe gemakkelijk kunnen er fouten ontstaan en wat is ervoor nodig om dingen wel in één keer goed te laten gaan?’ ‘Hoe kunnen we het proces simpeler inrichten, zodat fouten niet pas aan het einde worden opgemerkt?’ ‘Welke andere problemen doen zich wel eens voor?’ ‘En welke maatregelen kunnen we bedenken zodat we daar in het nieuwe proces niet meer mee te maken krijgen?’ Door antwoord te geven op dit soort vragen krijgt het ideale proces langzaam vorm, waarna het geïmplementeerd kan worden. 

Betere samenwerking, betere dienstverlening

Het resultaat van deze Lean werkwijze is voor gemeenten niet alleen dat processen verbeterd worden, ze sneller en transparanter kunnen werken en ze kosten kunnen besparen. Ook een betere samenwerking tussen verschillende afdelingen is een grote winst. Denken in ‘wij’ in plaats van in ‘zij’ en van elkaar weten waar je mee bezig bent, verlaagt de werkdruk en verhoogt het werkplezier. Betere samenwerking leidt bovendien tot kwalitatief goede dienstverlening waarbij de burger centraal staat. 

Quote Jeroen Bos - Symbol

Verbetering als kernactiviteit van de organisatie

Daarnaast geeft het Lean-traject aanleiding om procesverbetering een vast onderdeel van het dagelijks werk te maken. Dat geldt per afdeling – wat hadden we vandaag willen bereiken en is dat gelukt, hoe kunnen we morgen net dat stapje extra zetten – maar zeker ook voor de hele organisatie. Welke doelen wil het MT met de gehele organisatie binnen een gestelde tijd bereiken? Hoewel Lean altijd begint met het verbeteren van processen waar mensen op dat moment last van hebben, heeft het als hoger doel om procesverbetering een continu karakter te geven. Gemeenten die Lean niet zien als een eenmalig verbeterproject, maar als een kernactiviteit van de hele organisatie, maken zich klaar voor de toekomst.

Op donderdag 8 februari deelt Jeroen Bos meer ervaringen en best practices over Lean tijdens het evenement ‘Continu Verbeteren binnen gemeenten’. Cases die tijdens de middag de revue passeren zijn onder meer die van de gemeenten Rijssen-Holten en Wierden. Onder andere bij de laatstgenoemde gemeente was Bos zelf ook betrokken bij een Lean-traject.

Al het nieuws over gemeenten op Consultancy.nl is te lezen op de pagina Nieuws | Gemeente.

Nieuws

Meer nieuws over