Project: Realisatie van nieuwe storingswachtdienst bij netbeheerder

In een eerder artikel op Consultancy.nl was te lezen hoe First Consulting een netbeheerder (zoals Alliander, Enexis en Stedin) helpt met het inrichten van een nieuwe storingswachtdienst. In dit artikel lees je meer over de ontwikkelingen en het resultaat: de start van de nieuwe storingswachtdienst.

Achtergrond

Om storingen in het elektriciteits- en gasnet snel op te kunnen lossen, heeft de netbeheerder een storingswachtdienst ingericht, welke alle uren van de dag beschikbaar is.

De inrichting van een nieuwe storingswachtdienst heeft drie doelstellingen:

• Terugdringen van het aantal overschrijdingen van de arbeidstijdenwet (ATW). De ATW schrijft voor hoeveel uren een medewerker binnen een bepaald tijdsbestek maximaal mag werken. Overschrijdingen van deze normen treden regelmatig op bij ongepland werk als gevolg van storingsoplossing;
• Verbeteren van de werk-privé balans van de medewerker en piekmomenten in de werklast beperken;
• Verhogen van de duurzame inzetbaarheid van de medewerker, om de medewerker langer voor de storingswachtdienst in te kunnen zetten.

Medio 2016 is het besluit genomen om hiertoe een aantal best practices van de verschillende vestigingen uniform in alle vestigingen door te voeren. Tegelijkertijd werd een nieuwe maatregel geïntroduceerd waarbij de storingswachtdienstmedewerker een aantal uren minder ingeroosterd wordt in de dagdienst, zodat hij meer tijd heeft om storingen in de avond en nacht op te lossen.

Implementatie

First Consulting helpt de netbeheerder bij de implementatie van deze best practices en aanvullende maatregelen in de organisatie. De implementatie bestaat uit de volgende vier stappen:

Stakeholder engagement
Een belangrijke eerste stap in de implementatie is stakeholder engagement. In deze stap wordt bepaald welke medewerkers in de organisatie geraakt worden door de aanstaande veranderingen en hoe zij hierbij betrokken kunnen worden.

Naast het bewerkstelligen van een actieve rol van medewerkers (van werkvloer tot management), wordt ook de ondernemingsraad betrokken in de veranderingen. Intensieve samenwerking met de ondernemingsraad heeft geleid tot een oplossing waarin aan de drie doelstellingen wordt voldaan, terwijl de belangen en wensen van de medewerkers worden gewaarborgd.

Aanpassingen systemen en processen
Door het uitvoeren van een impactanalyse op de bestaande systemen en processen, zijn de benodigde aanpassingen geïdentificeerd. Samen met een expertgroep van medewerkers zijn deze aanpassingen uitgewerkt en doorgevoerd. Zo ondersteunt een urenregistratiesysteem bijvoorbeeld de medewerkers in het bijhouden van de minder ingeroosterde uren tijdens de storingswachtdienst.

Opleiding
Voor een geslaagde implementatie zijn daarnaast gedegen opleiding en communicatie over de veranderingen van groot belang. Middels een aantal train de trainer-sessies zijn de instructies rondom de veranderingen overgebracht naar een aantal trainers, die op hun beurt de rest van de organisatie hebben opgeleid.

Monitoring en evaluatie
Tot slot zijn monitoring en evaluatie van de prestaties van de nieuwe storingswachtdienst een doorlopend onderdeel van de implementatie. Om de effectiviteit van de maatregelen ten opzichte van de doelstellingen te meten, zijn KPI’s opgenomen in een operationeel dashboard.

Naast een kwantitatieve evaluatie worden ook de kwalitatieve ervaringen van de storingswachtdienstmedewerker periodiek uitgevraagd. Via een enquête wordt de positie van de medewerkers op de ‘change commitment curve’ geprojecteerd. Op deze manier wordt de betrokkenheid van de medewerker gemeten en kunnen gerichte acties ten behoeve van een effectieve implementatie worden uitgevoerd.

Resultaat

Door de implementatie van de set maatregelen worden structurele ATW-overschrijdingen voorkomen, en worden zowel de werk-privé balans als de duurzame inzetbaarheid van de storingswachtdienstmedewerker verbeterd.  

De continue monitoring en evaluatie maakt tijdige bijsturing mogelijk en zorgt voor een toekomstvaste implementatie.

Deze case is een goed voorbeeld van projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van de thema’s Business Process en Business Implementation. Alle projecten van First Consulting vind je op deze pagina.