First Consulting helpt telecomspeler met doorvoeren van productwijzigingen

First Consulting heeft recentelijk een telecomspeler (zoals T-Mobile, Ziggo, KPN of Vodafone) geholpen om wijzigingen in haar productportfolio in één keer succesvol door te voeren. Hiervoor is een proces ingericht dat op een pragmatische manier de status van wijzigingen in het productportfolio transparant en beheersbaar maakt. Ter ondersteuning van dit proces is een online tool ontwikkeld en geïmplementeerd.

Achtergrond

De telecommarkt is dynamisch en de concurrentie is hoog. Om de klant zo goed mogelijk te bedienen, voert de telecomspeler regelmatig wijzigingen door in de selectie van producten die ze op de markt aanbiedt (bijvoorbeeld internet, bellen of alles-in-1). Binnen de organisatie van de telecomspeler bestaan er meerdere productketens. Een productketen omvat alle activiteiten van een idee voor een portfolio wijziging (zoals een productintroductie, uitfasering en verbetering in processen en proposities) tot levering aan de klant. Dit betekent ook dat een productketen over verschillende afdelingen heengaat.

Binnen de productketens van de betreffende telecomaanbieder is er echter geen integraal overzicht van portfolio wijzigingen voorhanden. Daarnaast bestaat er geen officieel Go/No-Go moment voor de livegang van een wijziging in het productportfolio. Hierdoor kan het voorkomen dat bijvoorbeeld de afdeling service onvoldoende capaciteit heeft ingepland om het aantal calls, naar aanleiding van de introductie van een nieuw product, aan te kunnen. Daarnaast zou het kunnen gebeuren dat informatiemateriaal over de productwijzigingen die sales en service naar klanten distribueren niet tijdig gereed is voor distributie naar de klant. Beide hebben als gevolg dat de klant niet altijd de gewenste kwaliteit van service ontvangt. 

Om kwalitatief hoogwaardige service te kunnen bieden, wil de telecomaanbieder fouten en rework in de lancering van productportfolio wijzigingen voorkomen. De telecomaanbieder heeft First Consulting gevraagd om het proces te optimaliseren, zodat wijzigingen in het portfolio in één keer succesvol worden doorgevoerd.

Aanpak

Tijdens het project zijn als eerst het bestaande portfolio wijzingen proces, alsmede de knelpunten en verbetermogelijkheden in kaart gebracht. Op basis daarvan is vastgesteld waaraan het gewenste proces voor wijzigingen in het productportfolio moet voldoen en welke ondersteuning daarbij nodig is. De kernpunten van het nieuwe proces zijn:
1. Eén door alle betrokkenen herkend en actueel overzicht van lopende wijzigingen en onderliggende acties en
2. Een officieel Go/No-Go moment voor live gang van wijzigingen in de keten overleggen.

Ontwikkeling
Om het gewenste proces te ondersteunen is een online roadmap tool ontwikkeld, dat één actueel overzicht van lopende wijzigingen en Go/No-Go momenten biedt. Voor de ontwikkeling van de tool zijn eerst de functionele vereisten opgehaald bij gebruikers. Deze vereisten zijn vertaald naar technische vereisten. Vervolgens is de online roadmap tool ontwikkeld (door ontwikkelaars van de klant). First Consulting heeft de vereisten geprioriteerd en de functionaliteiten samen met de gebruikers getest.

Implementatie
Parallel is met ketenpartners het product portfolio wijzigingen proces met Go/No-Go moment ingericht en getest. In het project zijn stakeholders stap voor stap meegenomen middels pilots, trainingen, feedback sessies en een geleidelijke overgang naar de online roadmap tool. Deze sterke focus op implementatie activiteiten heeft ervoor gezorgd dat het proces voor wijzigingen in het productportfolio duurzaam wordt geborgd en zelfstandig kan worden doorontwikkeld.

Resultaat

Dit project heeft voor de telecomspeler tot de volgende resultaten geleid:

• een gedragen en uniform proces waarmee productportfolio wijzigingen in één keer succesvol door de productketen heen worden gevoerd;
• een online tool die één centraal overzicht biedt waarin alle lopende en komende productportfolio wijzigingen, onderliggende acties en Go/No-Go momenten inzichtelijk zijn;
• een voortgangsrapportage om te kunnen monitoren of alle portfolio wijzigingen het nieuwe proces volgen;
• een ontwikkelplan om zelfstandig het productportfolio wijzigingen proces te kunnen verbeteren.

Deze case is een goed voorbeeld van projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van de thema’s Proces, Technology en Implementatie.