Lean helpt gemeente Wierden met het verbeteren van de dienstverlening

16 januari 2018 Consultancy.nl

Ondanks dat hij recent nog werd uitgeroepen tot de beste gemeente van Overijssel, heeft Wierden de ambitie om de kwaliteit van haar dienstverlening continu te verbeteren. Tegen deze achtergrond schakelde de gemeente veertien maanden geleden Symbol in voor het implementeren van Lean in de organisatie.

Bjørn van den Brink, gemeentesecretaris van Wierden, vertelt: “Tweeënhalf jaar geleden zijn wij gestart met het opzetten van een organisatieontwikkelplan en hebben wij, aan de hand van onze Vraaggerichte Productcatalogus, ook geïnventariseerd met welke processen we als gemeente allemaal te maken hebben. Wat bleek: we hadden veel meer processen dan producten. Zo ontstond bij ons de vraag naar Lean, want: waren onze processen wel zo efficiënt mogelijk ingericht?” 

Van den Brink nodigde vervolgens drie verschillende adviesbureaus voor een gesprek. Met de consultants van Symbol, een specialist in business improvement, klikte het meteen. “Die klik gaf ook de doorslag. Je gaat een langdurige samenwerking met elkaar aan, dus dat je elkaar begrijpt en dat je plezierig met elkaar omgaat is heel belangrijk.”

Voordoen, meedoen, zelf doen

De adviseurs zijn het traject gestart met een nulmeting en het opleiden van twaalf vrijwilligers tot Lean Grean Belt. Ook het managementteam (MT) werd getraind, omdat Lean leiderschap significant verschilt van traditioneel management. “Ons principe is voordoen, meedoen, zelf doen. We trainen procesverbeteraars, nemen het management bij de hand en geven het goede voorbeeld, met als einddoel dat de organisatie het zelf kan”, vertelt Senior Consultant Jeroen Bos. “Het is heel belangrijk dat het managementteam procesverbeteraars ondersteunt, aangezien zij onder meer te maken krijgen met mensen die het spannend vinden om te veranderen. Ook is het belangrijk dat medewerkers de ruimte krijgen om met procesverbetering aan de slag te gaan.”Lean helpt gemeente Wierden met  het verbeteren van de dienstverlening Bos vervolgt: “Iedere verandering kost tijd, zeker in het begin. Vaak is die tijd er niet, of wordt die tijd niet vrijgemaakt. Medewerkers zijn vooral druk met het zo goed mogelijk uitvoeren van hun werkzaamheden. Als het MT stimuleert, wordt die tijd wél geïnvesteerd.” 

Zes processen onder de loep

Bij de gemeente Wierden werden na het trainen van de medewerkers en het MT zes processen onder de loep genomen: subsidieaanvragen, bezwaren tegen bouwleges, vergunningaanvragen, klachten en meldingen, leerlingenvervoer en het opstellen van adviesnota’s richting het college van B&W. “Om het proces van klachten en meldingen kort als voorbeeld te nemen: wij zijn heel goed in het aannemen, registreren en snel afhandelen van klachten van burgers”, zegt Van den Brink. “Waar wij niet goed in waren, was terugkoppelen naar de burger dat zijn klacht of probleem was opgelost. Dit is maar een kleine toevoeging aan het proces, maar wel een toevoeging die de burger meer tevreden maakt over onze dienstverlening.”

Ook Bos geeft een voorbeeld, namelijk het proces voor leerlingenvervoer. “De meeste leerlingen hebben van groep 1 tot en met groep 8 vervoer nodig. Alleen bij een verhuizing of verandering van school wijzigt er iets in de situatie. De Gemeente Wierden benaderde ouders echter ieder jaar opnieuw. Onnodig, want daar was helemaal geen aanleiding voor. Dat proces kon dus een stuk simpeler.” 

De zes genoemde processen werden in Brown Paper-sessies doorgelicht door een team bestaande uit mensen die direct bij dat proces betrokken waren en minimaal twee getrainde procesverbeteraars. Ook schoof af en toe een MT-lid aan, volgens Van den Brink om betrokkenheid te tonen, of een consultant van Symbol, om sturing te geven. De leidraad tijdens de sessies: wat kan er in dit specifieke proces beter, sneller en/of efficiënter? Uit welke stappen bestaat het proces, wie is er op welk moment bij betrokken en waar zitten de knelpunten? 

Dit leverde vaak verrassende resultaten op. “Het zorgde voor een andere manier van denken”, zegt Van den Brink. “Continu verbeteren is heel leuk, maar sommige mensen ervaren verandering soms als een bedreiging. Mijn visie is echter: je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden. Verbeteren is simpelweg iets waar je continu aandacht aan moet besteden, omdat je alleen zo samen doelen kunt behalen. De nadruk ligt hierin op het woord ‘samen’, want Lean bevordert ook de samenwerking tussen verschillende afdelingen.”

Quote Bjørn van den Brink

“Een goed voorbeeld is het proces van bezwaren tegen bouwleges. Wat uit de praktijk vaak blijkt is dat burgers die een bezwaar indienen eigenlijk geen bezwaar hebben tegen de hoogte van de leges maar tegen de afgegeven bouwvergunning. Door de afdeling Financiën samen te laten werken met de afdeling Bouwen & Wonen, komen de juiste vragen boven tafel. De afdeling Financiën gaat met het bezwaar aan de slag, de afdeling Bouwen & Wonen is gesprekspartner voor de inhoud. Hoe er nu wordt omgegaan met dergelijke bezwaarschriften raakt niet alleen onze bedrijfsvoering, maar ook de kwaliteit van onze dienstverlening.” 

Zoveel mogelijk medewerkers betrekken

Voor de gemeente Wierden is het vervolgtraject al zichtbaar. Van den Brink: “Bij de start van het traject met Symbol hebben we vooral gekeken naar processen die ons kwetsbaar maakten, waar veel irritatie zat en/of waar veel geld in omging. Nu willen we zoveel mogelijk medewerkers betrekken en kiezen we voor processen waarbij andere collega’s op kunnen staan. Zoals het proces van inkoop en aanbesteding. Om de hele organisatie bekend te maken met Lean hebben we onlangs een lunch georganiseerd waar de uitkomsten van de eerste zes processen gepresenteerd zijn. Daarnaast hebben we een Lean room ingericht, die puur en alleen bedoeld is om met collega’s in te sparren over processen die verbeterd kunnen worden. Er is bijvoorbeeld meer dan genoeg ruimte om de grote ‘brown papers’ op te hangen. 

En om ervoor te zorgen dat mensen ook in de toekomst enthousiast blijven over Lean, zijn wij samen met Symbol een vacature aan het schrijven voor een in house sparringpartner die mensen motiveert en aanspoort. Dat is belangrijk, want Lean helpt ons écht. Het is een instrument dat wij continu willen blijven inzetten om een hoger rendement te halen. En bovendien is het een instrument waarvan ik vind dat iedere gemeente het móet inzetten, om de simpele reden dat je het aan je burgers verplicht bent om kosten te drukken en de kwaliteit van je diensten en bedrijfsvoering continu te verbeteren. Met Lean zijn wij als Gemeente Wierden dagelijks bezig om het voor onze burgers prettiger en beter te maken.”

Op donderdag 8 februari delen sprekers van de gemeente Wierden hun ervaringen tijdens het event ‘Continu Verbeteren binnen gemeenten van Symbol. Andere gemeenten die hun ervaringen delen zijn de gemeenten Almere en Rijssen-Holten.

Nieuws